30.10.2009 | Praxisorganisation
Welche Führungsaufgaben kann die Mitarbeiterin übernehmen?
von Sybille David, Praxisberaterin, Groß-Gerau
Die ärztliche Mitarbeiterin kann ihren Chef wirksam entlasten, wenn sie auch Führungsaufgaben übernimmt. Aber: Nicht jedes Teammitglied möchte eigene Arbeitsbereiche verantworten und nicht jede Kollegin ist in der Lage, andere anzuleiten, zu motivieren, zu führen und dies auch vor dem Chef zu verantworten. Das gilt es bei der Aufgabenverteilung zu beachten.
Was bedeutet „Führen“?
Führen bedeutet nicht, andere herumzukommandieren. Es bedeutet auch nicht, anderen die Arbeit zuzuschieben, die man selbst nicht gerne macht. Eine Führungskraft ist ein Vorbild und bereit, selbst kräftig mit anzupacken, um das Team zu unterstützen. Als Führungskraft benötigen Sie emotionale Qualitäten, fachliche Kompetenz und eine Persönlichkeit, die von den Kolleginnen und dem Chef ebenso wie von Patienten und Partnern respektiert und geschätzt wird.
Welche Führungsstrukturen passen zur Praxis?
In einer Arztpraxis ist die Delegation im Behandlungsbereich nur eingeschränkt möglich, während sich im Praxismanagement mehrere Möglichkeiten bieten. Der Vorteil für den Chef ist, dass er viele Absprachen nur mit einer Mitarbeiterin treffen muss, die die Ergebnisse dann dem gesamten Team übermittelt. Im Gegenzug kann das Team zum Beispiel Verbesserungsvorschläge entwickeln, die von der Kollegin mit Führungsverantwortung an den Chef weitervermittelt werden. Die Führungskraft ist gleichermaßen für den Chef wie für die Kolleginnen Ansprechpartnerin mit Entscheidungsbefugnis. Welche Führungshierarchie zu der Praxis passt, sollte sie gemeinsam mit ihrem Chef und den Kolleginnen entscheiden.
Praxismanagerin mit Alleinverantwortung
Eine Führungskraft mit Alleinverantwortung berichtet dem Chef direkt und ist für die Gesamtleitung des Teams verantwortlich. Diese Aufgabe sollte nur einer erfahrenen Mitarbeiterin übertragen werden, die sich des Respekts und der Loyalität des gesamten Teams - einschließlich des Chefs - sicher sein kann. Sie übernimmt die Verantwortung für alle mit dem Chef vereinbarten Bereiche - wie zum Beispiel die Patientenbetreuung, Beratung, Praxisentwicklung, das Terminmanagement und eventuell auch Feedback-Gespräche mit den Kolleginnen, die Vorauswahl neuer Mitarbeiterinnen etc. Da diese Führungskraft in der Regel keine Stellvertreterin hat, wird die Organisation bei ihrem krankheitsbedingten Ausfall schwierig.
Beispiel 1: Terminmanagement
Ihr Chef wünscht aufgrund geänderter Arbeitszeiten ein neues Terminmanagement. Mittwochs sollen nur noch Privatpatienten einbestellt werden, montags wird die Praxis ab 14.00 Uhr geschlossen. Nun ist es die Aufgabe der Praxismanagerin, ihre Kolleginnen über diese Änderungen zu unterrichten. Wie kann Sie dies tun? |
Lösung 1: Sie kann zum Beispiel eine Teamsitzung einberufen. Gemeinsam werden Argumente entwickelt, wie den Nachfragen von Kassenpatienten nach Terminen für einen Mittwoch zu begegnen ist. Die Praxismanagerin verweist ihre Kolleginnen auf die strikte Einhaltung dieser Vorgaben ihres Chefs, stellt eventuell Checklisten zur Verfügung oder kennzeichnet den Mittwoch im Bestellbuch, damit klar ist, dass es künftig am Mittwoch nur noch geplante Privatbehandlungen gibt - und zwar ohne Ausnahme.
Lösung 2: Eine weitere Möglichkeit der Informationsweitergabe ist die Nutzung des Praxis-Intranets. Jede Kollegin erhält die Information per E-Mail. Die Praxismanagerin verweist auf die neuen Vorgaben bei der Terminvergabe am Mittwoch und stellt zwei bis drei Argumente dafür zur Verfügung, wie die Terminwünsche von Kassenpatienten auf andere Wochentage gelenkt werden können.
Lösung 3: Die Führungskraft erledigt selbstständig alle weiteren Maßnahmen, die im Zusammenhang mit der Änderung des Terminmanagements entstehen. Sie ändert den Text des Anrufbeantworters auf die neuen Sprechzeiten. Muss das Praxisschild erneuert werden, lässt sie sich einen Kostenvoranschlag dafür machen und prüft, ob die neuen Sprechzeiten auf der Homepage, dem Praxisflyer und bei ärztlichen Kollegen kommuniziert werden müssen. Außerdem muss sie die geänderten Arbeitszeiten der Kolleginnen regeln.
Beispiel 2: Praxismarketing
Im Bereich Marketing entscheidet das Team, eine neue Maßnahme für die Gewinnung neuer Patienten auszuprobieren. Damit das neue Vorgehen allen bekannt ist und auch im Praxisalltag richtig angewendet werden kann, müssen alle Kolleginnen über diese Veränderung informiert werden. |
Lösung: Hier können das Intranet oder Kurzteamsitzungen am Morgen helfen, diese Informationen weiterzugeben.
Die „Alleinverantwortung“ bei Fehlern
Wenn Sie Führungskraft mit Alleinverantwortung sind, wird sich Ihr Chef auch bei Fehlern an Sie wenden, die eine Kollegin verursacht hat. Ihr Chef gibt die Verantwortung an Sie ab, damit er nicht nach der Verursacherin des Fehlers suchen muss - das ist aufwendig und belastet ihn nur unnötig. Die Praxismanagerin hingegen muss dafür sorgen, dass alle Bereiche der Praxis möglichst störungsfrei laufen und Fehler analysiert werden, um diese künftig zu vermeiden.
Beispiel: Fehlermanagement
Eine Kollegin verwendet zur Blutentnahme Materialien, die auf Anweisung des Chefs längst entsorgt sein sollten, weil inzwischen ein neues Produkt eingesetzt wird. Der Chef entdeckt diesen Fehler und weist die Praxismanagerin darauf hin. |
Ihre Reaktion sollte nun nicht sein, alle Schuld von sich zu weisen und die Kollegin anzuschwärzen. Ihr Chef weiß selbst, dass sie nicht unmittelbar schuld sind, ist aber enttäuscht, dass sie es nicht geschafft haben, die Umstellung auf das neue Präparat einheitlich einzuführen. Die Führungskraft muss hier die Verantwortung übernehmen. Sie nimmt die berechtigte Rüge ihres Chefs zur Kenntnis und versucht direkt im Anschluss daran sicherzustellen, dass nur noch das neue Produkt verwendet wird.
Die Lösung könnte erneut eine Teamsitzung oder eine Information via Intranet sein. Aber auch die einfache Entfernung etwaiger noch vorhandener Bestände des unerwünschten Materials kann eine schnelle und pragmatische Lösung sein. Allerdings sollte danach ein Gespräch mit der Kollegin erfolgen, die das unerwünschte Produkt noch immer eingesetzt hat. Wenn Sie im Rahmen Ihres Qualitätsmanagements den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) anstreben, ist eine standardisierte Vorgehensweise ratsam:
- Schritt 1: Die Kolleginnen werden informiert. Wenn nicht alle Teammitglieder anwesend sind, wird dies vermerkt und es wird ein neuer Termin zur Nachinformation der Kolleginnen gemacht.
- Schritt 2: Tritt ein Fehler erneut auf, wird dies dokumentiert (eventuell mit dem Namen der Verursacherin). Zur Vermeidung weiterer Fehler werden die Mitarbeiter nachgeschult, eventuell ermahnt, aber vor allem motiviert, gefordert und gefördert.
- Schritt 3: Bei mehrmaligem Auftreten des gleichen Fehlers umfassende Fehleranalyse betreiben.
- Schritt 4: Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Vorgaben definieren (in Absprache mit dem Chef).
Führungsaufgaben auf mehrere Kolleginnen verteilen
Die Verteilung der Führung auf viele Schultern hat den Vorteil, dass mehrere Mitarbeiterinnen entsprechend ihren Fähigkeiten und Spezialisierungen Aufgaben verantwortlich übernehmen können. Hier können sowohl Organisationsbereiche - wie zum Beispiel die Materialbestellung, die Kassenverwaltung, die Recalldatei usw. - in eigene Verantwortungsbereiche gewandelt werden als auch Fachbereiche wie Laborarbeiten, EKG etc. Wichtig bei jeder Aufgabenverteilung ist die Benennung einer hauptverantwortlichen Kollegin und deren Stellvertreterin, sodass jeder Bereich auch im Krankheits- oder Urlaubsfall ausreichend besetzt ist. Die Unterteilung in zu kleine Bereiche ist nicht ratsam, denn dies verschlechtert womöglich die Übersicht über die einzelnen Verantwortlichkeiten.
Beispiel: Getrennte Verantwortungsbereiche
In Ihrer Praxis soll es künftig die Verantwortungsbereiche Rezeption, Behandlungsbereich, Labor und Praxismarketing geben. Jeder Bereich erhält eine verantwortliche Kollegin und eine Stellvertreterin. |
Ein Organigramm kann die Verantwortungsstruktur der Praxis bildhaft verdeutlichen:
Eine Checkliste hilft festzuhalten, wie die Stellvertreterin im Falle der ungeplanten Abwesenheit der hauptverantwortlichen Kollegin den Arbeitsbereich übernimmt. Bei Urlaub oder freien Tagen kann die Kollegin vorarbeiten, damit die Stellvertreterin keinen zu großen Mehraufwand hat. Fällt jedoch die hauptverantwortliche Kollegin unerwartet aus, muss der Vertretungsplan optimal greifen. Die interne Praxiskommunikation ist gut abzustimmen, damit keine Missverständnisse entstehen - insbesondere, wenn sich die Verantwortungsbereiche überschneiden. Überlegenswert ist in diesem Zusammenhang die Aufteilung von Teamsitzungen in ein Gesamt- und ein Führungsteam. Das Führungsteam entwickelt gemeinsam aktuelle Projekte, um die Ergebnisse dann auf der Gesamtteamsitzung allen Praxismitarbeiterinnen vorzustellen.
Fortbildung der Führungskraft
Im Laufe der Zeit wird sich die jeweilige Führungskraft eines Bereichs zu einer Spezialistin entwickeln. Damit auch die Stellvertreterinnen die Aufgabenstellung erfüllen können, müssen diese regelmäßig fortgebildet werden. Hier eignet sich ein rollierendes System, in dem zum Beispiel halbjährlich die Führungsbereiche getauscht werden. Dieses System ist geeignet, wenn der Chef möglichst viele Mitarbeiterinnen auf einem gleichen Kenntnisstand haben möchte, um bei einem Personalengpass keinen Qualitätsverlust hinnehmen zu müssen.
