29.04.2009 | Praxisorganisation
So verkürzen Sie die Wartezeiten, wenn Ihr Chef sich nicht an Zeitvorgaben hält
Pünktliche Termine sind für Patienten wichtig und von großer Bedeutung für die Patientenzufriedenheit. Sie reagieren sehr sensibel, wenn über ihre kostbare Zeit scheinbar leichtfertig verfügt wird. Verschieben sich Folgetermine aufgrund von ungeplanten - vielleicht sogar vermeidbaren - Ereignissen nach hinten, so ist der Ärger der wartenden Patienten vorprogrammiert. In wenigen Minuten entsteht eine Stresssituation in der Praxis. Diese kann nachhaltige Folgen haben, wenn es keinen „Notfallplan“ gibt.
Die eingeplante Untersuchungsdauer verlängert sich
Fast jede Medizinische Fachangestellte (MFA) kennt die Situation: Ein Patient ist zu einer Routineuntersuchung bestellt. Eingeplant wurden 15 Minuten, danach ist bereits die nächste Untersuchung terminiert. Aber was eigentlich Routine sein sollte, endet plötzlich als ausführliche Beratung und Untersuchung.
In diesem Fall ist ein alternativer Zeitplan zu erstellen. Als MFA fragen Sie diskret nach, wie lange die Untersuchung ungefähr dauern wird. Lassen Sie dabei den Patienten keinesfalls spüren, dass seine Untersuchung den ganzen Terminplan durcheinander bringt. Sobald Sie wissen, wie viel Zeit die Untersuchung beansprucht, können Sie die wartenden Patienten informieren und eventuell umbestellen. Ein Anruf bei den als nächsten bestellten Patienten erspart diesen lange Wartezeiten. Sie können entsprechend später erscheinen oder sich einen neuen Termin geben lassen.
Lange Telefonate zwischen den Behandlungsterminen
Manche Chefs vergessen die Zeit, wenn sie einmal im Büro telefonieren. Ärgerlich ist, dass dadurch oft das ganze Bestellsystem aus den Fugen gerät. Ständiges Stören und vorwurfsvolle Blicke helfen da nur wenig. Organisieren Sie stattdessen die Telefonzeiten Ihres Chefs effektiv. Arbeiten Sie mit Telefonnotizen, auf denen Sie die Anrufer und ihre Anliegen notieren. Vereinbaren Sie dann den Rückruf Ihres Chefs zu bestimmten Zeiten, zu denen sich auch der Anrufer gerne erneut melden kann. Telefonsprechstunden sind ein probates Mittel, keine Störungen im Behandlungsablauf zu riskieren.
Der Chef „verplaudert“ sich mit Patienten
Manche Chefs „verplaudern“ sich mit ihren Lieblingspatienten. Der Urlaub, die Hobbies, die Kinder, der Sport - jedes Thema eignet sich für einen Small Talk. Das Gespräch mit einem Patienten dient natürlich der Beziehungspflege. Patienten verlieren ihre Angst, wenn ihr Arzt sie durch Gespräche ablenkt. Ein privates Gespräch signalisiert dem Patienten auch große Wertschätzung, denn er weiß, wie kostbar seine Zeit ist. Dennoch sollten solche ungeplanten Zeitverzögerungen nicht zur Gewohnheit werden.
Wenn Sie die Lieblingspatienten Ihres Chefs kennen und schon ahnen, bei wem es länger dauert, sollten Sie dies berücksichtigen. Terminieren Sie solche Patienten an den Rand der Sprechstunde.
Praxistipp: Wenn Ihr Chef ungeplante Beratungen (zum Beispiel zu IGe-Leistungen) durchführen muss, für die er eigentlich keine Zeit hat, dann sollten entweder Sie beraten oder dem Patienten einen separaten Termin geben. Erfahrungsgemäß sind geplante Beratungssitzungen wesentlich erfolgreicher, weil sie vorbereitet werden können. Ist das Ziel Ihrer Beratung die Zustimmung des Patienten zu den Behandlungsvorschlägen Ihrer Praxis, sollten Sie eine Beratungssitzung zum Hauptthema machen.
Verspäteter Sprechstundenbeginn
Kommt Ihr Chef morgens und nach der Mittagspause zu spät in die Praxis? Eine Verspätung zu Beginn der Sprechstunde ist ein schlechtes Vorzeichen und zieht sich meist durch den gesamten Behandlungstag. Kommt Ihr Chef täglich zu spät, drängt sich die Frage auf, ob der Praxisbeginn zu früh gewählt ist. Hier ist die einfachste Lösung, den Beginn der Sprechzeit auf eine spätere Uhrzeit zu verlegen. Kommen Verspätungen nur ab und zu vor, können Sie wenig dagegen tun. Allerdings sollten Sie Ihren Chef darauf ansprechen.
Ihr Chef vereinbart selbst Termine
Die Terminvergabe gehört nicht zu den Aufgaben eines Arztes, dafür sind Sie verantwortlich. Dennoch geben manche Ärzte nur allzu willig den Wünschen eines Patienten nach, wenn dieser sich nicht mit der in Ihrer Praxis üblichen Terminknappheit abfinden will.
Beispiel
Sie wollen einem Patienten den nächsten Termin in vier Wochen geben, worüber dieser sich beschwert. Ihr Chef hört dies und setzt sich selbst an das Bestellbuch, was er natürlich durchaus darf. Allerdings geht er nach anderen Kriterien vor als Sie. Häufig wird der Termin dann einfach so „dazwischen gequetscht“, sodass er zum Behandlungszeitpunkt nicht pünktlich eingehalten werden kann. |
Das sollte Ihr Chef sich stets vor Augen halten. Und eventuell wird gerade dieser Patient, der sich jetzt lautstark Gehör verschafft hat, am vereinbarten Termin kein Verständnis für eine Wartezeit aufbringen.
