30.03.2009 | Praxisorganisation
IGeL anbieten - Wie sag ich`s dem Patienten?
von Alexandra Schramm, Medienbüro Medizin, Hamburg
Mittlerweile erreicht das Volumen verkaufter Individueller Gesundheitsleistungen (IGeL) - ohne zahnärztliche Leistungen - eine Summe von mehr als einer Milliarde Euro pro Jahr. Das ist ein Ergebnis des Wissenschaftlichen Institutes der AOK aus dem Jahr 2007. Und der Selbstzahlermarkt wird weiter wachsen und zunehmend an Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis gewinnen. Daher sollten Sie auch in Ihrer Praxis den IGeL-Verkauf intensivieren. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Denn es reicht nicht, wenn im Wartezimmer die verschiedenen Angebote auf Zetteln gedruckt herumliegen und Sie warten, bis die Patienten auf Sie zukommen.
Auf die Patienten zugehen und nicht auf Fragen warten
Eine Umfrage unter gesetzlichen Krankenversicherungen hat ergeben, dass die Initiative zu IGeL meist vom Arzt ausgeht (67,1 Prozent). Nur ein Drittel der Patienten fragt von sich aus nach IGeL, beispielsweise nach kosmetischen Leistungen oder Hautkrebs-Vorsorgeuntersuchungen. Als Medizinische Fachangestellte (MFA) spielen Sie daher die entscheidende Rolle für die Erstauskunft über IGeL-Angebote. Gehen Sie auf Ihre Patienten zu und informieren Sie über das Praxisangebot. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass der Patient das Thema IGeL gegenüber dem Arzt/der Ärztin von selbst anspricht.
IGeL-Beauftragte bestimmen
Weil nicht jede MFA zur Verkäuferin geboren ist, beschließen Sie am besten gemeinsam, wer im Team diese Aufgabe übernimmt. Die IGeL-Beauftragte muss sich in dieser Rolle wohlfühlen. Sie darf nicht das Gefühl haben, den Patienten etwas aufdrängen zu müssen.
Streichen Sie Befürchtungen aus Ihrem Kopf, wie „Patienten haben eh keine Lust oder keine Zeit für ein Informationsgespräch und wollen auch kein Geld für IGeL ausgeben“. Der erste Schritt ist die richtige Einstellung und dass Sie sich frei von Bedenken und Vorurteilen machen. Als IGeL-Beauftragte sollten Sie ein sicheres Auftreten haben, redegewandt sein, eine deutliche und klare Aussprache und die passende Körpersprache sowie Mimik und Gestik haben. Ebenso sollten Sie die Kunst des Small-Talks beherrschen und gut zuhören können. Denn dadurch lernen Sie die Kaufmotive der Patienten kennen. Hierbei erfahren Sie etwas über deren Bedürfnisse und Wünsche.
Praxistipp: Nehmen Sie an Kommunikationsseminaren teil oder üben Sie mit Ihren Kolleginnen Verkaufsgespräche - so werden Sie selbst immer sicherer. Und übernehmen Sie dabei unbedingt auch einmal die Rolle des Patienten, um seine Perspektive zu erhalten.
Patienten in Gruppen einteilen
Ebenso wie es in Ihrem Team MFA gibt, die sich mehr oder weniger als Verkäuferin eignen, sind auch verschiedene Patientengruppen mehr oder weniger offen für Selbstzahlerleistungen. Sie unterscheiden sich hinsichtlich ihres Gesundheitsbewusstseins und der Motivation, auf eigene Kosten etwas für ihre Gesundheit zu tun.
Um schon auf den ersten Blick erkennen zu können, was für ein IGeL-Typ vor Ihnen steht, teilen Sie Ihre Patienten grob in festgelegte Kategorien ein. Diese können Sie dann mit entsprechenden Symbolen oder Kürzeln in der Patientendokumentation vermerken. Achten Sie aber darauf, dass diese Hinweise nur das Team versteht - nicht dass der entsprechende Patient zufällig liest, dass er für den IGel-Verkauf als (un-)geeignet eingestuft wurde. Gruppieren Sie Ihre Patienten wie folgt:
- Patienten, die einfach kein Interesse an IGeL-Angeboten haben: Diese sollten Sie frühestens in einem Jahr erneut ansprechen.
- Patienten auf Wiedervorlage: Diese Gruppe hat bereits Informations-
material oder sogar ein konkretes Angebot erhalten und sollte beim nächsten Praxisbesuch erneut angesprochen werden.
- Stammkunden, die regelmäßig IGeL in Anspruch nehmen: Sie sind durchaus offen für neue Angebote, aber trotzdem sollten Sie sie nicht überhäufen.
Für die individuelle Ansprache sollten Sie auch den Charaktertyp berücksichtigen. Es gibt Patienten, die keine Leistungen von der Stange möchten und etwas Besonderes wünschen. Dementsprechend müssen Sie IGeL anpreisen. Wenn ein klarer Nutzen erkennbar ist, braucht diese Gruppe nicht lange zu überlegen und willigt direkt ein. Stellen Sie also den Nutzwert und die Vorteile deutlich heraus. Andere wiederum brauchen Bedenkzeit, tauschen sich gern noch mal mit ihrem Partner aus oder schlafen eine Nacht darüber und entscheiden sich daher erst nach längerer Zeit. Diese Patientengruppe sollten Sie niemals drängen.
Aufklärung der Patienten
Um andere zu überzeugen, müssen Sie selbst von den Angeboten überzeugt sein. Wenn es dann zu einem IGeL-Gespräch kommt, erklären Sie zuerst, dass Krankenkassen bestimmte Leistungen nicht bezahlen und sie deshalb in den IGeL-Bereich fallen. Das sind häufig Vorsorgeleistungen, aber auch bestimmte Behandlungsverfahren. Bedenken Sie bei allem Eifer, dass die Patienten sich aus freiem Willen entscheiden müssen und nicht einwilligen dürfen, weil Sie sie überredet haben.
Beraten Sie die Patienten unaufdringlich und sachlich. Weisen Sie darauf hin, dass Sie lediglich Auskünfte zum Ablauf und zum Preis geben dürfen. Fragen zu Erfolgsaussichten und Risiken darf nur der Arzt beantworten. Bieten Sie ganz offen Bedenkzeit an, damit nicht der Eindruck entsteht, dass Sie unbedingt etwas verkaufen wollen. IGeL darf in keinem Fall zur Bedingung gemacht werden für andere Leistungen, die von der Krankenkasse getragen werden. Das betont auch die Bundesärztekammer.
Informationsgespräch in ruhiger Atmosphäre führen
Am besten können Sie IGeL in der Wartezeit anbieten. Sprechen Sie Patienten am Empfang kurz auf IGeL an und geben Sie ihnen Informationsmaterial zum Lesen. Natürlich nicht Ihren kompletten IGeL-Katalog - maximal zwei oder drei Angebote sollten speziell auf den jeweiligen Patienten zugeschnitten sein.
Das beratende Gespräch sollte - wenn möglich - in einem separaten Raum stattfinden. Erst in dieser Situation öffnet sich der Patient und Sie können herausfinden, was er sich wünscht. Sehen Sie die Patienten als Kunden, denen Sie eine Dienstleistung anbieten, und behandeln Sie sie auch so:
- Seien Sie immer freundlich und halten Sie Blickkontakt.
- Auch wenn Sie den Gesundheits-Check-up zum fünfzigsten Mal erklären, lassen Sie keine Details weg, nur weil Sie das Gefühl haben, es schon so oft erzählt zu haben.
- Verwenden Sie auf gar keinen Fall medizinische Fachsprache - sonst fühlen sich Patienten ausgeschlossen.
- Scheuen Sie sich nicht, offen über die entstehenden Kosten zu sprechen. Weil diese Patienten abschrecken können, ist es umso wichtiger, dass Sie offen damit umgehen und die Kosten transparent erläutern.
Überzeugen Sie mit Charme. Und wenn es dieses Mal nicht geklappt hat, dann vielleicht beim nächsten Versuch. Es ist ganz wichtig, dass Sie ein „Nein“ nicht als persönliche Ablehnung empfinden.
Visuelle Präsenz für IGeL
Unterstützend zu Ihrer Kommunikation dienen Druckangebote (Plakate, Flyer), die im Anmeldebereich und im Wartezimmer hängen und ausliegen, sowie Informationen auf Ihrer Praxis-Homepage. Auch ein Praxisbuch ist Erfolg versprechend (lesen Sie dazu Ausgabe 4/2008). Erstellen Sie einen Jahresplan und bieten Sie IGeL passend und dann auch verstärkt zur Jahreszeit an, zum Beispiel reisemedizinische Beratungen zur Urlaubszeit.
Wenn Ihre Praxis über Wartezimmer-TV verfügt, können darüber Kurzfilme zu IGeL abgespielt werden. Die Auswahl variiert je nach Anbieter und diese produzieren auf Wunsch des Kunden auch Informationen zu noch nicht vorhandenen Themen.
