26.11.2009 | Praxisorganisation
IGe-Leistungen: Patienten effizient und gewinnbringend beraten
von C. Maurer, Betriebswirtin (VWA), Lindau, www.christamaurer.de
Eine gute Beratung ist für den aufgeklärten und selbstbewussten Patienten von großer Bedeutung. Er muss davon überzeugt sein, dass er in einer kompetenten Praxis gelandet ist. Und genau hier liegen Chancen und Erfolg für die jeweilige Praxis. Eine im Deutschen Ärzteblatt am 26. Juni 2009 veröffentlichte Untersuchung der Universität Lübeck zur Erfahrung von GKV-Versicherten in Arztpraxen beschreibt eine Zunahme von IGe-Leistungen (IGeL). Derzeit liegt der Umsatz mit IGeL bei ca. 1 Mrd. Euro, 82,2 Prozent der Ärzte bewerten IGeL als wirtschaftlich notwendig.
IGe-Leistungen immer gefragter
Viele sinnvolle Untersuchungen gehören heute nicht mehr zum Früherkennungsprogramm der gesetzlichen Krankenkassen. Die Situation ist zwar nicht mehr ganz neu, aber nach wie vor sind viele Patienten noch nicht daran gewöhnt, Eigenverantwortung für ihre Gesundheitsvorsorge zu übernehmen. Ärzte haben das „Verkaufen“ ihrer Leistungen im Studium nicht gelernt, doch genau dies ist inzwischen zur Notwendigkeit geworden.
Beratung sollte bestimmten Regeln folgen
Zahlreiche Probleme zwischen Praxisteam und Patient entstehen, wenn Beratungsgespräche nicht ausführlich oder unverständlich sind. Viele Patienten verlassen dann die Praxis wieder, ohne wirklich verstanden zu haben, was mit ihnen passieren soll. Oder sie lehnen eine sinnvolle Behandlung ab, weil ihnen der Nutzen nicht klar geworden ist. Die folgenden sieben Regeln verhelfen Ihnen zu einem erfolgreichen Beratungsgespräch
Regel 1: Zeit nehmen
Beratungsgespräche dürfen nie unter Zeitdruck oder zwischen Tür und Angel geführt werden. Die Zeit, die Sie sich für ein Beratungsgespräch nehmen ist gut investiert, denn die Gefahr, dass der Patient sich unter Druck gesetzt fühlt oder den Eindruck hat, überredet zu werden, ist viel zu groß. Hinzu kommt, dass viele Patienten (ca. 71 Prozent) das Internet nutzen, um sich über Behandlungsmöglichkeiten zu informieren - dies hat Vor- und Nachteile. Einerseits haben Patienten, die diese Informationsmöglichkeiten nutzen oft ein besseres Verständnis für Diagnosen und Therapien. Andererseits kann es leicht passieren, dass sie sich ein Halbwissen angeeignet haben, das durch intensive Beratungsgespräche ergänzt/korrigiert werden muss.
Regel 2: Geduld haben
Wichtig ist, sich in sein Gegenüber hineinversetzen zu können. Vieles wird in Mimik, Gestik und Körperhaltung ausgedrückt, ohne dass es ausgesprochen wird. Wer unwillig oder genervt reagiert, wenn der Patient noch nicht alles verstanden hat und deshalb zu schnell nachfragt, ist auf dem besten Weg, den Patienten zu verlieren. Dieser darf auf keinen Fall unter Druck gesetzt werden und benötigt unter Umständen sogar Bedenkzeit („Eine Nacht darüber schlafen.“), um sich für die Behandlung zu entscheiden.
Regel 3: Vorbereitet sein
Das A und O einer effektiven und gewinnbringenden Beratung ist eine gute Vorbereitung. Wer unprofessionell in solche Gespräche geht, verschenkt Geld oder lässt enttäuschte Patienten zurück.
Zur Vorbereitung eines Beratungsgesprächs gehört unter anderem das Wissen, dass jeder Mensch seine eigene, ganz persönliche Art zu denken, zu lernen und zu kommunizieren hat. So interessieren sich einige für Studienergebnisse zu der Behandlung, andere sind nur über den Preis zu gewinnen. Sich dieses Wissen zunutze zu machen, ist ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Man sollte auf alle Verhaltensweisen vorbereitet sein und je nach Patiententyp die entsprechenden Informationsmaterialien vorbereitet haben.
Von großer Bedeutung ist auch, sich im Vorfeld Gedanken zu möglichen Gegenargumenten des Patienten zu machen und entsprechende Nutzenargumente parat zu haben. Therapiealternativen helfen dem Patienten, die Unterschiede der Behandlungsmöglichkeiten zu verstehen und liefern gleichzeitig Argumente, die höherwertige Behandlung mit dem entsprechenden Nutzen zu verkaufen. Zu den Alternativen gehören ebenfalls Alternativen im Preis. Der Patient soll nachvollziehen können, welche Leistungen er zusätzlich erhält, wenn er mehr zahlt. Der Patient muss also vor Erbringung der Leistung über Kosten, Nutzen und Risiken aufgeklärt und derart beraten werden, dass er die Möglichkeit hat, sich für oder gegen das Angebot zu entscheiden.
Beachten Sie: Die Aufklärung über die möglichen Risiken der Behandlung sowie über Behandlungsverträge etc. liegt ausschließlich beim Arzt.
Praxistipp: Kritisieren Sie während der Beratung nicht die Zusatzleistungen der gesetzlichen Krankenkassen oder stellen Sie die eigenen Zusatzleistungen übertrieben positiv dar. Die entspricht nicht den Anforderungen an eine sachliche Information und seriöse Beratung. Im Online-Service „myIWW“ von „Praxisteam professionell“ finden Sie in der Rubrik „Arbeitshilfen“ einen Leitfaden für eine Beratung zum Thema „Knochendichtemessung“. Wie Sie zum Online-Service gelangen, lesen Sie ausführlich auf der Rückseite des Titelblatts dieser Ausgabe.
Regel 4: Die eigene Sprache gezielt einsetzen
Neben der fachlichen Kompetenz gehören auch emotionale Aspekte wie Körpersprache, Stimme und Atmosphäre zu einem erfolgreichen Beratungsgespräch. Unnötiges Gestikulieren und Hektik, weil man in Erklärungsnotstand gerät, sind zu vermeiden.
Besonders wichtig ist, dass der Patient verstehen kann, was man ihm erklärt. Das heißt, das Beratungsgespräch erfolgt in einer patientenverständlichen Sprache, keinem „Fachchinesisch“. Eine sachliche und positive Argumentation sowie kleine Gesprächspausen, die dem Patienten erlauben, die Ausführungen nachzuvollziehen und gegebenenfalls Fragen zu stellen, sind unerlässlich. Ersetzt man ICH-Formulierungen, zum Beispiel „Ich empfehle Ihnen…“ durch SIE-Formulierungen, zum Beispiel „Wenn Sie sich für diese Behandlungsmaßnahme entscheiden, verbessern Sie …“ zeigt man Patientenorientierung und die Fähigkeit, sich mit den Wünschen und Fragen seines Patienten identifizieren zu können.
Regel 5: Die eigene Einstellung zum Verkaufen
Ein Verkaufsgespräch beginnt mit der richtigen Einstellung. Man darf sich niemals einreden, dass man nicht verkaufen kann. Denn genau dann wird man es auch nicht schaffen. Wenn die Leistungen gut sind, man von der eigenen Arbeit und der seines Teams überzeugt ist, strahlt man das auch aus - der Übergang vom Beraten zum Verkaufen ist dann ein Kinderspiel.
Regel 6: Der Preis
Wenn die Patienten über sinnvolle und /oder notwendige Maßnahmen aufgeklärt sind, kommt der kritische Punkt: der Preis. Da jede Praxis Geld verdienen will und auch muss, kommt man nicht darum herum, den Preis für die Behandlung zu nennen. Ein selbstbewusster Umgang mit dem Preis ist unumgänglich. Wenn man sich Unsicherheiten anmerken lässt und mit dem Preis herumdruckst, merkt der Patient dies sofort. Nun denkt er, dass etwas nicht in Ordnung ist und Sie sich Ihrer Sache nicht sicher sind und er wird sagen, dass ihm die Behandlung zu teuer ist. Sollte dieses Argument tatsächlich kommen, ist dies kein Grund, schuldbewusst zusammenzuzucken. Es ist auch kein Grund, in langen Erklärungen den Preis zu rechtfertigen. Vielmehr muss nun dieses Argument hinterfragt werden.
Regel 7: Der Umgang mit einem Nein
Sagt der Patient Nein, ist das sein gutes Recht. Es heißt noch lange nicht, dass er die Behandlung nicht wünscht. Gründe können Angst vor Veränderung sein, private Probleme oder finanzielle Sorgen. Sich als Berater hier nicht zu verstecken, sondern nach dem Grund für die Ablehnung zu fragen, gibt Ihnen die Chance, dem Patienten den Nutzen des Angebots nochmals zu erläutern. Der Patient darf aber auf keinen Fall überredet werden. Wenn man ihm Zeit lässt und ihn nicht unter Druck setzt, kann er es sich bis zum nächsten Termin schon ganz anders überlegt haben.
