02.12.2010 | Praxismarketing

Was können Sie tun, damit Ihre Patienten die Praxis zufriedener verlassen?

von Claudia Oancea, Praxisteamcoaching, Nürnberg

Über 80 Prozent Ihrer Patienten kommen durch Empfehlung in Ihre Praxis. Doch wo beginnt die Weiterempfehlung eigentlich? Die Antwort ist klar: Sie beginnt schon beim Besuch des Patienten in der Praxis, denn nur ein rundum zufriedener Patient wird auch eine Empfehlung an Freunde, Bekannte und Verwandte aussprechen.

Wie zufrieden sind die Patienten mit Ihrer Praxis?

Nutzen Sie Ihre regelmäßigen Teambesprechungen dazu, um speziell das Thema „Patientenzufriedenheit“ zu beleuchten. Besprechen Sie im Team, wie sich Ihre Ist-Situation derzeit darstellt. Wichtig ist es, sich zunächst einmal die Frage zu stellen: „Wie zufrieden sind die Patienten mit unserer Praxis?“

Die beste Frage, die Sie sich - das heißt jeder im Team einschließlich des Arztes - zu diesem Thema stellen können, ist: „Was kann ich heute tun, damit die Patienten die Praxis zufriedener verlassen?“

Mithilfe der Checkliste auf der nächsten Seite kommen Sie der Beantwortung dieser Frage ein Stück näher!

Individuelle Übersicht für die Praxis zusammenstellen

Sehen Sie die Checkliste nur als Anregung und finden Sie weitere Punkte, die die Situation in Ihrer Praxis widerspiegeln. Wenn Sie genügend Punkte im Team zusammengetragen haben, schreiben Sie diese auf ein Blatt und kopieren für jeden im Team ein Exemplar. So haben Sie eine hervorragende Übersicht dazu, wo in Ihrer Praxis aktuell Handlungsbedarf besteht.

Anschließend können Sie mit Schulnoten jeden Punkt der Checkliste benoten - wie empfinden Sie die Ist-Situation im Moment? Tragen Sie die Einzelnoten am Ende zusammen und berechnen Sie den Durchschnitt für Ihre Praxis. Fangen Sie mit den Verbesserungen bei den Punkten an, bei denen Sie am schlechtesten abgeschnitten haben.

Mit der Umsetzung haben Sie sicher genügend „Stoff“ für Ihre nächsten Teambesprechungen! Und setzen Sie sich unbedingt zu jedem Punkt, den Sie verbessern möchten, konkrete Ziele und legen Sie einen konkreten Zeitpunkt für die Erledigung fest. Bearbeiten Sie die Punkte nacheinander, machen Sie also nicht gleichzeitig zu viele „Baustellen“ auf.

Checkliste zur Steigerung der Patientenzufriedenheit

Freundlich sein gegenüber den Patienten (Begrüßung, Aufenthalt, Verabschiedung)
Im Praxisteam freundlich miteinander umgehen
Sich für den Patienten Zeit nehmen
Auf den Patienten gut vorbereitet sein
Dem Patienten stets die volle Aufmerksamkeit schenken
Den Patienten ernst nehmen
Aufmerksam zuhören
Lösungsvorschläge den Wünschen des Patienten entsprechend anbieten
Den Patienten gut beraten
Den Patienten kompetent betreuen und aufklären (zum Beispiel über die Kosten und den Behandlungsablauf)
Fortbildungen besuchen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben
Den Arbeitsplatz gut vorbereiten
Für gepflegte Räumlichkeiten und ein ansprechendes Ambiente sorgen
Korrekte Arbeitskleidung tragen
Keine schlechte Laune am Patienten „auslassen“
Keine Streitgespräche mit Kolleginnen vor dem Patienten führen
Bei der Terminvergabe - wenn möglich - auf die Patientenwünsche eingehen
Pünktlich mit der Behandlung beginnen
Hilfsbereit sein
Sich nicht anmerken lassen, wenn der Tag anstrengend war
Dem Patienten gegenüber sicher auftreten, Kompetenz ausstrahlen
Höflich gegenüber den Patienten und dem Praxisteam sein
Nach einer Operation den Patienten anrufen und sich nach seinem Zustand erkundigen
Dem Patienten das Gefühl geben, nur für ihn da zu sein
Eine entspannte Atmosphäre schaffen
Individuell auf den Patienten eingehen, zum Beispiel bei Angstpatienten im Zimmer bleiben, den Patienten ablenken
Den Patienten loben und Anerkennung zeigen, wenn er bei der Behandlung gut mitmacht
Für einen „reibungslosen“ Ablauf vom Betreten bis zum Verlassen der Praxis sorgen
Eine „Wohlfühlatmosphäre“ herstellen (zum Beispiel Ruhe, Seriosität, keine Hektik)
Den Patienten zum Beispiel bei Schmerzen, Angst, Unsicherheit oder Anspannung mit beruhigenden Worten unterstützen
Eine positive Einstellung gegenüber dem Patienten, dem Praxisteam und dem Beruf zeigen