29.09.2010 | Praxismarketing
Customer Relationship Management - oder die Kunst, seine Patienten zu lieben
von C. Maurer, Betriebswirtin (VWA), Lindau, www.christamaurer.de
Der Patient ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg jeder Praxis und sorgt somit für das Gehalt jedes einzelnen Mitarbeiters. „Praxisteam professionell“ verdeutlicht in diesem Beitrag, wie wichtig Patientenzufriedenheit für die Existenz der Praxis ist. Lesen Sie außerdem, wie Sie Ihre Praxis mithilfe des Customer Relationship Managements zur Wohlfühlpraxis machen.
Geben Sie Ihren Patienten ein gutes Gefühl
Die meisten Patienten kommen in Ihre Praxis, weil sie aufgrund einer Empfehlung auf Sie aufmerksam wurden oder weil die Praxis verkehrsgünstig liegt, mit einem Fahrstuhl ausgestattet ist oder spezielle Therapien anbietet. Da vor allem in Städten die Auswahl an Arztpraxen (und also die Konkurrenz) groß ist, sollten Sie Ihren Patienten vom ersten Augenblick an die nötige Aufmerksamkeit und das Gefühl schenken, ernst genommen zu werden. Das fängt schon mit dem Blickkontakt und einem Lächeln an der Rezeption an!
Patienten sind durch die Medien bestens darüber aufgeklärt, was man von Praxen erwarten darf und woran man eine gute Praxis erkennt. Sie fühlen sich nicht mehr zur Treue verpflichtet, vor allem wenn sie das Gefühl haben, dass schlecht mit ihnen umgegangen wird. Manche Patienten äußern das nicht und bleiben einfach aus. Sorgen Sie deshalb immer für einen optimalen Service. Denn guter Service steigert den Komfort während des Aufenthalts in der Praxis und gibt den Patienten ein Gefühl von persönlicher Wertschätzung.
Wenn Sie den „Wohlfühlfaktor“ Ihrer Praxis professionell gestalten und nicht dem Zufall überlassen wollen, sollten Sie das Customer Relationship Management nutzen“
CRM - Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wortwörtlich übersetzt „Kundebeziehungsmanagement“ und hat die Pflege der Beziehung zum Kunden (bzw. Patienten) zum Inhalt. Diese Pflege gelingt mithilfe von drei grundlegenden Verhaltensweisen für den Umgang mit Ihren Patienten:
- Freundlichkeit,
- Respekt und
- Service.
Verinnerlicht jeder in der Praxis diese drei Grundregeln, kann das Wohlfühlen für die Patienten beginnen.
Die Pflege der Kundenbeziehung beginnt schon am Empfang
Die Erfolgsgeschichte der Patient-Praxis-Weiterempfehlung beginnt bereits beim Empfang. Zeigen Sie Ihren Patienten, dass Sie sich freuen, dass sie Ihre Praxis gewählt haben - ganz besonders, wenn sie noch nie zuvor in Ihrer Praxis waren.
Checkliste „Freundlicher Empfang“
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Der Wartebereich muss nicht riesig sein, aber auch nicht zu klein - selbst wenn das Zeitmanagement perfekt klappt. Ausgestattet mit Tageslicht, ein paar Pflanzen, aktuellen, noch nicht zerlesenen Zeitschriften und Spiel- und Lesematerial für Kinder und Jugendliche - so sind auch kurze Wartezeiten kein Problem.
Praxishinweis
Ist der Wartebereich räumlich von der Rezeption abgetrennt, kann dort in Ruhe gearbeitet und telefoniert werden und die wartenden Patienten bekommen nicht alle Interna mit. Dies ist besonders dann wichtig, wenn es mal nicht so richtig rund läuft. |
Schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Patienten
Als MFA gelingt es Ihnen meist schnell, eine Beziehung zu Ihren Patienten aufzubauen. Der Patient hat gesundheitliche Probleme, ihm werden von Ihnen meist keine zusätzlichen Schmerzen zugefügt. Sondern ihm wird geholfen, zum Beispiel seine Schmerzen loszuwerden, indem Sie ihm eine Spritze verabreichen. Steht die MFA dem Patienten bei, ist ihr großes Vertrauen seitens der Patienten sicher. Auch hier gilt: Der Patient ist immer wertzuschätzen und mit Freundlichkeit und Respekt zu behandeln.
Versetzen Sie sich in Ihre Patienten
Bezieht man den Patienten von Anfang an in Diagnose und Behandlung mit ein, hat er das Gefühl ernst genommen zu werden und seine Compliance ist viel höher. Arbeitet der Patient mit und ist er der Praxis wohlgesonnen (kommt also auch gerne wieder), macht auch die Arbeit mehr Spaß.
Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit ist aber, dass der Patient versteht, warum welche Therapie durchgeführt und was damit bezweckt wird. Es lohnt sich also, ein bisschen mehr an Kommunikation zu investieren und sich in den Patienten hineinzuversetzen. Bei allem was Sie tun, sollten Sie überlegen, ob Sie umgekehrt ebenso behandelt werden wollten.
Nehmen Sie Beschwerden ernst
Ist ein Patient einmal nicht gut drauf oder gar unzufrieden, ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement ebenso wichtig wie ein gutes Zeitmanagement. Seien Sie also nicht sauer über eine Reklamation, sondern froh. Eine Reklamation ist wie eine kostenlose Unternehmensberatung, denn auf diese Weise werden Sie über die Schwachstellen Ihrer Praxis informiert.
Patienten kehren Ihrer Praxis nicht den Rücken, weil sie eine Reklamation haben, sondern weil sie sich bei der Reklamationsbehandlung nicht ernst genommen fühlen. Reagieren Sie nicht angegriffen, sondern versuchen Sie, sich in der Rolle des Patienten zu sehen und sein Problem mit seinen Augen zu betrachten. Auf eine Beschwerde könnten Sie zum Beispiel antworten: „Es ist gut, dass Sie mich nochmals ansprechen. Es tut mir leid, dass Problem XY besteht und ich hoffe, dass Sie mit der Behandlung zufrieden sind. Wir werden alles tun, um das Problem schnell zu beheben.“
Fazit
Es ist leicht nachvollziehbar, dass der Patient jegliches Recht hat, gehegt und gepflegt zu werden. Denn was passiert, wenn die Patienten nicht mehr kommen, ist klar - die Praxis kann schließen. Gelingt es Ihnen, Ihre Patienten zu respektieren und wertzuschätzen, ist Ihnen die Zufriedenheit, vielleicht sogar die Begeisterung seitens Ihres Patienten sicher. Und genau diese wird benötigt, wenn er zum Botschafter für Ihre Praxis werden soll. Abgesehen davon, ist das Betriebsklima angenehm und dieses wiederum bestimmt auch Ihre Arbeitsfreude!
Weiterführende Hinweise
- Fairer Umgang im Team - Voraussetzung für den Erfolg der Praxis („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 11/2008, S. 16)
- Nutzen Sie die Beschwerde als Chance zur Qualitätssteigerung! („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 1/2010, S. 9)
- Fünf konkrete Tipps für einen besseren Umgang mit der Zeit („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 12/2008, S. 8)
- Steigern Sie Ihren Beratungserfolg durch schriftliche Patienteninformationen („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 8/2009, S. 14)
- Checkliste: Sind Sie auf dem Weg zu einer „Fünf-Sterne-Praxis“? („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 12/2009, S. 9)
- Der Empfang trägt entscheidend zum Erfolg der Arztpraxis bei („Praxisteam professionell“ - PPA - Nr. 5/2008, S. 17)
