28.02.2008 | Patientenkommunikation
Warum ist der „Small Talk“ zum Gesprächseinstieg so wichtig?
Was denken Sie beim Stichwort „Small Talk“? Die einen empfinden ihn als oberflächlich, unpersönlich oder unnütz, andere wiederum machen damit die allerbesten Geschäfte. Was ist dran am „Kleinen Gespräch“ und wieso ist es beim Patientenkontakt so wichtig?
„Small Talk“ dient der Unterhaltung und Entspannung
„Small Talk“ ist der Inbegriff der beiläufigen Konversation im Alltag. Er dient der Unterhaltung und Entspannung. Wichtig dabei ist ein freundlicher Umgang beider Gesprächspartner miteinander, unter Berücksichtigung der Umgangsformen. Da Patienten vor einem Arztbesuch häufig sehr angespannt, nervös und aufgeregt sind, kann durch ein persönliches Gespräch über allgemeine Themen diese Barriere abgebaut werden. Auf diese Weise wird die Distanz zum Patienten überwunden und ein Gemeinschaftsgefühl aufgebaut.
„Small Talk“ als Schlüsselfaktor für beruflichen Erfolg
Beim „Small Talk“ wird hierzulande kein konkretes Ergebnis erwartet. Nur in asiatischen Ländern ist dies der wichtigste Teil für den Geschäftsabschluss. Er bietet die beste Möglichkeit, mit fremden Menschen schnell in Kontakt zu kommen. Die Parteien bauen durch „oberflächliche“ Gespräche eine Beziehungsebene auf, oft ohne zu bemerken, dass sie schon mitten in den Verhandlungen stecken. Der „Small Talk“ ist daher ein Schlüsselfaktor für den beruflichen Erfolg! Das Ziel ist der Aufbau eines sozialen Kontakts zum Gesprächspartner.
Wer mit anderen Leuten ins Gespräch kommt, über dieses und jenes plaudert, signalisiert sein Interesse an dieser Person. Schenken Sie dem Patienten Ihre Aufmerksamkeit und gewinnen Sie sein Interesse. Damit bauen Sie ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis auf. Vertrauen erzeugt Sympathie – Sympathie und Vertrauen wiederum dienen der erfolgreichen Patientenbindung.
Beim Gesprächsbeginn offene Fragestellungen verwenden
Beim „Small Talk“ ist auch die Fragestellung zu berücksichtigen. Bei einer geschlossenen Frage kann es sein, dass Ihr Gegenüber nur mit „ja“ oder „nein“ antwortet. Deshalb ist es für einen Gesprächsbeginn immer besser, offene Fragestellungen zu verwenden. Unser Gesprächspartner ist dabei „gezwungen“, ausführlicher zu antworten. Offene Fragen sind alle Fragewörter, die mit „W“ beginnen (wer, was, wo, warum usw.).
Beispiele
| Fragen zu einem Sachthema: „Wie gefallen Ihnen die neuen Farben im Hausflur? „Oder: „Was sagen Sie zum neuen Einkaufszentrum?“ Fragen zu Menschen: „Wann hat Ihre Tochter mit dem Studium begonnen?“ Oder: „Wie lange ist Ihr Mann schon von der Reha zurück?“ Fragen zu Emotionen: „Frau Müller, wie geht es Ihnen heute?“ Oder: „Sind die Schmerzen weniger geworden?“ |
Manchmal tun wir uns ziemlich schwer, einen optimalen Einstieg in ein Gespräch zu finden. Dies ist vor allem bei Personen der Fall, die wir noch nicht so gut kennen, die neu in unserer Praxis sind, oder auch bei schüchternen Patienten. In solchen Fällen ist es angebracht, auf ganz einfache Standardthemen zurückzugreifen.
Beispiele
| Frage zu Urlaub: „Waren Sie während der Feiertage im Urlaub?“ Frage zu Mode bzw. Accessoires: „Wo haben Sie denn die tolle Brille her, die sieht ja sehr gut aus!“ Frage zum Sport (eher bei Männern): „Was sagen Sie denn zum letzten Fußballergebnis?“ Frage zum Wetter: „Sie sind ja ganz nass, es regnet immer noch?“ |
Durch diese einführenden Sätze ist ein „Small Talk“ ganz schnell aufgebaut. Durch ein erstes gemeinsames Thema können sich weitere Themen anschließen, ohne dass es bewusst wahrgenommen wird. Der Sympathiefaktor aufgrund von Komplimenten – „Wer mich mag, den mag ich auch“ – spielt dabei jedoch eine entscheidende Rolle.
Es gibt natürlich auch Menschen in unserer Praxis, die nicht so sympathisch wirken. Mit denen möchten wir uns nicht unbedingt unterhalten, sollten uns aber dazu durchringen. Das Gespräch wird in einem solchen Fall eher über ein Sachthema verlaufen.
Wer sich wohl und geborgen fühlt, wird eher die empfohlene Behandlung in Anspruch nehmen
Ist eine „Wohlfühlatmosphäre“ entstanden, so gelingt der Übergang zum eigentlichen Gespräch meistens von ganz allein. Sind wir uns unsicher, ob der Patient das auch weiß, können wir dem vorab entgegenwirken: „Guten Tag Herr Müller, wir wollen ja heute über Ihre anstehende OP sprechen. Aber was mich vorher noch interessiert: Wie war denn Ihre Reise durch China?“
Dabei werden die Grundbedürfnisse des Patienten berücksichtigt: Er will sich willkommen, wahrgenommen und wichtig fühlen. Reagieren wir auf seine Bedürfnisse, so entsteht eine „Wohlfühlatmosphäre“. Fühlt er sich verstanden, dann wird er auch eher bereit sein, die empfohlene Behandlung in Anspruch zu nehmen.
