02.12.2008 | Patientenkommunikation
Schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Patienten – achten Sie auf Ihre Körpersprache
von Mihrican Özdem, Diplompsychologin, Landau
Der Beruf der Medizinischen Fachangestellten (MFA) gehört zu den wenigen Berufen, bei denen sich Menschen körperlich so nah kommen, wie sie es sonst nur unter Vertrauten zulassen. In dieser Beziehung sind es die Patienten, die sich vor einem Fremden sprichwörtlich entblößen müssen. Dafür brauchen sie viel Vertrauen. „Praxisteam professionell“ zeigt Ihnen, wie Sie mit Ihrer nonverbalen Kommunikation dieses Vertrauen schaffen können.
Die besondere Situation des Patienten
Patienten kommen mit einem persönlichen Problem, und zwar mit körperlichen Beschwerden zu Ihnen in die Praxis. Sie hoffen, dass Sie mit Ihrer Therapie Heilung bewirken oder Schmerzen lindern werden, und müssen sich Ihnen gegenüber öffnen. Sie sind damit psychologisch in einem Abhängigkeitsverhältnis und in einer missbrauchsgefährdeten Position, wie das in allen Beratungs-, Behandlungs- und Betreuungsverhältnissen der Fall ist.
Als MFA sind Sie es gewohnt, fremde Menschen unbekleidet zu sehen und zu berühren. Sie vergegenwärtigen sich womöglich nicht mehr, wie das für den Patienten ist. Deshalb ist die Patientensituation hier konkret aufgelistet. Der Patient entblößt sich in folgender Hinsicht:
- Er gibt zunächst seine körperlichen Beschwerden (eine persönliche Information) preis.
- Er gibt seine Hilfsbedürftigkeit preis.
- Er zeigt seinen Körper (zum Beispiel „Peinlich, meinen unschönen Körper zu zeigen“).
- Er lässt sich in seine Intimsphäre eindringen (zum Beispiel „Riecht mein Schweiß unangenehm?“, „Bin ich wirklich überall sauber?“).
Der Patient ist also in einer sehr verletzbaren Situation, er muss folglich darauf vertrauen können, dass er gerade jetzt nicht verletzt wird. Präsentieren Sie sich deshalb von Vornherein als ein vertrauenswürdiger Mensch, der mit seinen Patienten sensibel und kompetent umgehen wird. Mehr noch als mit Worten können Sie dies durch Ihre nonverbale Kommunikation.
Was bedeutet nonverbale Kommunikation?
Nonverbale Kommunikation beinhaltet jedes Signal, das ein Mensch außer seiner verbalen Mitteilung aussendet. Das ist zum einen die Körpersprache: die Körperhaltung, die Art der Bewegungen, die Mimik und Gestik. Zum anderen ist es die Art, wie man etwas sagt, also vor allem der Tonfall. Hinzugezählt werden außerdem Merkmale wie Kleidung und Hygiene.
Die nonverbale Kommunikation offenbart Gefühle, etwa Traurigkeit, wenn jemand weint. Und sie zeigt die Haltung einer Person gegenüber seinem Interaktionspartner: Wenn zum Beispiel jemand in einem Gespräch aus dem Fenster schaut, so signalisiert das Desinteresse für das Gespräch. Diese Signale wirken auf den anderen – bewusst oder unbewusst.
Beispiel
Überlegen Sie einmal, wie es Ihnen in der folgenden Situation geht: Auf einer Feier lernen Sie jemanden kennen, im Gespräch äußern Sie Ihre Meinung zu einem Thema. Und ihr Gesprächspartner schüttelt den Kopf und verdreht die Augen. Auch wenn Sie darauf nicht mit Verunsicherung oder Ärger reagieren – zumindest werden Sie Unbehagen verspüren. Dieses Beispiel zeigt, wie mächtig schon nur zwei kleine Gesten sein können. |
Gewinnen Sie Vertrauen – schon ab der ersten Begegnung
Die folgenden Verhaltensweisen und deren Wirkungen zu beachten, wird Ihnen helfen, das Vertrauen Ihrer Patienten zu gewinnen.
- Ein neuer Patient kommt in die Praxis, Sie begegnen sich also zum ersten Mal. Schauen Sie den Patienten an und nicht zur Seite oder nach unten. Der Mensch möchte nämlich gesehen werden. Wenn er nicht angesehen wird, hat er das Gefühl, sein Gegenüber will keinen Kontakt zu ihm.
- Lächeln Sie Ihren Patienten an. Jemand, der weiß, dass er sich gleich entblößen muss, möchte einen freundlichen, wohlwollenden, empathischen Menschen vorfinden. Der Ausdruck dieser Eigenschaften ist das Lächeln. Dies bedeutet nun nicht, dass Sie dauernd lächeln sollen. Schon gar nicht, wenn Ihnen nicht danach zumute ist. Ihr Lächeln würde aufgesetzt wirken, und Sie würden erst recht kein Vertrauen erwecken. Wenn Sie persönliche Probleme haben, sollten Sie vielmehr versuchen, diese im Kontakt mit dem Patienten außen vorzulassen, statt ein völlig vergrämtes Gesicht zu zeigen. Sagen Sie sich zum Beispiel: „Ja, mir geht es schlecht, aber das packe ich jetzt kurzfristig in eine Schublade und kümmere mich später darum, hier geht es zunächst um den Patienten.“
- Wenn Sie und der Patient zur Begrüßung aufeinander zugehen, achten Sie darauf, ihm nicht zu nahe zu kommen, aber auch nicht zu weit weg von ihm zu stehen. Die sogenannte persönliche Distanzzone beträgt 0,5 bis 1,5 Meter. Ihr Abstand sollte etwa dazwischen liegen. Wenn Sie näher treten, nähern Sie sich der Intimzone bzw. überschreiten diese, was zu Recht als Grenzüberschreitung erlebt wird. Halten Sie wiederum einen zu großen Abstand, kann dies als Ablehnung, als Ausdruck von Antipathie empfunden werden.
- Haben Sie einmal überlegt, wie Ihr Händedruck ist? Fragen Sie am besten Freunde, wie sie Ihren Händedruck empfinden. Angenehm? Zu hart zupackend? Oder zu weich? Dem Händedruck wird meist kaum Beachtung geschenkt. Dabei begeben sich Patienten gerade beim Arzt sprichwörtlich „in die Hände“ des Teams. Zu hartes Zupacken kann erschrecken: „Wird man mir bei der Behandlung unnötig wehtun?“ Zu weicher Händedruck kann Unsicherheit und Inkompetenz vermitteln.
- Ihr Stuhl sollte nicht höher eingestellt sein als der des Patienten. Sie würden dann auf den Patienten herabschauen. Und das kann genauso wirken wie das Herabschauen im übertragenen Sinne: arrogant. Auch wenn Sie Hilfegebender sind und der Patient Hilfeempfänger ist – sie beide verfolgen ein gemeinsames Ziel, nämlich die Heilung oder Schmerzlinderung. Sie sind also Partner und sollten sich auf Augenhöhe begegnen. Und umgekehrt: Sitzen Sie tiefer, lassen Sie auf sich herabschauen, was ebenfalls ungünstig ist.
- Seien Sie generell offen in Ihrer Körperhaltung. Das heißt, verschränken Sie nicht Ihre Arme, pressen Sie nicht Ihre Beine oder Füße aneinander, ducken Sie sich nicht. All dies wirkt unsicher, sich kleinmachend und sich versteckend. Und wer sich klein macht, hat kein Zutrauen in seine Fähigkeiten oder glaubt, nicht gemocht zu werden. Übertreiben Sie es aber auch nicht mit der offenen Haltung. Mit weit ausgestellten Beinen zu sitzen und die Brust aufzuplustern lässt an Selbstüberschätzung denken.
- Auch mit der Stimme kann man unangemessen viel Raum einnehmen und in die „auditive Intimzone“ des anderen eindringen. Manche Menschen haben eine derart laute Stimme, dass der Zuhörer am liebsten seine Ohren zuhalten würde. Freilich werden Sie Ihr Sprechorgan nicht ändern können, aber Sie können die Wirkung ausgleichen, indem Sie in einem ruhigen Ton sprechen.
Zwingen Sie sich nicht zu einer Körpersprache
Ratschläge für eine bessere nonverbale Kommunikation bergen immer die Gefahr, dass man zum einen beginnt, zu sehr auf seine Reaktionen zu achten, zum anderen, dass man diese starr übernimmt. In beiden Fällen wird man allerdings unnatürlich und damit letztlich unsicher wirken. Es ist besser, die Ratschläge zu befolgen, wenn sie nicht sehr schwer fallen. Vor allem aber sollten sie als Sensibilisierung für die eigene Körpersprache verstanden werden. Oft stellt sich dadurch von allein Veränderung ein – und Sie bleiben natürlich. Durch die Sensibilisierung können Sie auch verbal Korrekturen vornehmen, um Missverständnissen vorzubeugen. Wenn Sie etwa in einem Gespräch auf die Uhr gesehen haben, könnten Sie kurz sagen, „Verzeihen Sie, ich bin heute etwas in Verzug, deshalb habe ich auf die Uhr geschaut. Aber es ist noch Zeit, bitte fahren Sie fort.“
In jedem Fall gilt: Eine weniger günstige, aber natürliche Körpersprache ist besser als eine aufgesetzte, nicht nur hinsichtlich der Außenwirkung. Wenn Sie sich zu sehr anders geben als Ihnen zumute ist, tun Sie sich auch selbst nichts Gutes. Untersuchungen mit Mitarbeitern in Dienstleistungsberufen, von denen stetes Lächeln abverlangt wird – surface acting wird dies genannt –, zeigen, dass viele dieser Mitarbeiter unzufrieden mit ihrer Arbeit und emotional erschöpft sind. Achten Sie auf Ihre Körpersprache vielmehr spielerisch.
Buchtipp: Gesprächsführung für MFA
Zur weiteren Vertiefung des Themas „Nonverbale Kommunikation“ empfiehlt Ihnen „Praxisteam professionell“ das speziell für MFA verfasste Werk „Kommunikation“. Unzählige Beispiele, Profitipps und Anregungen zu Praxisübungen ziehen sich wie ein roter Faden durch das ganze Buch. Die Übungen lassen sich sehr gut in der Gruppe erarbeiten und umsetzen. Durch die Vielzahl an Beispielen werden sie dazu noch gut erläutert und sind für jedermann leicht verständlich. Ein Fragebogen am Ende des Buches bietet die Möglichkeit der Selbsteinschätzung.
Das Buch ist neben der Nutzung als Lehrbuch für die Ausbildung auch als Nachschlagewerk im Praxisalltag von Nutzen und besteht aus neun Kapiteln. Neben den Grundlagen der Kommunikation wenden sich die Autoren solchen Kommunikationssituationen zu, die typisch für den Alltag in einer Arztpraxis sind: Kommunikation am Telefon, Zusammenarbeit im Praxisteam, Verhandlung und Verkauf, Umgang mit Konflikten und Stressbewältigung. Eine ausführliche Rezension finden Sie in Ausgabe 1/2008 von „Praxisteam professionell“.
Ehmer, Wolfgang u. Stadler, Angelika: Kommunikation für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Arzt-, Tierarzt- und Zahnarztpraxen. 1. Auflage, 2007. 192 Seiten, 20,70 Euro, ISBN 978-3-427-93023-5.
