27.05.2010 | Patientenkommunikation
Praxisknigge 2010: So erhöhen Sie die Patientenzufriedenheit und -bindung
von Sybille David, Praxisberaterin, Groß-Gerau
In Ihrer Praxis kommt es mitunter zu unterschiedlichen Meinungen: Verschiedene Temperamente treffen aufeinander und kontroverse Ansichten sowie kulturelle Unterschiede machen das Miteinander häufig schwer. Die Patienten stellen unterschiedliche Ansprüche an ihre Betreuung und der Praxisinhaber wünscht sich eine professionelle Praxiskultur. Damit Sie als MFA diesen Anforderungen gerecht werden können, gibt Ihnen der Praxisknigge eine Hilfestellung. Denn im täglichen Umgang mit Kollegen, Chefs und Patienten, aber auch im Umgang mit Geschäftspartnern der Praxis, sollten Sie die Praxis stets angemessen repräsentieren.
Der erste Eindruck des Patienten von Ihrer Praxis zählt
Für den ersten Eindruck bleibt erfahrungsgemäß wenig Zeit. Oft betritt ein Patient in einem äußerst ungünstigen Moment Ihre Praxis. Möglicherweise telefonieren Sie gerade mit einem schwierigen Gesprächspartner oder sind in eine komplizierte Abrechnung vertieft. Häufig wird in solchen Situationen der ankommende Patient nicht sofort mit der von ihm erwarteten Aufmerksamkeit wahrgenommen und begrüßt. Viele Menschen drehen sich instinktiv weg, während sie telefonieren, um sich konzentriert der Stimme im Hörer widmen zu können. Diese Reaktion signalisiert dem eintretenden Patienten, dass er stört. Anstelle der erwarteten Begrüßung erfährt er Ablehnung - kein guter Start in eine künftige Patientenbeziehung.
Trainieren Sie deshalb, einen ankommenden Patienten immer zu begrüßen. Das kann die offizielle Begrüßung sein, indem Sie aufstehen, dem Patienten entgegengehen, sich vorstellen, ihm die Garderobe abnehmen und ihn zum Empfang oder ins Wartezimmer geleiten. Aber auch ein freundliches Lächeln, ein Nicken oder ein Augenzwinkern zeigen Ihrem ankommenden Besucher, dass Sie ihn trotz anderweitiger Beschäftigung wahrgenommen haben.
Grüßen als Form von Höflichkeit
Der Gruß ist die Basis jeder Höflichkeit. Sobald Sie morgens die Praxis betreten, sollte ein freundlicher Gruß an Ihre Kolleginnen und den Chef bzw. die Chefin selbstverständlich sein. Das Begrüßen Ihrer Patienten mit Namen - sowohl in der persönlichen Begegnung als auch am Telefon - sollte ebenfalls Standard in Ihrer Praxiskultur sein. Damit Ihr Patient weiß, mit wem er es zu tun hat, zeugt es bei der ersten Begegnung von allerbesten Umgangsformen, wenn Sie sich selbst mit Vor- und Nachnamen sowie Ihrer Funktion in der Praxis vorstellen.
Ein gut sichtbar getragenes Namensschild hilft dem Patienten, sich Ihren Namen einzuprägen. Aber auch wenn Sie das Sprechzimmer betreten, ist ein Gruß angebracht, ebenso wie der Gruß an die Kolleginnen, wenn Sie den Aufenthaltsraum betreten. Treffen Sie im Hausflur Ihrer Praxis Personen, sollten Sie generell grüßen.
Begrüßungs-Reihenfolge
Als Faustformel gilt: Wer zu einer Gruppe hinzustößt, grüßt zuerst; wer einen Raum betritt, grüßt die bereits Anwesenden; Mitarbeiterin grüßt Chef zuerst; Mann grüßt Frau zuerst; Jung grüßt Alt zuerst, der Rangniedere grüßt den Ranghöheren zuerst. |
Gestik, Mimik und Körperhaltung
Ihre Körpersprache sagt mehr über Sie aus, als Sie vielleicht denken. Ein aufrechter selbstbewusster Gang, ein federnder Schritt, ein Lächeln und ein offener Blick senden positive Signale an die Umwelt. Denken Sie auch im hektischen Praxisalltag daran. Verzichten Sie auf hängende Schultern, einen zu Boden gerichteten Blick und einen griesgrämigen Gesichtsausdruck. Absolut tabu sind Grimassen hinter dem Rücken einer Kollegin, Augenverdrehen bei einem Patiententelefonat oder ähnliche Verhaltensweisen. Augenkontakt und ein Lächeln sind die „Türöffner“ in jeder Situation. Seien Sie mutig und wagen Sie das erste Lächeln - Sie werden sehen, auf welch positive Resonanz Ihr offenes Wesen stößt!
Der Patient im Wartezimmer
Begleiten Sie Ihren Patienten von der Rezeption in den Wartebereich. Machen Sie ihn auf Ihr interessantes Zeitschriftenangebot aufmerksam und auf Ihre Kaffeebar oder Ihr Getränkeangebot. Das Wartezimmer ist immer eine heikle Zone - sowohl für die Praxis als auch für den Patienten. Ist das Wartezimmer ein abgeschlossener Raum, empfinden Patienten dies häufig als unangenehm, fürchten vergessen zu werden oder fühlen sich ausgegrenzt. In offenen Wartebereichen werden der Datenschutz und die Intimsphäre von Praxis und Patienten ständig verletzt. Ihr Patient hört ungewollt Telefonate und Gespräche mit sehr persönlichen Details mit. Häufig ist auch noch Sichtkontakt gegeben, was Sie möglicherweise irritiert und beim konzentrierten Arbeiten stört.
Der „Sprechzimmer-Knigge“
Bereiten Sie im Sprechzimmer alles Nötige vor. Aber verzichten Sie beim ersten Besuch eines Patienten darauf, diesen sofort zu bitten sich freizumachen. Erst wenn Ihr Chef bzw. Ihre Chefin den Patienten begrüßt, ein erstes Gespräch geführt und den Anamnesebogen besprochen hat, ist Zeit für weitere Maßnahmen.
Was ist zu tun, wenn ein Patient vergessen wurde?
Sie haben einen Patienten vergessen und merken dies erst, als er aus dem Warteraum kommt und sich beschwert. Hier gilt das „kleine Einmaleins“ eines Konfliktgesprächs:
So hilft der „Knigge“ in heiklen Situationen mit Kindern
Ihre Umgangsformen werden in heiklen Situationen auf die Probe gestellt. Eine schwierige Situation tritt häufig ein, wenn wartende Kinder unangenehm auffallen - und das trotz des Beiseins der Eltern. Gelingt es noch recht einfach, allein wartende Kinder zu ermahnen, wird dies schwieriger, wenn Eltern dabei sind. Wenn Sie feststellen, dass Kinder im Wartebereich unangemessen laut toben, Gegenstände herumwerfen und dadurch sich selbst und andere wartende Patienten gefährden, müssen Sie einschreiten. Gerade wenn die Eltern es versäumen, ihre Kinder in die Schranken zu weisen, sind Sie gefordert, um Schaden von Praxis und Personen abzuwenden. Hier einige goldene Regeln für diese heikle Situation:
- Betreten Sie das Wartezimmer mit einem Lächeln, bleiben Sie zunächst im Türrahmen stehen und beobachten die Situation.
- Sprechen Sie das Kind direkt an, nicht die Eltern, fragen Sie es nach seinem Namen und sagen Sie ihm, wie Sie heißen, das baut Vertrauen auf. Beachten Sie auch hier die gängigen Umgangsformen und verwenden Sie „Türöffner“ wie „bitte“ und „danke“.
- Bieten Sie Lösungen an, statt nur zu ermahnen: Fragen Sie das Kind, ob es ihm langweilig ist, und bieten Sie Ihr spannendstes Kinderspielzeug an. Größere Kinder können Sie darauf hinweisen, dass ein Wartezimmer kein Spielplatz ist und dass hier besondere Regeln herrschen. Kinder verstehen schnell und werden Ihrer Aufforderung Folge leisten, wenn Sie diese zwar freundlich, aber in einem mahnenden Tonfall vorbringen. Loben Sie die Kinder, wenn sie ihr Verhalten ändern.
Sollte Ihre direkte Ansprache an die Kinder keine Wirkung zeigen, bitten Sie die Eltern, dafür Sorge zu tragen, dass die Kinder Ihren Aufforderungen Folge leisten. Im schlimmsten Fall sollten Sie Ihren Chef informieren, der dann entscheidet, wie weiter vorgegangen wird.
