02.05.2008 | Patientenkommunikation
Der Empfang trägt entscheidend zum Erfolg der Arztpraxis bei
Auch am Empfang der Arztpraxis funktioniert die Welt so, wie sie außerhalb der Praxis tickt: Der erste Eindruck ist entscheidend.
Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck
Unser Gehirn entscheidet in kürzester Zeit, ob ein Mensch sympathisch wirkt oder nicht bzw. ob eine zwischenmenschliche Situation als angenehm oder unangenehm empfunden wird. Gerade in der Arztpraxis, wo viele Menschen mit Angstgefühlen und schmerzhaften Erfahrungen auftauchen, ist es sehr wichtig, dass eine angenehme Atmosphäre verbreitet wird. Das ist dann die oft versuchte, aber längst nicht immer umgesetzte „Wohlfühlpraxis“. Der Patient sagt freundlich „Guten Tag“. Die Mitarbeiterin, gerade im Telefonat mit einem Anrufer, antwortet nicht und signalisiert damit: „Wir sind gerade sehr beschäftigt und haben keine Zeit für Sie“.
Für die Teammitglieder am Empfang ist es daher wichtig, sich die goldene Regel aller Erstkontakte immer wieder zu vergegenwärtigen: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der „erste Eindruck“ sollte hier auch im umfassenden Sinne verstanden werden. Das heißt nicht nur als das „erste Mal“, wenn der Patient in die Praxis kommt, sondern überhaupt, wenn der Patient die Praxis betritt.
Die Chance, einen positiven Eindruck herzustellen
Obwohl wir um die Bedeutung dieser ersten Sekunden wissen, läuft es vielfach beim Empfang nicht systematisch, sondern „irgendwie“ – und das heißt fast immer: mal schlecht, mal gut. Das ist für den Erfolg der Praxis unbefriedigend: Ein Teil der Patienten wird am Empfang verunsichert, weil die Begrüßung nicht sorgsam und bedacht erfolgt. Wer dagegen den Empfang als kommunikative Chance betrachtet, systematisch einen positiven Eindruck herzustellen, arbeitet im besten Sinne für den Gesamterfolg der Praxis.
Das äußere Erscheinungsbild der Praxis
Das äußere Erscheinungsbild umfasst Dinge wie Sauberkeit und Eindruck vor der Haustür, im Hausflur, im Aufzug, den Klingelton und automatischen Türöffner, den Geruch sowie die Helligkeit und Farbgestaltung im Empfangsraum. Am wichtigsten ist zweifellos die Theke: In den allermeisten Fällen wird die Theke als eine Mauer empfunden, die Team und Patienten voneinander trennt. Es gibt zwar einige einleuchtende funktionale Gründe, warum diese Trennung sinnvoll ist. Das ändert aber nichts an der psychologischen Botschaft, die eine trennende Mauer aussendet: Distanz und Abgrenzung. Der Trend bei der Neugestaltung des Empfangsbereichs versucht dieses Phänomen zu berücksichtigen: Praxisgestalter bevorzugen zunehmend niedrigere Theken, die die brusthohen Balustraden früherer Zeiten ablösen.
Auffällig ist jedoch, dass die neuen, eher niedrigen Theken häufig vom Team symbolisch erhöht werden: Blumen, Prospektständer, Computer-Monitore, Figuren usw. ziehen die innenarchitektonisch gesenkte Mauer durch Alltagshandlungen wieder in die Höhe.
Leserservice: In unserem Online-Service (www.iww.de; in „myIWW“ einloggen; Hinweise zum Einloggen finden Sie auf der Rückseite des Titels in dieser Ausgabe) bieten wir Ihnen in der Rubrik „Checklisten“ eine „Checkliste zur Eigenwahrnehmung am Empfang“ an, anhand derer Sie in Ihrer Praxis eine Bestandsaufnahme machen können: Wo sind Sie gut, wo müssen Sie noch etwas verbessern?
Die kommunikativen Aspekte der Praxis
Die kommunikativen Aspekte spielen die wichtigste Rolle beim Empfangsmarketing. Will man sie systematisch unterteilen, so kann man die Bereiche „Direktes Patientengespräch“ (1.), „Telefonkommunikation“ (2.) und „Gestisches Verhalten“ (3.) voneinander unterscheiden.
1. Direktes Patientengespräch
Beim direkten Patientengespräch – also wenn Patient und Teammitglied sich unmittelbar gegenüberstehen – stehen die Standard-Situationen „Begrüßung“, „Smalltalk“ und „Behandlungsvorbereitung“ im Mittelpunkt. Betritt ein Patient die Praxis, sollte es eine absolute Selbstverständlichkeit sein, dass der Patient nett und deutlich begrüßt wird. Wer leise seine Begrüßungsformel ausspricht, verunsichert den Patienten, der den Eindruck gewinnt, er sei noch nicht wirklich wahrgenommen worden. Wer angemessen laut und deutlich begrüßt, der schaut den Begrüßten auch an!
Und das ist ein wichtiger Aspekt: Augenkontakt mit dem Patienten herstellen! Im Alltag ist dieser Augenkontakt mit Begrüßungsformel nicht immer leicht herzustellen: Das Teammitglied am Empfang telefoniert gerade und schaut in das Terminbuch. Die Kollegin tritt an den Empfang heran und hat eine Anmerkung zum Patienten im Behandlungszimmer. Ein zweiter Patient steht an der Theke und fragt nach, wann er denn endlich an der Reihe sei.
Da der Empfang das organisatorische Herz der Praxis ist, passiert es schnell, dass ein eintretender Patient im Hintergrund bleibt. Umso wichtiger ist es daher, dass das Team ein paar Routinen einübt, die auch im Alltagstrubel die angemessene Begrüßung gewährleisten. Gesprächsleitfäden für die Problemsituationen helfen besonders, wenn sie gemeinschaftlich erstellt werden und Verhaltensanleitung in einer komplexen Situation am Empfang sind. Ein Gesprächsleitfaden kann zum Beispiel festhalten, dass – egal was gerade sonst noch passiert – der Patient begrüßt wird. Telefonate, Gespräche mit anderen Patienten oder anderen Teammitgliedern werden kurz unterbrochen, um zu kommunizieren, dass Sie den eingetretenen Patienten wahrgenommen haben, begrüßen und gleich mehr Zeit für ihn haben. „Guten Tag, Herr Schultze, ich bin gleich bei Ihnen.“
Der Gesprächsleitfaden sollte auch aufnehmen, dass das unterbrochene Gespräch weitergeführt wird, etwa mit der Bemerkung: „Tut mir leid, dass ich Sie gerade unterbrochen habe, ich habe kurz einen neuen Patienten begrüßt“. Die allermeisten Menschen werden das verstehen und positiv für Ihre Praxis verbuchen.
Nach der eigentlichen Begrüßung gehen viele Praxen gleich zum Thema „Behandlungsvorbereitung“ über, etwa indem sie sagen: „Bitte nehmen Sie doch gleich im Zimmer 3 Platz (oder im Wartezimmer).“ Es ist für die Herstellung einer positiven, gelockerten Atmosphäre wichtig und hilfreich, dass zwischen diesen beiden Gesprächsteilen wenigstens ein minimaler „Smalltalk“ stattfindet.
Smalltalk ist oft zu Unrecht als oberflächliches „Bla-Bla“ bewertet worden. Jeder weiß aber aus Erfahrung, dass ein fast inhaltsloses Geplänkel gut die Möglichkeit eröffnet, sich zu entspannen, den anderen gleichsam zwischen den Zeilen kennenzulernen. Smalltalk kann eine Voraussetzung für tiefer gehende Gespräche sein.
In der Praxis ist das nicht anders: Ein kurzes „Na, Herr Schulze, haben Sie einen guten Parkplatz gefunden?“ schafft die Möglichkeit, dass der Patient – froh über die Ansprache – erwidert: „Ja, danke, aber es war doch sehr viel Verkehr heute.“
Jeder Patient ist vor einer Behandlung froh, wenn er etwas erzählen kann. Das verringert sein Angstpotenzial, entspannt und ermöglicht eine lockere, menschlich positive Atmosphäre, in der auch Beratungsgespräche leichter und produktiver geführt werden können.
2. Die Telefonkommunikation
Bei der Telefonkommunikation sind die Freundlichkeit und die verwendeten Gesprächsfloskeln von zentraler Bedeutung. Unabhängig davon, zu welcher Eröffnungsfloskel Sie sich in Ihrer Praxis entschieden haben (zum Beispiel „Praxis Dr. Schulze, Sie sprechen mit Sabrina Mayer“): Wichtig ist, dass Sie Freundlichkeit und Offenheit Ihrer Praxis für Patientenwünsche vermitteln. Damit das gelingt, sollten Sie den Grundsatz beherzigen, beim Telefonieren ein freundliches Gesicht zu machen. Das klingt zwar zwanghaft (ist es zu Beginn auch), bewirkt aber nach einer Warmlaufzeit wahre Wunder.
Ein Gesprächsleitfaden zur Terminvergabe signalisiert Professionalität und sorgt dafür, dass wichtige Daten aufgenommen werden. „Haben Sie Beschwerden?“ sollte bei der telefonischen Terminvergabe immer abgefragt werden. Bei neuen Patienten empfiehlt es sich, gleich Adresse und Telefonnummer aufzuschreiben, um den Patienten – noch vor seinem tatsächlichen Besuch – Praxisinformationen und/oder eine Terminbestätigung zuzusenden, die den positiven Eindruck beim Patienten verstärken und zu einer größeren Termintreue führen.
Leserservice: Für die Terminvereinbarung bieten wir Ihnen im Online-Service (www.iww.de; in „myIWW“ einloggen) in der Rubrik „Checklisten“ eine „Checkliste zur Terminvereinbarung (Bestellsystem)“ an, mit deren Hilfe Sie testen können, wie gut Sie die Terminplanung in Ihrer Praxis bereits organisiert haben.
3. Das gestische Verhalten der Teammitglieder
Der dritte und letzte Aspekt der zwischenmenschlich-kommunikativen Seiten des Empfangmarketings betrifft die gestischen Äußerungen der Teammitglieder. Sind zum Beispiel Empfang und Wartezimmer räumlich nicht getrennt, müssen die Teammitglieder besonders wachsam sein, keine negativen Gesten zu machen.
Bei Telefongesprächen mit „nervigen“ Patienten, die Augen zu rollen, verbietet sich in jedem Fall. Aber auch ein gelangweiltes Haarspitzenprüfen, ein Hinwerfen von Patientenakten auf den Empfangsschreibtisch oder ähnliche Verhaltensweisen werden von Patienten schnell bemerkt und mindern das Vertrauen in die Praxis und das gesamte Team. Flüstern unter Kollegen am Empfang, auch wenn es rein fachliche Gespräche sind, vermittelt ebenso einen schlechten Eindruck. Und Gespräche mit Patienten am Empfang kommentarlos zu unterbrechen, um das Telefon abzunehmen, ist ebenfalls inakzeptabel und wird keinen guten Eindruck beim Patienten hinterlassen.
Es hat sich als sinnvoll erwiesen, in Teamgesprächen offen und ehrlich über diese unbewussten Verhaltensweisen zu sprechen. Da man gestisches Verhalten an sich selbst oft nicht bewusst wahrnimmt („Was, das mache ich?“), ist ein kollegialer Hinweis dazu keine Kritik an der Person, sondern die Voraussetzung, um professionell seiner Arbeit nachzugehen.
Am Empfang entscheidet sich oft, ob der Patient wiederkommt oder nicht
An den Beispielen zeigt sich, dass das Empfangsmarketing alles andere als eine Nebensache ist. Am Empfang entscheidet sich oft, ob die Patienten Vertrauen schenken oder Vertrauen entziehen, ob sie wiederkommen oder fortbleiben. Ein gutes Empfangsteam trägt daher entscheidend zum Praxiserfolg bei.
