26.11.2009 | Patientenkommunikation
Der gute Ton am Telefon
von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
Die Patientenerwartungen an den telefonischen Service einer Arztpraxis sind gestiegen. Ein geordnetes Telefonmanagement ist daher zum wichtigen Baustein für eine erfolgreiche Praxisführung geworden. Gefragt ist der gute Ton am Telefon, der als akustisches Erscheinungsbild zum positiven Aushängeschild einer Arztpraxis wird. Doch leider werden beim täglichen Einsatz des Telefons nicht immer alle Kriterien des guten Tons erfüllt. „Praxisteam professionell“ erläutert Ihnen in diesem Beitrag die Grundregeln des professionellen Telefonmanagements.
Vergraulen Sie Ihre Patienten nicht per Telefon
Allzu häufig führt die hektische Betriebsamkeit im Praxisalltag dazu, dass das Betreuen des Telefons als notwendiges Übel und nicht als Marketingchance betrachtet wird. Zwischen Patientensteuerung und Ablauforganisation nimmt es nicht selten die Form eines unpersönlichen Abfertigungsapparats an, was die Rezeption einer Arztpraxis in ein negatives Licht setzt. Unfreundliche Patientenansprache, knapp gehaltene Auskünfte und unklare Aussagen ohne Rückfragen an die Anrufer prägen das Bild. Hinzu kommt, dass für die Rezeption häufig nur eine Leitung zur Verfügung steht und es zu besonderen Stoßzeiten nur schwer möglich ist, überhaupt eine Verbindung zu bekommen. Und wenn dann endlich frei ist, aber niemand abnimmt und der Anrufbeanworter einspringt, ruft der (potenzielle) Patient kein weiteres Mal an.
Heute erwarten Patienten sowohl in der Praxis des Hausarztes als auch bei Fachärzten einen professionellen Umgang mit dem Telefon. Freundlichkeit, zielstrebige Kommunikation und ein offenes Ohr für die Belange des Anrufers gehören ohne Frage dazu. Und natürlich auch eine klare, deutliche Verständlichkeit des Gesprächspartners.
Entscheidend ist der erste Eindruck
Von vielen wird der gute Ton am Telefon stiefmütterlich behandelt. Und das, obwohl das Telefon auch in der Arztpraxis eine zentrale Rolle bei der Kontaktaufnahme spielt. Und dabei geht es längst nicht nur darum, Termine zu machen, Informationen weiterzugeben oder Untersuchungen zu organisieren. Am Telefon findet nicht nur die erste Kontaktaufnahme statt. Hier entsteht vor allem auch der erste und damit entscheidende Eindruck auf die potenziellen Patienten. Wir können darum auch davon sprechen, dass das Telefon eine Visitenkarte der Praxis ist. Deshalb sollte man beim Thema „Telefon“ nichts dem Zufall überlassen, sondern feste Regeln schaffen, an die sich jeder im Praxisteam zu halten hat.
Patienten am Telefon nicht zu lange warten lassen
Niemand wartet gerne, wenn er eine telefonische Auskunft benötigt, um ein Rezept bitten oder einen Untersuchungstermin anberaumen möchte. Eine Wartezeit von drei bis fünf Klingeltönen wird jedoch von den meisten Patienten als unproblematisch akzeptiert. Allerdings beginnt dann bei den ersten bereits die Ungeduld. Mit jedem weiteren Ertönen des Klingelzeichens steigert sich die Anspannung bis hin zur Verärgerung. Daher sollten Praxisteams bestrebt sein, nach spätestens drei- bis fünfmaligem Klingeln abzunehmen, da lange Wartezeiten von manchen auch als Zeichen schlechter Organisation interpretiert werden. Während Patienten an der Rezeption durchaus mitbekommen, dass eine MFA ein Telefonat führt, ist dies andersherum nicht sichtbar.
Einstieg ins Telefonat für alle im Team festlegen
Auch wenn man Anrufer nicht zu lange warten lassen sollte: Sofort nach dem ersten Klingeln zum Hörer zu greifen, wirkt ebenfalls unprofessionell. Experten halten es für ideal, vor dem Abheben zwei oder drei Rufzeichen verstreichen zu lassen - dann sollte man allerdings auch abheben. Will man so auch in der eigenen Praxis vorgehen, sollte diese Regel für alle im Team verbindlich festgelegt werden. Das gleiche gilt für eine festgelegte Begrüßungsformel, wie zum Beispiel: „Guten Tag, Praxis Dr. Mustermann, Sie sprechen mit Henrike Herzlich, was kann ich für Sie tun?“ Jeder im Team sollte sich auf diese Weise melden. So entsteht schon bei der Begrüßung eine gewisse Verbindlichkeit und neue Mitarbeiter müssen sich keine eigene Begrüßung ausdenken.
Allerdings verliert auch die schönste und höflichste telefonische Begrüßung eines Tages ihren Sinn, wenn sie von den Teammitgliedern aufgrund allzu häufigen Gebrauchs nur noch rasch und nahezu unverständlich heruntergeleiert wird. Um das zu verhindern, sollten die Praxisteams die Begrüßungsformel ihrer Praxis in regelmäßigen Abständen leicht abändern.
Beachten Sie: Wichtig ist, dass ein solcher Qualitätsstandard von jeder Mitarbeiterin, die sich am Telefon meldet, eingehalten wird. Nur so kann die Praxis sich auch am Telefon nach außen durch ein einheitliches, gleichmäßig gutes Bild auszeichnen, und zwar unabhängig davon, wer gerade am Telefon ist.
Praxistipp: Um sich auf ein Telefonat richtig einzustellen, empfiehlt sich eine kurze Minimeditation. Einmal tief durchatmen, sich sammeln und auf eine freundliche Begrüßung vorbereiten, dann hört sich ihre Stimme auch gleich viel freundlicher an, als wenn sie das Gespräch „nebenbei“ zu erledigen beabsichtigen. Auch im hektischen Praxisalltag soll der Empfang ja am Fernsprechgerät einen angenehmen Eindruck hinterlassen.
Verhalten am Telefon dem Anrufer anpassen
Ein weiterer Tipp für ein perfektes Telefonverhalten ist es, den Tonfall und Sprechrhythmus des Anrufers zu „spiegeln“, also seinen eigenen Stil dem Gegenüber anzupassen. Spricht Ihr Telefonpartner sehr bedächtig, so empfiehlt es sich, hier auch ruhig und langsam zu antworten. Treffen Sie jedoch auf Menschen, die forsch, schnell und laut sprechen, so brauchen Sie sich ebenfalls nicht am Telefon zu verstecken - die Regeln der Höflichkeit sollten Sie dabei jedoch stets bewahren!
Beachten Sie: Bei einem Telefonat fallen im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch Gesten, Mimik und Körpersprache weg. Dem Tonfall hingegen kommt dadurch eine viel höhere Bedeutung zu als sonst. Er hat einen großen Anteil daran, ob ein Telefonat positiv oder negativ wahrgenommen wird.
Feste Teammitglieder für die Telefonbetreuung
Ein Praxisteam, das über mehrere Mitarbeiterinnen verfügt, sollte möglichst eine oder zwei Person(en) bestimmen, die sich mit erster Priorität der Telefonbetreuung widmen und für die Patienten als fester fernmündlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Die Wahl sollte dabei auf solche Teammitglieder fallen, die über gute kommunikative Fähigkeiten und eine freundliche Offenheit gegenüber anderen Menschen verfügen.
Wer sich am Praxistelefon meldet, sollte möglich souverän erscheinen und Sicherheit ausstrahlen. Ob Patienten, Pharmareferenten, Apotheken, Krankenkassen oder andere Arztpraxen - jeder Anrufer hat einen Anspruch darauf, mit einem kompetenten Partner zu sprechen. Ein Zeichen von Souveränität ist es dabei auch, umgehend eine andere Kraft dann hinzu zu ziehen und das Gespräch gezielt weiterzugeben, wenn die Situation dies erfordert. Wer erst nach einem Hin und Her von mehreren Minuten feststellt, dass er selbst der falsche Ansprechpartner ist, hat in der Regel bereits etwas falsch gemacht.
Praxistipp: Falls Sie mit einem Patienten im Anmeldebereich sprechen, während das Telefon zu klingeln beginnt, unterbrechen Sie kurz das Gespräch und heben Sie ab. Den Telefonpartner bitten Sie gleich bei der Begrüßung um etwas Geduld und setzen das Gespräch am Empfang zügig fort. Dieses Vorgehen signalisiert dem Anrufer, dass er wahrgenommen wurde und Sie können das Gespräch am Empfang ohne lästiges Hintergrundklingeln fortsetzen.
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Auch bei Telefonaten mit Patienten müssen Sie die Regeln des Datenschutzes einhalten. Lesen Sie dazu ausführlich Ausgabe 3/2009 von „Praxisteam professionell“.
