31.07.2009 | Patientenkommunikation
Aktives Zuhören bei schwierigen Patienten
von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
Wer kennt ihn nicht - den Patienten, der zu viel fragt, der Untersuchungen und Behandlungsvorschläge in Zweifel zieht oder gleich kategorisch ablehnt, der sich aggressiv gebärdet, schweigt oder theatralisch tobt, um bei langfristigen Behandlungen ausgemachte Regeln nicht zu befolgen. Für manche Medizinische Fachangestellte (MFA) sind solche Patienten ein rotes Tuch. Sie lösen innere Widerstände aus, hemmen den Betrieb, kosten viel Zeit und frustrieren alle Beteiligten. „Praxisteam professionell“ zeigt Ihnen, wie Sie solche Herausforderungen gelassen meistern.
„Wann bin ich endlich dran?“
Beschwerden über lange Wartezeiten sind der Klassiker. „Wann bin ich endlich dran?“ - vermutlich hat jede Mitarbeiterin an der Rezeption diese Frage in der einen oder anderen Form mit streitsüchtig-aggressivem Unterton bereits so oft gehört, dass sie ein ganzes Blatt mit verschiedenen Varianten auflisten könnte. In solchen Fällen gilt es, einen kühlen Kopf und vor allem Ruhe zu bewahren. Wer sich von ungeduldigen Patienten provozieren lässt, trägt zur Eskalation des Streites bei - ein unansehnliches Spiel für das übrige Praxisteam und vor allem für die anwesenden Patienten.
Als kommunikative Strategie eignet sich in solchen Momenten das aktive Zuhören: „Ich kann Sie ja gut verstehen, da Sie schon eine ganze Weile warten ...“ oder „Ich würde mich sicher auch aufregen, wenn ich das Gefühl hätte, andere würden vorgezogen ...“ So ebnen Sie zunächst einer Beruhigung des Gesprächs den Weg. Anders sieht es aus, wenn die Mitarbeiterin am Empfang ein „Nun haben´se sich mal nicht so ...“ oder „Regen Sie sich doch nicht auf ...“ anbringt.
Aktives Zuhören ist allerdings weniger eine Technik, sondern mehr eine Grundeinstellung, die darauf angelegt ist zu entschlüsseln, was der Kommunikationspartner - also in diesem Fall der ungeduldige Patient - dem anderen durch seine Wortwahl, aber auch durch seinen Stimmfall, seine Mimik und seine Gestik sagen will. Patienten sind in der Regel kranke Menschen, die Schmerzen und Ängste haben und nicht selten verunsichert sind. Das kann sich dann durchaus in unzuverlässigem, gereiztem oder sogar aggressivem Verhalten niederschlagen.
Aktives Zuhören bedeutet, schwierigen Kommunikationspartnern die Chance zu geben, Missverständnisse aufzuklären und ihren Unmut zu erläutern, indem man versucht, ihre Gefühlslage zu verstehen. Die Fähigkeit zum aktiven Zuhören sollte daher rechtzeitig erlernt sein.
Regel Nr. 1
Wichtig ist es, dem aufgebrachten Patienten überhaupt zuzuhören. Und das heißt vor allem, dass der Patient zunächst einmal die Möglichkeit bekommen muss, auszureden. Dabei sollte ihm das Gefühl vermittelt werden, dass sein Anliegen durchaus ernst genommen wird, auch wenn er burschikos oder gereizt daherkommt. |
Regel Nr. 2
Wenn die Praxismitarbeiterin etwas nicht versteht oder nicht nachvollziehen kann, sollte sie gezielt und höflich nachfragen und den Patienten bitten, sein Anliegen genauer zu präzisieren. Zum Beispiel: „Ich verstehe nicht ganz, warum Sie so ärgerlich sind. Was ist denn der Grund dafür?“ |
Regel Nr. 3
Wenn Sie glauben, verstanden zu haben, können Sie das durch eine gezielte Nachfrage absichern, etwa „ Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie, dass ...?“ |
Kommt nun eine Bestätigung seitens des jetzt ganz sicher nicht mehr so ärgerlichen Patienten, können Sie das Gespräch auf normale Weise oder zumindest in ruhigerer Form fortsetzen.
Schenken Sie Ihren Patienten Aufmerksamkeit
Warum wirkt „Aktives Zuhören“ bei den meisten Menschen? Dies hat etwas mit der psychischen Gesamtkonstitution des Menschen zu tun. Jeder Mensch sucht im Alltag Bestätigung und gerade diejenigen, die wenig Bestätigung bekommen, sind umso empfänglicher für Situationen, in denen ihnen nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wird und in denen sie sich herabgesetzt sehen.
Solche Menschen liegen oft den ganzen Tag „auf der Lauer“ und suchen nach Hinweisen dafür, dass sie unangemessen herabgesetzt werden. Und wenn sie solche Signale zu erkennen glauben, geraten sie außer Kontrolle, werden aggressiv, laut und ausfällig. Psychologisch verteidigen sie lediglich ihr angeschlagenes Ego, allerdings auf höchst unangemessene Weise.
Gehen Sie auf solche Menschen mit Verständnis und Offenheit zu, tun Sie etwas, was man von Ihnen eigentlich nicht erwartet. Während Ihr Gegenüber sich auf eine Auseinandersetzung eingestellt hat, wird ihm Verständnis und Aufmerksamkeit zuteil - und entzieht seinem Ärger die Grundlage. Gerade interessiertes Nachfragen oder das Wiederholen der Aussagen mit eigenen Worten zeigen das Interesse am Gesprächspartner und reichen meistens schon, damit sich auch jähzornige Menschen fürs erste beruhigen. Und dann kann man sich in aller Ruhe daran machen, gemeinsam eine Lösung für die Konfliktursache zu finden.
Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Patienten
Schwierige Patienten müssen nicht unbedingt schwierige Menschen sein. Manchmal sind es auch die Umstände, die es Patienten schwierig machen, ihr Anliegen in Worte zu fassen. Auch dann ist aktives Zuhören gefragt. Denn beim aktiven Zuhören geht es auch um den inneren Zustand des Gesprächspartners, seine Bedürfnisse, Gefühle, Empfindungen und Gedanken, die wir nur indirekt erfahren durch die Wahrnehmung seiner sprachlichen und nichtsprachlichen Äußerungen. Wollen wir die Gedanken und Erlebniswelt unseres Gesprächspartners verstehen, um Kommunikationsbarrieren abzubauen, müssen wir die „Botschaften“ des Gesprächspartners entschlüsseln.
Beispiel: Eine Patientin druckst herum
| Eine Patientin steht in der Rezeption und blickt verunsichert um sich, als sie am Empfang angesprochen wird. Als sie nah an die Theke heran kommt, spricht sie die MFA mit leiser Stimme unsicher an und deutet an, dass sie Schwierigkeiten mit dem Wasserlassen habe. Offenbar möchte sie darüber aber nur mit dem Arzt sprechen und macht so allenfalls Andeutungen, die die MFA als Hinweis darauf wertet, dass es der Patientin schwer fällt, über ihre gesundheitlichen Probleme zu sprechen. Da sie die Unsicherheit der Patientin sofort an deren Verhalten und Tonfalls erkannt hat, geht sie nun auf diese Beobachtungen ein und holt sich eine Bestätigung darüber, dass sie ihre Beobachtungen richtig eingeordnet hat. Auf die unmittelbar an die Person gestellte Frage „Frau XY, kann es sein, dass es Ihnen ein wenig unangenehm ist, über Ihre Probleme zu reden“?, bekommt sie die Antwort „Da haben Sie völlig recht“. Anschließend geht sie beruhigend auf die Patientin ein, indem sie ihr leise und für die übrigen Patienten nicht wahrnehmbar erklärt, dass dies den meisten Patienten mit ähnlichen Problemen auch so geht. |
Viele Menschen fassen sich in solchen Momenten ein Herz und beginnen ein Gespräch über ihre ursprünglichen Bedenken hinweg, wenn sie sich verstanden fühlen. Und eben dieses Verständnis auch in schwierigen Lagen sicherzustellen, ist eine der wichtigsten Aufgaben des aktiven Zuhörens.
Typische Fehler beim aktiven Zuhören vermeiden
Das Beispiel zeigt: Aktives, unterstützendes Zuhören ist wichtig für ein gutes Verständnis - vor allem mit wenig gesprächigen Patienten. Beim aktiven Zuhören bemüht sich die MFA zu verstehen, welche versteckten Botschaften in der Kommunikation aufzuspüren sind, und versucht auf diesem Wege, Patienten ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen zu vermitteln. Doch aktives Zuhören ist eine Kunst, die die MFA nach und nach für sich kultivieren sollte, in dem sie die typischen Fehler, die beim „aktiven“ Zuhören immer wieder gemacht werden, Schritt für Schritt aus ihrem Verhaltensrepertoire entfernt.
- Fehler 1 - Manipulation: Aktives Zuhören ist kein Trick und keine Technik zur Manipulation, damit andere sich so verhalten oder so denken, wie man selbst es sich wünscht. Es geht wirklich nur um das Verstehen-Wollen.
- Fehler 2 - Bloßes „Nachplappern“: Einfaches „Nachplappern“ ist eine Aufgabe für Papageien. Aktives Zuhören geht weit darüber hinaus. Denn hier kommt es darauf an, nicht nur die Worte oder Meinungen des anderen zu wiederholen, sondern auch die Empfindung und Meinung aus seiner Botschaft präzise herauszuhören und zu verstehen.
- Fehler 3 - Zuhören ohne einfühlendes Verständnis: Manchen Menschen ist es bei Empfindungen sehr unbehaglich zumute - sowohl bei ihren eigenen, als auch bei denen ihrer Gesprächspartner. Das kann im Extremfall dazu führen, dass sie die Empfindungen und persönlichen Meinungen in den Botschaften ihrer Partner überhaupt nicht mehr wahrnehmen. Es ist daher wichtig, dass Sie (als Zuhörer) dem Gesprächspartner (als Sender) zu verstehen geben, dass Sie in der Lage sind, sich auch in die Stelle des anderen versetzen zu können.
- Fehler 4 - Aktives Zuhören zur falschen Zeit: Es gibt Patienten, die mit Praxisangestellten weder über ihre gesundheitlichen Probleme noch über ihre Gefühle sprechen wollen. Auch wenn ein Patient nur um eine kurze Auskunft und/oder Entscheidung bittet, ist es nicht nötig und auch nicht angebracht, auf die Technik des aktiven Zuhören zurückzugreifen.
- Fehler 5 - Ungeduld beim aktiven Zuhören: Aktives Zuhören braucht eine gewisse Zeit, um Kommunikationsbarrieren durch Verständnis abzubauen. Extremer Zeitdruck schließt aktives Zuhören meist aus. Aktives Zuhören führt oft nicht unmittelbar zu Lösungen, sondern verbessert die Möglichkeit zum Finden einer Lösung (Langzeitwirkung).
Fazit
Auch wenn es in der Arztpraxis immer wieder zu Spannungen und Konflikten mit Patienten kommt: Eine Befragung von 6.000 zufällig ausgewählten Patienten zwischen 18 und 79 Jahren ergab, dass 90 Prozent mit ihrem Arzt und seinem Praxisteam „äußerst zufrieden“ sind. Und aus Ihrem Praxisalltag wissen Sie, dass die meisten Patienten Verständnis für Wartezeiten und andere unvermeidliche kleinere Unannehmlichkeiten haben. Mithilfe des aktiven Zuhörens schaffen Sie es bestimmt, auch die Querulanten, Dauerschwätzer und Ignoranten davon zu überzeugen, dass es Ihnen trotz allem darum geht, dass sie so schnell wie möglich behandelt werden. Üben Sie die Technik des aktiven Zuhörens und Sie werden deutlich mehr konstruktive Gespräche führen als zuvor.
