01.04.2010 | Patientenkommunikation
Prüfen Sie Ihr Kommunikationsverhalten!
von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
Wie Sie von anderen wahrgenommen werden, entscheidet darüber, wie Sie bei anderen ankommen. Wenn Sie also die Wirkung Ihres sprachlichen Kommunikationsverhaltens und Ihrer nonverbalen Signale kennen, können Sie sich besser auf ihre Mitmenschen einstellen und gegebenenfalls gezielt an Veränderungen arbeiten. Zum Kennenlernen des eigenen Kommunikationsverhaltens eignen sich Selbstanalyseverfahren, mit deren Hilfe man - auf Basis von Fragebögen - Eigenschaftsprofile erstellen kann. Richtig angewendet geben diese Profile wertvolle Hinweise darauf, welche Wirkung vom eigenen Verhalten ausgeht und wie man selbst in Gesprächen und Teamsitzungen „rüberkommt“. Auch liefern sie konkrete Ansatzpunkte, wie man sein verbales und nonverbales Verhalten optimieren bzw. an die Anforderungen im Praxisalltag anpassen kann.
Zielsetzungen der Selbstanalyse
Wie wirke ich auf andere? Welchen ersten Eindruck hinterlasse ich bei meinem Gesprächspartner? Welche Ausstrahlung erziele ich durch meine Körperhaltung, Mimik, Gestik, Stimme? Wie wirkt mein Kommunikationsverhalten insgesamt? Dies sind die wesentlichen Grundfragen, die zu einer Beschäftigung mit dem eigenen Kommunikationsverhalten motivieren. In der Regel geht es dabei darum, „Stellschrauben” zu finden, an denen dann etwas „gedreht“ werden soll, um im Kontakt mit den Mitmenschen zu „punkten“, zum Beispiel um durch eine bessere Abstimmung von verbalem und nonverbalem Verhalten, durch den bewussten Umgang mit der eigenen Körpersprache und Stimme oder die Berücksichtigung der nonverbalen Signale des Gegenübers mehr Authentizität und Überzeugungskraft zu gewinnen.
Phasen der Kommunikation
Kommunikation ist ein komplexer Prozess, der sich in verschiedene Phasen zerlegen lässt: in die Phase des Beobachtens, die des Zuhörens, die des Nachdenkens und die des Sprechens. In jeder dieser vier Phasen können Fehler und Unzulänglichkeiten passieren, die zu einer Behinderung oder Störung der Kommunikation führen können. Begleitet werden die Phasen von persönlichen Eigenschaften desjenigen, der kommuniziert.
Die Phase des Beobachtens
Jede Kommunikation beginnt in der Regel mit einer Beobachtung. Diese bezieht sich auf den situativen Kontext, die Körperhaltung, Mimik, Gestik und körperliche Erscheinung des Gegenübers, ebenso wie auf seine Kleidung und sein Benehmen. Gemeint ist der sprichwörtliche „erste Eindruck“, der für den gesamten Verlauf der Kommunikation mitbestimmend bleibt. Es folgen weitere Beobachtungen: etwa die Wahrnehmung eines wechselseitigen Blickkontakts, eines Lächelns oder von körperlichen Reaktionen wie Zittern der Hände, Schweißausbrüchen oder Erröten.
Die Phase des Zuhörens
Nicht alle Menschen verstehen es, gleichermaßen gut zuzuhören. Manche sind mehr damit beschäftigt, sich die richtigen Worte für eine Antwort zurecht zu legen. Sie überlegen, wie sie ihren Standpunkt verteidigen können oder was sie als nächstes noch anführen können, um den Gesprächspartner zu überzeugen. Nicht immer bezieht sich das Gesagte aufeinander. Nur wer zuhört, kann wirklich informative Fragen stellen, auf seinen Gesprächspartner eingehen und Gespräche zu einem beabsichtigten Ergebnis führen.
Die Phase des Nachdenkens
Während des gesamten Kommunikationsprozesses arbeitet unser Gehirn. Ständig läuft ein Abgleich von verbalen und nonverbalen Signalen des Gesprächspartners. Passen diese nicht zusammen, werden wir misstrauisch. Zudem legen wir uns Überlegungen zurecht, bevor wir sprechen. Entscheidend für die Qualität des Gesprächs ist, ob sich unsere Gedanken auf das Gesagte und die nonverbalen Signale des Partners beziehen (Dialog) oder sich allein mit unserer eigenen Gedankenwelt befassen (Monolog, Anweisung, Befehl).
Die Phase des Sprechens
Manche meinen, Kommunikation sei gleich Sprechen. Das ist falsch. Das Sprechen ist nur ein Teil der Kommunikation und kann verschiedenen Zwecken dienen, je nachdem, ob wir jemanden ansprechen wollen, eine Antwort geben, ein Gespräch aus unserer Sicht weiterführen oder eine Beurteilung vornehmen. Beim Sprechen wird deutlich, ob sich beide Partner wechselseitig aufeinander beziehen und somit auf gleicher Augenhöhe befinden oder ob ein Machtgefälle in der Kommunikation besteht, etwa wenn weiterführende Gedanken nur von einer Seite kommen.
Übersicht: Phasen der Kommunikation
Beobachten | Zuhören | Nachdenken | Sprechen |
| Blickkontakt?
Körpersprache
Zittern, Schwitzen, Lachen | Schweigen?
Sprache
Anteil des Zuhörens? | Verbale und
|
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Überprüfen Sie Ihr Kommunikationsverhalten
Nachdem Sie nun die einzelnen Phasen der Kommunikation kennen gelernt haben, sollten Sie einen „Selbstcheck“ vornehmen: Wie kommunizieren Sie selbst mit anderen? Überlegen Sie, wie stark Sie den folgenden Aussagen zustimmen können, und vergeben Sie Punkte: für eine volle Zustimmung („stimmt genau“) 5 Punkte, für eine überwiegende Zustimmung („stimmt ziemlich“) 4, für eine mittlere Zustimmung („teils, teils“) 3, für eine geringe Zustimmung („stimmt nur ein wenig“) 2 und 1 Punkt, wenn die Aussage überhaupt nicht zutrifft („stimmt überhaupt nicht“). Es sind maximal 125 Punkte erreichbar.
Fragebogen zur Selbstanalyse
Phase der Kommunikation und persönliche Eigenschaften | Punkte |
| Beobachten
Zuhören
Nachdenken
Sprechen
Persönliche Eigenschaften
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Auswertung
Wenn Sie den Fragebogen ehrlich ausgefüllt haben, also weder zu selbstkritisch noch zu schönfärberisch vorgegangen sind, geben Ihre Einschätzungen ein Profil wieder, das Ihrem Selbstbild entspricht. Um zu erfahren, ob dieses Selbstbild auch mit dem Fremdbild anderer Menschen übereinstimmt, können Sie zusätzlich eine vertraute Kollegin, einen Bekannten oder Ihren Partner bitten, ebenfalls die Fragen durchzugehen und eine zweite Einschätzung vorzunehmen. Wenn Sie nun Selbstbild und Fremdbild gegenüberstellen, sehen Sie, wie stark ihre Einschätzung von dem offenen Wort eines Vertrauten abweicht. Solche Vergleiche können wichtige Hinweise darauf geben, wo Sie nicht so gut ankommen. Sie können aber auch einen zu selbstkritischen Blick abmildern, wenn andere Personen einen besseren Eindruck von Ihnen haben, als Sie selbst. Grundsätzlich gilt: Je höher die Punktzahl, desto besser ist der Gesamteindruck, den Sie bei der Kommunikation auf andere machen.
- Bei weniger als 40 erreichten Punkten sollten Sie dringend etwas für Ihre Kommunikationsfähigkeit tun und an Ihrem Kommunikationsverhalten arbeiten.
- Bei 40 bis 60 Punkten wird eine Verbesserung dort spürbare Ergebnisse bringen, wo die meisten Defizite zu finden sind. Beschäftigen Sie sich vor allem mit den Fragen/Fragenblöcken, die die geringsten Zwischenergebnisse aufweisen.
- Im mittleren Bereich bis zu 80 Punkten sollten Sie genau hinschauen, wo die Schwachstellen mit den geringsten Punktwerten liegen und wie Sie diese beheben können.
- Erst ab 81 Punkten wird das Bild insgesamt zufriedenstellender, wobei es natürlich einen Unterschied macht, ob Sie auf 81 oder 98 Punkte kommen.
- Haben Sie 100 Punkte oder mehr erreicht, lässt Ihr Kommunikationsverhalten kaum etwas zu wünschen übrig.
Beachten Sie: Wichtig ist bei der Auswertung des Fragebogens neben dem Gesamtergebnis auch die Analyse der Einzelbereiche. Dort wo die niedrigsten Punktzahlen vergeben wurden, liegen Ihre größten Schwächen. Das gilt für Einzelaspekte ebenso wie für ganze Prozessphasen der Kommunikation.
Von der Analyse zur Veränderung
Wenn Sie Lust haben, Ihr Kommunikationsverhalten zu verbessern, nehmen Sie sich bis zu drei Aspekte aus dem Fragebogen vor und legen Sie schriftlich fest, was Sie in diesen Bereichen genau erreichen wollen. Überlegen Sie weiter, wie Sie Ihre Ziele erreichen können und stellen Sie anschließend einen Maßnahmenplan auf, der Ihre Schritte zum Erfolg beschreibt. Denken Sie dabei auch daran, aufzuschreiben, wann und woran Sie erkennen können, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben, und überprüfen Sie laufend Ihre Fortschritte.
