02.12.2010 | DIN EN ISO

Was ist im Qualitätsmanagement ein „Kernleistungsprozess“?

von Monika Pohlkamp, MFA und Qualitätsmanagerin, Sendenhorst

Allen Praxen, die ihr Qualitätsmanagement (QM) nach der DIN EN ISO 9001:2008, nach QEP, nach KPQM oder einem anderen Qualitätsmanagementsystem (QMS) aufbauen, werden mit Begriffen konfrontiert, die nicht immer leicht verständlich sind. Dies führt dazu, dass auch die Umsetzung der hinter dem Begriff stehenden Forderungen schwer fällt. „Praxisteam professionell“ wird Ihnen Kernbegriffe des QM in dieser und in den folgenden Ausgaben näher erläutern und verständlich machen.

Der Kernleistungsprozess

Jede Praxis verfügt über verschiedene Kategorien von Kernleistungen, durch die in der Regel 80 Prozent des ambulanten Praxisumsatzes erarbeitet werden. Diese Leistungen bilden den Tätigkeitsschwerpunkt der Praxis, mit ihnen wird das meiste Geld verdient. Nur wer weiß, wie und womit er sein Geld verdient, wird auch in Zukunft gut dastehen und gewinnbringend arbeiten.

Beispiele

Befindet sich die Praxis eines hausärztlich ausgerichteten Allgemeinmediziners in der Nähe eines Altersheims, wird er sicher einen großen Teil seines Einkommens durch die dort ansässigen Senioren erzielen.

Eine andere allgemeinärztliche Praxis hat ihren Standort in einem abgelegenen Dorf, in dem es weit und breit keinen Kinderarzt gibt. Dadurch wird er wahrscheinlich auch den jungen Erdenbürgern gerecht werden müssen und einen Teil seines Einkommens durch Vorsorgeuntersuchungen der Kinder erzielen.

Und auch bei den gynäkologischen Praxen gibt es sehr viele verschiedene Schwerpunkte: Hier sind zum Beispiel das Kinderwunschzentrum, die CA-Nachsorge oder homöopathische Behandlungsmethoden zu nennen.

Eine Kernleistung wird jedoch nicht auf einmal erbracht, sondern immer in mehreren Schritten, die ineinander greifen - jeder Kernleistung geht also ein bestimmter Prozess voraus. Ein Kernleistungsprozess ist somit nichts anderes als eine Ablaufbeschreibung - und dieser Ablauf sieht in jeder Praxis anders aus.

Kernleistungsprozesse geben dem Team wichtige Informationen zu den Anforderungen der Patienten und der Aufstellung der Praxisstruktur. Praxisabläufe können den Kernleistungsprozessen entsprechend besser geplant und Ressourcen besser eingeteilt werden. Viele Wege können dadurch verkürzt oder gar ganz gespart, Doppeluntersuchungen können vermieden werden. Definieren Sie daher Kernleistungsprozesse im Qualitätsmanagementhandbuch.

Kernleistungsprozesse klar definieren

Damit die verschiedenen Kernleistungsprozesse allen Praxismitarbeitern bekannt sind und verständlich weitergegeben werden können, ist es sinnvoll - und für das QMS auch unerlässlich - die verschiedenen Ablaufbeschreibungen aufzulisten, zu erläutern und zu dokumentieren. Sehr gut lassen sich solche Prozesse als Flussdiagramm darstellen und sind damit gut verständlich für Mitarbeiter, Patienten und Kollegen.

Beispiel: Kernleistungsprozess als Flussdiagramm

Beachten Sie: Haben Sie Ihre Kernleistungsprozesse klar definiert, können Sie diese auch als Marketinginstrument nutzen: Stellen Sie Ihre Ablaufbeschreibungen Ihren Patienten auf Ihrer Homepage und in Praxis-Flyern zur Verfügung.

Beispiel: Früherkennung und Nachsorge von Krebserkrankungen

Konzeption: Ziel der Vorsorgeuntersuchung ist die Früherkennung von Krebserkrankungen sowie die gesundheitliche Überwachung des Patienten. In diesem Fall erfolgt der Arzt-Patienten-Kontakt während der Sprechstunde in der Arztpraxis.

Telefonisch werden die Termine nach Dringlichkeit vereinbart.

Es folgt die Annahme der Patientin durch die MFA mit üblichem Prozedere (Chipkarte einlesen, Stammdaten und Überweisung im PC eingeben usw.).

Nach der Vorbereitung der Patientin erfolgen nun das Arzt-Patienten-Gespräch und die ärztliche Untersuchung.

Sollen weitere Untersuchungen erfolgen (Zusatzdiagnostik), werden dafür die Termine und Überweisungen ausgestellt.

Es folgt das Abschlussgespräch mit dem Arzt.

Anschließend erfolgt die Abrechnung der erbrachten Leistungen durch eine erfahrene MFA.

Die Evaluation besteht in regelmäßig stattfindenden Patientenbefragungen, um die Patientenzufriedenheit festzustellen.

Im Rahmen einer jährlichen Gesamtbewertung wird der Kernprozess auf seine Zielerreichung hin überprüft und es werden neue Ziele für das nächste Jahr abgeleitet.