· Fachbeitrag · Unternehmenssteuerung
Kundenwertmanagement in der Praxis des Automobilhandels ‒ Vorgehen, Methoden und Nutzen
von Dr. Werner Koller, freiberuflicher Unternehmer und Dozent zum Thema Nachhaltigkeitsmanagement
| Jedes mittelgroße Autohaus verfügt über Zehntausende von historischen Kundenadressen und erhält täglich zig Anfragen von unterschiedlichen Kundengruppen. Zudem kommuniziert es über die verschiedensten Wege mit bestehenden und potenziellen Kunden. Wie lassen sich diese Prozesse effizient aufeinander abstimmen, um Absatz und Umsatz zu optimieren, ohne gleichzeitig den internen Aufwand ins Uferlose zu treiben? Die Antwort darauf: Die Etablierung eines zielgerichteten Kundenwertmanagements, das über die branchenüblichen CRM-Lösungen hinaus geht. |
Die Faktoren und Aspekte für Kundenwertanalyse
Ausgangspunkt ist zunächst die betriebswirtschaftlich nüchterne Definition des Kundenwerts. Das ist die zentrale Messgröße dafür, inwieweit ein Kunde dazu beiträgt, das Unternehmensziel zu erreichen. Mit anderen Worten: Wie hoch ist der Einzahlungsüberschuss, den ein Abnehmer erbringt.
Im Detail betrachtet, ist der Wert eines Kunden jedoch nicht nur von seinem Umsatz abhängig; auch die Kundenbindung, die Loyalität und das Referenzpotenzial sind „wertvolle“ Eigenschaften. Daher gibt es für die Kundenwertanalyse verschiedene Verfahren, die mehr oder weniger Aspekte berücksichtigen.
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