10.10.2008 | Kommunikation

Beratungsgespräche richtig führen

von Stefan Seidel, Geschäftsführer, und Jochen Kriens M. A., PR-Berater, New Image Dental GmbH, Agentur für Praxismarketing, Alzey

Patienten werden in Zahnarztpraxen oft rein „intuitiv“ beraten. Nicht nur aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist es jedoch sinnvoll, sich beim Beratungsgespräch an einer bestimmten Struktur zu orientieren. Gespräche lassen sich so zeitlich effizienter und inhaltlich überzeugender führen. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie ein Patientenberatungsgespräch gestalten sollten und ein optimales Ergebnis für beide Seiten erzielen.  

Informationsvielfalt oder -defizit

Dass Beratungsgespräche häufig nicht mit einem zufriedenstellenden Ergebnis für beide Seiten enden, beruht darauf, dass es Zahnärzten schwer fällt, ihre Patienten vom Nutzen einer hochwertigen, privat zu liquidierenden Leistung zu überzeugen. Doch genau auf diese Nutzenorientierung kommt es an – in dem gebotenen Umfang!  

Weniger kann mehr sein

Oftmals investieren Behandler viel Zeit und erklären ihren Patienten eine Vielzahl von Behandlungsmethoden, zeigen Vor- und Nachteile auf, wägen Nutzen und Kosten ab. Der Zahnarzt glaubt, die Methode, alle Möglichkeiten aufzuzählen und sein Gegenüber anschließend aus den dargestellten Optionen wählen zu lassen, sei patientenorientiert und erleichtere dem Patienten die Entscheidung. Am Ende wundert er sich, dass der Patient sich nicht entscheiden konnte.  

In diesem Zusammenhang wird selbstverständlich anerkannt, dass der Zahnarzt sowohl medizinische als auch wirtschaftliche Aufklärungspflichten hat (siehe zur wirtschaftlichen Aufklärungspflicht „Zahnärzte Wirtschaftsdienst“ Nr. 4/2004, S. 1 ff.). Diese sind aber zum einen nicht grenzenlos, zum anderen lassen sich die wirklich notwendigen Aufklärungsinhalte oft verständlicher und strukturierter darstellen. Übersehen wird meist, dass gerade der Überfluss an Informationen eine positive Entscheidung seitens des Patienten oftmals blockiert. Er ist verunsichert und kapituliert vor Fachbegriffen und Zusammenhängen, die er nicht versteht und deren Nutzen er für sich nicht erkennen kann. Sobald etwas zu schwierig und zu undurchsichtig wird, neigt der Mensch dazu, einfach nicht mehr zuzuhören.  

Schweigen ist nicht immer Gold