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01.05.2006 | Praxisorganisation

Gute Terminplanung schafft Zufriedenheit – Tipps zum Bestellsystem

Um es gleich vorweg zu nehmen: Die schlechteste aller Fragen bei der Terminvergabe lautet: „Wann passt es Ihnen?“ Wesentlich besser hat sich die folgende Frage bewährt: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten ...“ Es ist ungünstig, wenn der Patient den Termin frei wählen darf, denn schließlich ist er nicht – wie Sie – für einen reibungslosen Tagesablauf verantwortlich. Bei zu vielen Auswahlmöglichkeiten durch Patienten können ungeliebte „Staus“ in der Behandlung oder auch ebenso ungeliebte Lücken entstehen. Setzen Sie also die angebotenen Termine immer in Anschluss an vorherige, bereits mit anderen Patienten vereinbarte Termine fest.  

 

Sie können dem Patienten bei der Terminvergabe auch zwei Alternativtermine zur Wahl anbieten, zum Beispiel: „Welcher Termin ist Ihnen angenehmer: Montag um 15.00 Uhr oder Dienstag um 9.30 Uhr?“ Beachten Sie dabei, dass sich 65 Prozent der Antworten nach dem zweiten Termin richten. Bieten Sie also den für Ihre Praxis optimalen Termin erst an zweiter Stelle an.  

 

Überlegen Sie im Team, welche Termine für den Zahnarzt die höchste Konzentration erfordern. Diese sollten Sie in eine Tageszeit legen, an der die persönliche Leistungsfähigkeit am höchsten ist (siehe „Praxisteam professionell“ Nr. 4/2006, Seite 20).  

 

Schmerzpatienten können – wenn Sie keine Systematik dafür entwickelt haben – Ihren Terminplan erheblich stören. Fragen Sie Schmerzpatienten immer vor dem Termin-Angebot nach der Ursache der Schmerzen und nach dem Zeitpunkt des Auftretens. So berücksichtigen Sie die Praxis- und Patientenbelange in gleicher Weise. Für Schmerzpatienten können Sie so genannte Schmerzzonen einrichten. Vor dem Einrichten dieser Zonen ist es sinnvoll, zwei bis drei Monate lang per Strichliste im Terminbuch zu analysieren, an welchen Tagen Schmerzpatienten vermehrt auftreten. Dies variiert interessanterweise von Praxis zu Praxis. Schlimmstenfalls sind Sie dann mittags oder abends früher fertig – auch nicht schlecht!  

 

Haben Sie Patienten, die schnelle Termine suchen und zeitlich flexibel sind? Erstellen Sie sich eine Warteliste für diese Patienten! So füllen Sie schnell die Lücke, falls ein Patient seinen Termin absagt.  

Checkliste zur Terminplanung (mit Bestellsystem)

Die folgende Checkliste mit 18 Fragen zur Arbeitsweise bei der Terminplanung in Ihrer Praxis soll Ihnen helfen, herauszufinden, wie gut Ihre Praxis bei der Terminplanung organisiert ist.  

 

Checkliste

Fragen zur Arbeitsweise  

Ja  

Nein  

1. Werden die Patienten angehalten, bei Verhinderung rechtzeitig den vereinbarten Termin abzusagen?  

 

 

2. Werden die Patienten vor größeren Behandlungsvorhaben nochmals an ihren Termin (telefonisch) erinnert?  

 

 

3. Falls die Behandlung mehrere Termine erfordert: Werden diese Termine frühzeitig mit Zahnarzt und Patient abgesprochen und geplant?  

 

 

4. Werden die Termine ausschließlich von der damit beauftragten Empfangshelferin vergeben?  

 

 

5. Werden bei der Vergabe von Präparationsterminen ausreichende Fristen zur Genehmigung der Heil- und Kostenpläne eingehalten?  

 

 

6. Finden ausreichende Pufferzeiten und Schmerzzonen in der Terminplanung Berücksichtigung?  

 

 

7. Wird bei kurzfristig eingeschobenen Schmerzpatienten auch lediglich die Schmerzursache behandelt?  

 

 

8. Sind die Eintragungen im Bestellbuch gut lesbar und mit Bleistift vorgenommen?  

 

 

9. Können Termine für sechs Monate im Voraus eingetragen werden?  

 

 

10. Ist in der Praxis bekannt, wie viel Zeit der/die Behandler für die einzelnen Leistungen benötigt?  

 

 

11. Wird die Leistungskurve des Zahnarztes bei der Terminvergabe beachtet?  

 

 

12. Sind Lücken für eine zügige Einbestellung von Neupatienten vorhanden?  

 

 

13. Werden alle wichtigen Termine in das Terminbuch eingetragen?  

 

 

14. Beträgt die Wartezeit der Patienten mit einem für sie reservierten Termin unter 15 Minuten?  

 

 

15. Existiert eine Warteliste mit Patienten, die kurzfristig und flexibel einen Termin in der Praxis wahrnehmen können, um entsprechende Lücken zu füllen?  

 

 

16. Sind die für Ihre Patienten vergebenen Termine auch in der Karteikarte ersichtlich?  

 

 

17. Ist auf den Terminkarten für die Patienten die Behandlungsdauer ersichtlich?  

 

 

18. Wird jeder Behandler am Vorabend über die am nächsten Tag anstehenden Behandlungen informiert (Kopie Tagesplan)?  

 

 

Haben Sie alle Fragen mit „Ja“ beantwortet, dann führen Sie wahrscheinlich eine mustergültig organisierte Praxis. Bei mehreren „Nein“-Antworten sollten Sie und Ihr Team sich überlegen, ob und was an Ihrer Terminplanung im Detail noch verbessert werden kann.  

 

Hinweis der Redaktion: Über die optimale Terminplanung haben wir in „Praxisteam professionell“ bereits wiederholt berichtet – und zwar in den Beiträgen „Verkürzen Sie die Wartezeiten signifikant“ in Nr. 1/November 2005, „Die optimale Vorgehensweise bei Terminvereinbarungen“ in Nr. 2/Dezember 2005 und „Versäumte Termine, Warteliste, Terminüberschreitungen und kurzfristige Absagen“ in Nr. 1/Januar 2006. Fehlende Hefte schicken wir Ihnen gern zu.  

Quelle: Ausgabe 05 / 2006 | Seite 16 | ID 91664