Serviceangebote - der Patient im Vordergrund

| Wer eine Autowerkstatt oder ein Restaurant aufsucht, legt neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis oft großen Wert auf Service. Auch Patienten freuen sich beim Arztbesuch, wenn sie erfahren, dass das Praxisteam sie wertschätzt, ihnen „die Wünsche von den Augen abliest“ und sie nicht mit „Nullachtfünfzehn-Angeboten“ abgespeist. Mit Serviceangeboten können sich Arztpraxen nachhaltig von ihren Mitbewerbern abheben: Guter Service stärkt die Patientenzufriedenheit und die Bindung an die Praxis. | 

Die „Basics“: Was Sie schon beim Empfang beachten sollten

Einen Arztbesuch verbindet nicht jeder mit Positivem. Gerade deswegen ist es wichtig, dass Sie als MFA grundlegende Wünsche der Patienten beachten. Nehmen Sie sich ein Beispiel an anderen „Servicekräften“: Achten Sie auf perfekte Umgangsformen, lächeln Sie und hören Sie zu. Ohne diese Grundlage werden die besten Serviceangebote nicht die gewünschte Wirkung erzielen.

Zeitnahe Termine, kurze Wartezeiten

Nach einer repräsentativen Umfrage im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 ist der Haupt-Servicewunsch von 83 Prozent der befragten Patienten die Vergabe zeitnaher Termine (zu Quellen siehe weiterführende Hinweise).

Anfahrt und Parkmöglichkeiten

Eine (vermeintlich) schlechte Erreichbarkeit der Praxis sehen viele Patienten als echtes Problem an. Neue Patienten profitieren daher von einem Hinweis, wie sie zur Praxis gelangen bzw. wo sie am besten parken können. Zusätzlich können Sie diese Informationen im Wartezimmer und am Empfang auslegen.

Weitere Serviceangebote

Darüber hinaus können Sie sich mit folgenden Serviceangeboten von anderen Arztpraxen abheben:

• Wartezeit-Organisation: Geben Sie Patienten bei langen Wartezeiten die Möglichkeit, die Praxis zu verlassen und später wiederzukommen, zum Beispiel mit SMS-Info oder Paging (siehe PPA 10/2015, Seite 9)

• Internetzugang, Arbeitsmöglichkeiten: Wie wäre es mit dem Wartezimmer als kostenlosem Hot Spot mit einem kleinen Arbeitstisch, sodass „Business-Patienten“ mit Laptop hier arbeiten können?

• Gästebuch: Hier können Patienten ihre Kommentare und Wünsche eintragen. Das Buch muss regelmäßig durchgesehen, gute Tipps sollten umgesetzt werden. Zeigen Sie, dass Sie die Kommentare ernst nehmen, indem Sie sie Ihrerseits freundlich kommentieren.

• Recall-System: Viele haben es, aber nur wenige nutzen es (PPA 09/2012, Seite 4). Vereinbaren Sie telefonische oder schriftliche Erinnerungen, etwa an Termine für Impfungen und Kontroll- bzw. Vorsorgeuntersuchungen.

Fachliche Zusatzinformationen

In der DAK-Umfrage kritisierten viele Patienten, dass der Arzt sie nicht ausreichend über Behandlung, Nachbehandlung und Risiken aufgeklärt habe. 51 Prozent der Befragten wünschten sich außerdem mehr alternative Behandlungsangebote. Hier steht das berechtigte Interesse der Patienten oftmals im Konflikt mit einer gewissen Zeitknappheit. Als MFA können Sie wertvolle Unterstützungsarbeit leisten, indem Sie sich mit um die Fragen, Sorgen und Ängste der Patienten kümmern.

Zusatzinformationen, die Sie als MFA persönlich geben können

Erläutern Sie Behandlungsabläufe. Informieren Sie über den Nutzen/die Wirkweise von Medikamenten. Begründen Sie die Notwendigkeit regelmäßiger Kontrollen. Fassen Sie notwendige Verhaltensweisen nochmals zusammen. Fragen Sie nach, ob der Patient alle gewünschten Informationen erhalten hat.

 

Nicht nur Senioren sind dankbar, wenn sie wichtige Informationen schriftlich an die Hand bekommen. Zum einen lässt sich so zu Hause noch einmal ganz in Ruhe nachlesen, was der Arzt zum Beispiel zu einer Erkrankung gesagt hat. Zum anderen können Sie Ihren Patienten ergänzende Hintergrundinformationen bieten.

Beispiele für schriftliche Zusatzinformationen

Weiterführende Informationen zu bestimmten Krankheitsbildern Einnahmepläne für Medikamente, Hinweise zu Wechselwirkungen Liste mit Fachärzten der Region, zum Beispiel bei Notwendigkeit einer Magenspiegelung (Adresse, Sprechzeiten und Telefonnummer nicht vergessen!) Informationen über allergische Reaktionen Ernährungstipps zu bestimmten Diätformen Informationen über alternative Therapieformen, gegebenenfalls mit Erläuterung, warum Ihre Praxis die jeweilige Therapieform (nicht) befürwortet Liste mit Selbsthilfegruppen/Beratungsangeboten, zum Beispiel für Angehörige von Demenzkranken

 

Beachten Sie | Dosieren Sie Ihre Patienteninformationen. Jemand, der eine Selbsthilfegruppe für Diabetiker sucht, benötigt keine lange Liste aller möglichen Gesprächskreise in der Region. Auch hier gilt: Hören Sie zu, seien Sie sensibel für die individuellen Bedürfnisse des Patienten und „bedienen“ Sie diese serviceorientiert.

Themensprechstunden

Um Patienten auf besondere Kompetenzen und Schwerpunkte der Praxis aufmerksam zu machen, sind Themensprechstunden geeignet. Als MFA können Sie entsprechende Patienten gezielt auf diesen Service hinweisen. Betonen Sie, dass das Team sich in der Themensprechstunde ganz den speziellen Fragen und Wünschen widmet. Gleichzeitig können Sie durch Themensprechstunden die Wartezeiten angenehmer gestalten, indem Sie zum Beispiel Familien mit kleinen Kindern zur Kindersprechstunde bitten. Dann können die Eltern ihren Nachwuchs ungestört im Wartezimmer spielen lassen, ohne dass sich ältere Menschen gestört fühlen, die ein größeres Ruhebedürfnis haben.

Ideen für Themensprechstunden

Sprechstunden zu einzelnen Problemen, wie Diabetes, Akne, Adipositas Sprechstunden für Mädchen Sprechstunden zu Präventionsangeboten Sprechstunden für bestimmte Berufsgruppen, zum Beispiel für „Vielsprecher“ (Lehrer, Sänger, Schauspieler)

 

Zusatzleistungen: IGeL und FGL

Bis heute streiten sich die Geister, ob es sich bei individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) um ein reines „Verkaufsangebot“ ohne gesundheitlichen Wert handelt oder ob IGeL den Patienten die Möglichkeit bieten, selbstbestimmt medizinische Neuerungen zu nutzen.

Wie auch immer Sie dazu stehen: Wer seinen Patienten einen guten Service bieten will, sollte zumindest auf Nachfrage auch Leistungen im Programm haben, die über den Katalog der gesetzlichen Krankenkassen hinausgehen. Bei der Beratung sollten rein sachliche Informationen im Vordergrund stehen. Der Deutsche Ärztetag hat 2006 zehn Grundsätze zum Umgang mit IGeL verabschiedet (online unter http://tinyurl.com/hur2gzn).

Weiterführende Hinweise

• Schleswig-Holsteiner wünschen sich bessere Arzt-Beratung. Neue Studie der DAK-Gesundheit untersucht Patientenzufriedenheit. Pressemitteilung der DAK vom 25.3.2014; online unter http://tinyurl.com/pk69mro (Abruf 26.11.2015); Umfrageergebnisse online unter http://tinyurl.com/ja226o6 (Abruf 26.11.2015)

• Christoph Mitschke: Ökonomische Aspekte der Hausarztpraxis - Praxismarketing und Qualitätsmanagement in der hausärztlichen Versorgung. Dissertation, RWTH Aachen, 2009; online unter http://tinyurl.com/jhr9yhb (Abruf 26.11.2015)