· Fachbeitrag · Fehlermanagement
Wie Teams aus Fehlern lernen
von Dipl.-Päd. Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
| Das Erscheinungsbild einer Arztpraxis wird in der Öffentlichkeit insbesondere durch fehlerfreie Leistungen positiv beeinflusst. Anlass genug, einmal über das „Null-Fehler-Ziel“ nachzudenken und einen entsprechenden Lernprozess in die Wege zu leiten, der darauf setzt, Fehler aller Art zu identifizieren und systematisch zu eliminieren. Nutzen Sie Fehler als Lernchance! Suchen Sie ein Verbesserungspotenzial genau dort, wo es im Alltag zu Tage tritt. |
Fehlerbewusstsein stärken
Gegenseitiges Vertrauen in der Praxis stellt eine Grundvoraussetzung systematischer Verbesserungsprozesse dar. Misstrauen hingegen behindert oft jede Anstrengung, Fehler als Lernchance zu nutzen. Zur Stärkung des Fehlerbewusstseins empfehlen sich folgende Maßnahmen.
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Angst vor Fehlern begegnen
Was ist zu tun, wenn doch einmal ein Fehler gemacht wird? Eine schlechte Lösung ist es, die Angelegenheit zu übersehen. Aber auch eine „Standpauke“ unter vier Augen oder gar vor dem gesamten Team ist keine Lösung. Belehrungen führen nur selten zu einem nachhaltig veränderten Verhalten, stören jedoch das Betriebsklima und erzeugen nur Angst, weitere Fehler zu begehen. Allein der Weg über offene Gespräche im Praxisteam bietet einen nachhaltig konstruktiven Ansatzpunkt zum Umgang mit Fehlern. Dabei sollten Regeln, Abläufe und organisatorische Richtlinien festgelegt werden, die ein zukünftiges Wiederauftreten des Fehlers verhindern.
MERKE | Ob in Gesprächen unter vier Augen oder auf Teamsitzungen: In jedem Fall gelten die Grundregeln einer „fairen“ Kommunikation! Gespräche sollten offen, ehrlich und in Ruhe geführt werden! Und man sollte sagen, was man wahrgenommen hat, und dem anderen Gelegenheit geben, dazu Stellung zu nehmen und die betreffende Angelegenheit zu reflektieren. Wichtig ist immer, den Gesprächsgrund konkret und deutlich herauszustellen und die Rückmeldung so zu geben, dass die möglichen Folgen des beobachteten Fehlverhaltens deutlich werden. |
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Beobachtungen von Mängeln, die in der Vergangenheit vorgefallen sind oder potenziell auftreten könnten, sind zusammenzutragen.
Anschließend sind Fehler und deren Folgen konkret und detailliert zu dokumentieren. Offenheit und Ehrlichkeit sind hier gefragt. Vermutungen und Schlussfolgerungen haben jedoch bei der Dokumentation von Fehlern keinen Platz.
Danach gilt es, den benannten Fehlern auf den Grund zu gehen. Bei der Analyse helfen spezielle Techniken, etwa aus dem Qualitätsmanagement - dazu unten mehr.
Nur die gründliche Analyse des Fehlers bietet die Chance, Vereinbarungen zu treffen, die ein nochmaliges Auftreten verhindern können. Um Fehler abzustellen, werden im Einzel- oder Teamgespräch entsprechende Modalitäten festgelegt.
Die Vereinbarungen sind in einem fest definierten terminlichen Abstand auf ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen und gegebenenfalls weiter zu differenzieren. |
Bei gründlicher Analyse des Fehlers einschließlich einer Klärung der Fehlerursache bietet sich dem Praxisteam die Chance, gemeinsam Vorkehrungen zu treffen, die den Fehler ein für alle Mal abstellen. Dabei sollte ein Klima herrschen, das es dem einzelnen Mitarbeiter erlaubt, auch einmal einen Fehler zu machen - sofern die grundlegende Bereitschaft besteht, dann selbstkritisch nach der Fehlerursache zu suchen.
Werkzeugkoffer für das Fehlermanagement
Um die Arbeit an Fehlern zu erleichtern, gibt es spezielle Werkzeuge und Methoden. Mit konsequenter Anwendung dieser Methoden nähert sich die alltägliche Wirklichkeit Schritt für Schritt dem Endziel „Null-Fehler“an. Methoden aus dem Qualitätsmanagement (QM) sind:
- Das von Ishikawa bereits 1943 entwickelte Fischgrätendiagramm zur Fehlerursachenanalyse oder die „5 x Warum“-Methode.
- Typische Tools wie Qualitätszirkel, Brainstorming und Moderation.
- Zur Entscheidung in strittigen Fragen empfiehlt sich die SWOT-Analyse, die auf einer Abwägung von Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren einer Entscheidung basiert.
- Zur Analyse von komplexen Situationen lassen sich Mind-Maps anlegen.
- Bei der Sicherung von Abläufen helfen Verfahrensanweisungen.
Achtung | In den kommenden Ausgaben von PPA widmen wir den genannten Werkzeugen und Methoden zur Analyse von Problemen und deren Ursachen Einzelbeiträge. Neben einer detaillierten Beschreibung der Methoden und ihres Nutzwerts, werden zusätzlich Tipps zur praktischen Anwendung im Praxisalltag vorgestellt.
