E-Mails für die Praxis schreiben - aber richtig!

| Die E-Mail-Kommunikation hat in Arztpraxen einen zentralen Stellenwert eingenommen - intern sowie extern. An Kollegen werden Aufgaben delegiert, an Kooperationspartner wie Labore Aufträge verschickt und Patienten werden an bevorstehende Termine erinnert. Jedoch sollten MFA beim Schreiben von E-Mails verschiedene Regeln zum Inhalt, Aufbau und Stil einhalten. Es gibt mehr zu beachten, als Sie denken! |

E-Mails sind aus der Praxis nicht mehr weg zu denken

Die E-Mail als Kommunikationsinstrument ist im Praxisbetrieb fest etabliert: Hatten im Jahr 2005 rund 50.000 Mediziner einen E-Mail-Account, hat sich die Anzahl 2008 auf etwa 140.000 verdreifacht. Jetzt, im Jahr 2011, nutzen gut 143.500 der in Deutschland praktizierenden Ärzte dieses Instrument zur internen und externen Kommunikation, so ein Analyseergebnis der ArztData GmbH, Hamburg. Die Vorteile liegen auf der Hand: E-Mails erreichen schnell den Empfänger, sind kostengünstig und von der Bearbeitung zeitlich unabhängig. Patienten können mit Ihnen darüber Termine vereinbaren, Sie nutzen es als Erinnerungsinstrument an bestehende Termine oder zu Vorsorgeuntersuchungen. Und sofern Sie E-Mails sorgfältig ablegen, bleibt Ihnen auch stets der Kommunikationsverlauf erhalten.

Verfassen Sie E-Mails, die auch (gern) gelesen werden!

PPA zeigt Ihnen, wie Sie Ihre E-Mails gestalten sollten, damit die Empfänger sie direkt als relevant einstufen und wenig Arbeit damit haben.

Die Betreffzeile: Kurz und treffend formuliert

Eine verschickte E-Mail landet im Posteingang des Empfängers - bei dem einen mag dieses Postfach überschaubar aussehen, bei dem nächsten quillt es förmlich über. Um überhaupt erst einmal Aufmerksamkeit zu bekommen, kommt es auf eine klar formulierte Betreffzeile an. Schreiben Sie mit einem Schlagwort oder wenigen Stichworten, worum es in der E-Mail geht. Auch sollte die Relevanz für den Empfänger sofort deutlich werden: Ist diese Mail wichtig oder kann die Bearbeitung warten? Wenn Ihre Mail zum Beispiel zeitnah bearbeitet werden muss, gehört der Hinweis „dringend“ oder „wichtig“ bereits in die Betreffzeile. Schreiben Sie darüber hinaus mit hinein, ob mit Ihrer Mail eine Arbeitsanweisung verbunden ist oder der Inhalt lediglich zur Kenntnis (zK) genommen werden soll (Ein Beispiel: Wichtig: Wir müssen einen neuen Termin vereinbaren!). Bei den meisten E-Mail-Programmen und Diensten wie Outlook ist zudem die Einstufung mit hoher Priorität möglich: Der Mailversand erfolgt dann mit einem roten Ausrufezeichen.

Klare Handlungsanweisungen, übersichtlicher Aufbau

Schreiben Sie Mails so kurz wie möglich. Die wichtigsten Informationen sollten für den Empfänger auf den ersten Blick erfassbar sein: Worum geht es? Besteht Handlungsbedarf? Wie dringend ist die Mail? Beim internen Mailverkehr dürfen es auch Stichwörter sein, solange es verständlich bleibt. Achten Sie bei Patienten und Partnern auf einen höflichen Stil, wie bei einem klassischen Geschäftsbrief, denn zu knappe Formulierungen können bereits als unhöflich empfunden werden. Schreiben Sie dennoch keine langen Schachtelsätze und vermeiden Sie unnötige Füllwörter, Schnörkel, Doppeldeutigkeiten oder missverständliche Ironie. Ans Ende einer jeden E-Mail gehört Ihre Signatur mit vollständigen Kontaktdaten des jeweiligen Ansprechpartners. Generell gilt: ein Gedanke - ein Absatz. Fügen Sie also für eine bessere Übersicht Leerzeilen zwischen den Abschnitten ein. Falls Sie Anhänge mitsenden, weisen Sie im Text darauf hin und geben Sie Handlungsanweisungen dafür an.

Sehr geehrte Frau Müller,

leider müssen wir den für nächste Woche Dienstag, 10 Uhr vereinbarten Termin verschieben. Bitte rufen Sie uns baldmöglichst in der Praxis an, um einen neuen Termin zu vereinbaren.

Signatur

Pro Thema eine E-Mail

Idealerweise verfassen Sie pro Thema nur eine E-Mail. Denn manche nutzen E-Mails als Aufgabenliste und arbeiten sie nach und nach ab. Zudem können Inhalte durcheinander kommen, wenn Sie beispielsweise an ein Labor verschiedene Aufträge gleichzeitig schicken. Hier bedarf es ansonsten einer klaren optischen Trennung sowie einer genauen Absprache.

Ein Empfänger pro E-Mail?

Sobald eine E-Mail an mehrere Empfänger versendet wird, besteht die Gefahr, dass sich keiner mehr verantwortlich fühlt - anders als bei einem einzigen Mailempfänger, der direkt angesprochen wird. Ausnahme: mögliche Überschneidungen bei Projekten oder aus Vertretungsgründen. Die jeweilige Zuständigkeit können Sie mit @Name markieren.

Die Kopie - Cc-Mails (Carbon copy, deutsch: Kohlepapier-Durchschlag)

Steht ein Empfängername im Cc-Feld heißt das, dass diese E-Mail sich nicht direkt an diese Person wendet, sondern lediglich zur Kenntnisnahme an sie versendet wurde. Daher sind Cc-Mails nur dann richtig eingesetzt, wenn Sie jemanden über eine Vereinbarung oder einen Sachverhalt in Kenntnis setzen möchten, für den Empfänger aber kein weiterer Handlungsbedarf besteht. Dafür sollte derjenige auch tatsächlich in den Vorgang involviert sein, sonst ist selbst das Lesen unnötiger Arbeitsaufwand. Cc-Mails werden aus verschiedenen Gründen verschickt:

• Political correctness - lieber zu viele statt zu wenig beschicken

• Verantwortung auf andere übertragen

• Absicherung: Fehler vermeiden, indem andere Kollegen reagieren könnten

• Erhöhtes Mitteilungsbedürfnis gegenüber Kollegen oder dem Chef

• Druck ausüben (wenn die Cc-Mails an den Vorgesetzen mitgeschickt werden)

• Sich keine Gedanken über den Empfängerkreis machen

Die Blindkopie - Bcc-Mails (Blind carbon copy)

Mails zusätzlich an Bcc-Empfänger zu verschicken, ist heikel. Überlegen Sie vor dem Absenden genau, ob nicht doch eine offizielle Cc-Kopie denkbar wäre. Denn wie es ein blöder Zufall will, versendet die versteckte/inoffizielle Person die E-Mail weiter oder verplappert sich mit entsprechenden Inhalten daraus und verrät sich damit. Für den offiziellen Empfänger ist dies ein Vertrauensbruch zum Absender. Denn wenn der Gedanke an Bcc-Mails kommt, handelt es sich ja meist um schwierige oder persönliche Angelegenheiten. Setzen Sie das Praxisklima nicht unüberlegt aufs Spiel!

Sinnvoll sind Bcc-Mails bei großen Empfängerkreisen, um die E-Mail-Adressen der verschiedenen Empfänger zu verstecken bzw. zu schützen - etwa bei einer Rundmail für einen Veranstaltungshinweis.

Vorsicht bei E-Mail-Weiterleitungen

E-Mails sollten nicht unbearbeitet über mehrere Personen und Stellen weitergeleitet werden - das kann für den ursprünglichen Verfasser, aber auch für die Praxis peinlich und gar schädlich werden. Vor allem, wenn intern ein sehr lockerer Umgangston herrscht oder Details über Projekte und Personen nicht für Außenstehende gedacht waren. Leiten Sie Mails also nur nach sorgsamer Prüfung des Inhalts weiter.

Zeitnah reagieren

Antworten Sie idealerweise innerhalb von 24 Stunden auf eine geschäftliche E-Mail. Falls das nicht möglich ist, bestätigen Sie zumindest kurz den Erhalt und geben Sie einen Zeitrahmen an, wann Sie voraussichtlich antworten werden. Diese erste Empfangsbestätigung kann auch automatisch erfolgen. Seien Sie jedoch sparsam mit dem Versenden von Lesebestätigungen - bei den meisten stößt das eher negativ auf.

Schutz vor Spam-Mails

Die ständig wachsende Menge an E-Mails stiehlt Ihnen kostbare Arbeitszeit: Sie prüfen Informationsmails von Pharmafirmen und Medizintechnikunternehmen auf interessante Inhalte und bearbeiten die relevanten Mails von anderen Mitarbeitern, Patienten oder Partnern (Labore, ärztliche Kollegen, Apotheken). Außerdem müssen Sie täglich aufs Neue Werbemails sowie Spamnachrichten von wirklich wichtigen Mails trennen.

Spammer gelangen über verschiedene Methoden an E-Mail-Adressen: Über die öffentliche Angabe Ihrer Adresse auf Ihrer Praxishomepage oder in Adress-Verzeichnissen, die häufig mittels Software automatisch durchsucht werden. Oder wenn Sie die Praxisdaten bei Dienstleistern angeben und diese Ihren Kontakt an Dritte weiterverkaufen. Ein weiterer Weg ist das simple Erraten Ihrer Adresse, etwa angeglichen an Ihre Domain oder wenn man die Systematik des Aufbaus kennt: Nachname@Firma.de.

Schützen Sie Ihre Mail auf Ihrer Homepage durch entsprechende Schreibweisen - at statt dem @-Zeichen (info at praxis-mueller.de) - oder nicht kopierbaren Grafikformatierungen (die E-Mail-Adresse wird dann lediglich als Bild dargestellt). Machen Sie in Netzwerkprofilen (Xing, Facebook, LinkedIn) Ihre Adresse nicht standardmäßige sichtbar - also nur für bestätigte Kontakte. Und bei Newsletter-Bestellungen oder Ähnlichem richten Sie separate Mailadressen ein und verwenden nicht die Praxis E-Mail-Adresse.

Private E-Mails während der Arbeitszeit

Zum Thema private E-Mails, sollte der Praxisinhaber mit den Mitarbeitern klare Vereinbarungen treffen und diese auch für neue Kollegen in einem internen QM-Handbuch festhalten. Gestattet sein sollten dringende Absprachen mit dem Partner, zum Beispiel der Hinweis, später nach Hause zu kommen oder abgeholt werden zu wollen. Ebenfalls notwendig sind erforderliche Abstimmungen mit dem Vermieter oder Behörden, die sich aufgrund der Öffnungszeiten nicht verschieben lassen.

Aus nachvollziehbaren Sicherheitsgründen ist es in den meisten Unternehmen häufig nicht gestattet, Anlagen auch von bekannten Absendern herunterzuladen, unbekannte Links zu Internetseiten zu öffnen oder gar Programme zu installieren - man weiß nie, ob sich nicht doch ein Virus dahinter versteckt. Und das kann vor allem in einer Arztpraxis, die tagtäglich mit sensiblen Patienten- und Abrechnungsdaten arbeitet, schwere Folgen haben.