25.06.2015 · Fachbeitrag · Terminmanagement

Effiziente Terminplanung durch Kategorisierung

von Marie Reiter, MFA, Düsseldorf, www.deinberichtsheft.de

| Lange Warteschlangen vor der Anmeldung und überfüllte Wartezimmer beeinträchtigen die Patientenzufriedenheit und die Mitarbeitermotivation. Abhilfe schafft ein professionelles Terminmanagement. Dieses beginnt mit der richtigen Patientenkategorisierung und Ressourcenplanung. |

Terminplanung als Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage

Das Geheimnis der richtigen Terminplanung einer Arztpraxis liegt im Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage: Das Angebot besteht aus den Ressourcen der Praxis (Räume, Öffnungszeiten, Personal), die Nachfrage aus dem Patientenaufkommen (Anzahl und Art der Patienten, die die Praxis aufsuchen. Um unzufriedene Patienten und überfordertes Personal zu vermeiden, gilt es, zwischen beiden Seiten ein Gleichgewicht herzustellen. Daher sollten Sie sich die Zeit nehmen, und folgende Schlüsselfragen beantworten.

Schlüsselfragen zur Entwicklung einer Terminplanung

Angebot

Nachfrage

Wie sind unsere Sprechzeiten?

Wie viel Personal steht uns normalerweise zur Verfügung?

Welche Behandlung braucht wie viel Zeit?

Haben wir genügend Pufferzeiten (für Notfälle) eingeplant?

Wie viele Patienten haben wir täglich im Durchschnitt?

Wie viele Patienten kommen ohne Arztkontakt (zum Beispiel Folgerezept, EKG)?

Wie viele Patienten kommen mit Arztkontakt (zum Beispiel Behandlungszimmer, Ultraschall)?

Zu welchen Zeiten zeichnen sich „Stoßzeiten“ ab (zum Beispiel am Montagnachmittag)?

Es erfordert zunächst viel Geduld und Beobachtungsgabe, um einen sich immer wiederholenden Rhythmus zu erkennen. Dafür sollte man einige Zeit einplanen und sich ständig Notizen machen, um einen Überblick zu gewinnen.

PRAXISHINWEIS | Erfassen Sie die „Nachfrageseite“ über vier bis sechs Wochen in einem Protokoll. Notieren Sie die tatsächlich erschienenen Patienten mit Datum, Uhrzeit und dokumentieren Sie, ob ein Arztkontakt stattgefunden hat. Wenn Ihr Protokoll erstellt ist, werden Sie „Stoßzeiten“ leicht erkennen können. Allerdings sollten Sie das Protokoll außerhalb der Ferienmonate erstellen - es sei denn, Sie möchten den Zeitbedarf speziell für diese Zeit abfragen.

Patientenkategorisierung und Zeitbedarf

Notieren Sie stichprobenartig, wie viel Zeit Sie für welche Kategorie von Patienten benötigen. Auf diese Weise lassen sich scheinbar unvorhersehbare Behandlungszeiten einfach kategorisieren, in Zeiteinheiten aufteilen und später delegieren. Eine solche Dokumentation könnte in einer Hausarztpraxis zum Beispiel folgendes Bild ergeben.

Beispiel: Patientenkategorie und Zeitbedarf
Neuer Patient	15 min
Chronisch kranker oder dementer Patient	20 min
Besondere Behandlungen oder chirurgische Eingriffe	30 min
Kontroll- oder Vorsorgeuntersuchung	5 - 10 min
Physikalische Therapie	15 min
Nicht deutschsprachige Patienten	15 min
Beratung bezüglich komplexem Behandlungsverlauf	20 min
Patienten ohne Arzt-Kontakt (zum Beispiel Blutabnahme, EKG)	5 - 10 min

Prüfen des Terminbuchs und Terminplanung

Nachdem Sie das Patientenaufkommen und den Zeitbedarf erfasst haben, nehmen Sie einen Abgleich mit dem Terminbuch vor. Schreiben Sie neben den Patientennamen einmal die errechnete voraussichtliche Behandlungszeit und den dafür vorgesehenen Behandlungsraum auf. Prüfen Sie dann Folgendes:

Gibt es Überschneidungen?

Wurde für einen Patienten unnötig viel Zeit eingeplant?

Sind überhaupt Pufferzeiten eingeplant?

Bei zu vielen Unstimmigkeiten sollten Sie mit Ihrem Team einen neuen Terminplan für Ihre Praxis erarbeiten. Ganz egal, ob, Sie den Terminplan digital oder auf Papier erstellen, das Prinzip ist das das selbe.

Arbeitsschritte beim Entwickeln der Terminplanung

Erfassen Sie die verfügbare Behandlungszeit (zum Beispiel 8:00 bis 17:00 Uhr) in einem senkrechten Zeitstrahl in festen Zeiteinheiten (zum Beispiel 5 Minuten).

Listen Sie anschließend waagerecht die verschiedenen Praxisräume mit dem jeweiligen Behandlungszweck auf (Arztzimmer, Behandlungszimmer, EKG, Labor, Ultraschall). So entsteht eine übersichtliche Zeit- und Ressourcenplanung in Form einer Tabelle (Muster siehe weiterführenden Hinweis).

Planen Sie pro Patient eine gewisse Zeit ein und lassen Sie zwischendurch Pufferzeiten frei (zum Beispiel zwei Termine - jeweils 10 Minuten - hintereinander besetzen, einen Termin freilassen).

Verwenden Sie farbliche Markierungen, um besonders zeitintensive Behandlungen hervorzuheben.

Nutzen Sie das „Recall“-System, um Patienten per Post, SMS, E-Mail oder telefonisch zum Beispiel an Folgetermine oder Kontrolluntersuchungen zu erinnern (siehe auch PPA 09/2012, Seite 4). So vermeiden Sie Terminausfälle bzw. ungeplante Leerläufe.

Eine Terminplanung für eine Hausarztpraxis mit zwei Ärzten könnte zum Beispiel so aussehen.

Beispiel: Ausschnitt aus einer Terminplanung
Zeit	Beratung im Arztzimmer	Behandlungszimmer	Ultraschall	EKG	Labor
8:30	H. Rüdiger	A. Henri		S. Kastell	N. Ried
8:35					T. Nordmann
8:40				K. Helmut	L. Frank
8:45	A. Henri	H. Rüdiger
8:50				R. Held	N. Niemeyer
8:55					U. Umlaut
9:00	R. Hoppe			H. Rüdiger
9:05	T. Wieners		R. Hoppe		D. Zeil
9:10				T. Wieners	H. Reiter

	Legende:
	Patient von Dr. Müller (weiß)
	Patient von Dr. Zibell (orange)
	Aufgaben der MFA (grau)

Die Tabelle zeigt für die beiden Ärzte und das Team in der Beispielpraxis folgende Arbeitserleichterungen:

Dr. Müller und Dr. Zibell nutzen bei der Behandlung ihrer Patienten jeweils abwechselnd das Arztzimmer, das Behandlungszimmer und den Ultraschallraum.

Die MFA erledigen die Aufgaben bezüglich EKG und Labor selbstständig.

Es wurden genügend Pufferzeiten (Labor) freigelassen. Insbesondere bei Dr. Ziebell (orange) wurde ein ausreichender Puffer eingeplant (zwischen 8:50 Uhr und 9:05 Uhr), sodass Notfälle kein Problem mehr darstellen.

Kurzfristiger Mehraufwand zahlt sich aus

Der kurzfristig höhere Aufwand für eine effiziente Zeit- und Ressourcenplanung führt auf Dauer zur optimalen Nutzung vorhandener Ressourcen, zu einem motivierten Team und zu mehr Patientenzufriedenheit. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Terminbuch auf Papier oder per EDV geführt wird. Welche Vorteile beide Formen jeweils haben und wann eine Online-Terminvergabe sinnvoll ist, lesen Sie in dem Beitrag „Formen der Terminplanung im Vergleich“ in der nächsten Ausgabe.

Weiterführender Hinweis