· Fachbeitrag · Mahnwesen
Offene Rechnungen: So bekommen Sie säumige Zahler in den Griff!
von Anna Schmiedel, Dortmund, www.anna-schmiedel.de
| Nahezu in jeder Praxis kommt er vor - der Ärger mit Patienten, die ihre Rechnungen nicht bezahlen. Wie ist es zu erklären, dass die eine Praxis sehr hohe Außenstände hat, während die andere sich nur mit einzelnen Patienten bezüglich offener Rechnungen auseinandersetzen muss? In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Außenstände erfolgreich minimieren können, ohne dabei das Vertrauensverhältnis zu Ihren Patienten zu zerstören. |
Kann man Patienten erziehen?
Häufig hört man die Aussage: „Wir haben unsere Patienten dazu erzogen, die Rechnungen gleich zu bezahlen“. Das klingt überheblich, wenn auch interessant. Gern möchte man nachfragen: „Wie habt Ihr das denn gemacht?“
In der Erziehung geht man von zwei Menschen oder Gruppen aus, die unterschiedlich weit in der Entwicklung ihrer Persönlichkeit sind - so wie bei Eltern und Kindern. Die Erziehenden sind ihren Schützlingen in vielen Bereichen -Wissen, Macht, Erfahrung - überlegen. Das trifft auf eine Beziehung zwischen Praxis und Patient jedoch gar nicht zu! Diejenigen, die als Erzieher dem Patienten gegenüber auftreten, werden sicherlich viele Patienten mit diesem Verhalten vergraulen.
In der Beziehung zwischen gleichberechtigten Erwachsenen ist es notwendig, dass jeder die Grenzen seiner Bereitschaft kommuniziert und bei Überschreitung dieser Grenzen konsequent handelt. Sie können einen Patienten nicht erziehen. Er bemerkt jedoch schnell, wie konsequent Sie bei Überschreitung Ihrer Grenzen reagieren.
Merke! | |
Eine Praxis, die ihre eigenen Zahlungsziele nicht ernst nimmt, braucht sich nicht zu wundern, wenn Patienten es auch nicht tun und dann bezahlen, wenn es ihnen am besten passt. |
Hart durchgreifen?
Vielfach lässt sich beobachten, wie Menschen zu geduldig und zu lieb sind und an irgendeinem - für Außenstehende kaum nachvollziehbaren - Punkt völlig ins Gegenteil umschlagen. Wenn auf der einen Seite des möglichenVerhaltens „zu lieb und nachgiebig“ steht und auf der anderen Seite „Entweder geht es so, wie ich sage, oder es geht gar nicht“, dann besteht die Herausforderung für jeden von uns darin, die goldene Mitte zu finden und beizubehalten.
AusgewogenesVerhalten ist jedoch viel schwieriger als die Extreme zu leben. Häufig wird der Ärger gesammelt und kleine Konflikte werden nicht gelöst. Irgendwann läuft das sprichwörtliche Fass über.
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So funktioniert das Mahnwesen
Ein funktionierendes Mahnwesen fängt mit einer guten Kostenaufklärung an. Weiß der Patient, wie hoch sein Eigenanteil ist, oder wurde er vor allem über die Behandlungsalternativen und die Gesamtkosten informiert? Für Patienten sind die Abrechnungsbestimmungen oft nicht nachvollziehbar.
Schreiben Sie auch die großen Rechnungen zeitnah. So können sowohl Sie als auch der Patient sich noch gut an die Behandlung erinnern. Bei Rückfragen können diese dann einfacher geklärt werden. Setzen Sie dabei ein klares Zahlungsziel und schreiben Sie bei Überschreitung des Datums konsequent eine Zahlungserinnerung. Überlegen Sie auch, ob Sie die Patienten bitten, kleinere Beträge sofort per EC-Cash zu begleichen.
Reagiert der Patient nicht auf Ihre Mahnungen, rufen Sie ihn an, bevor Sie die Unterlagen dem Rechtsanwalt übergeben.
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„Guten Tag Herr Späth, mein Name ist Lisa Müller. Ich bin in der Praxis Dr. Meier für die Verwaltung zuständig. Vor einiger Zeit habe ich Ihnen eine Rechnung geschickt und Sie mehrfach erinnert. Ich konnte allerdings bisher keinen Zahlungseingang registrieren. Nun spuckt mein Computer das böse Wort ‚Rechtsanwalt‘ aus.“ Hören Sie dann auf zu sprechen und warten Sie auf die Reaktion des Patienten. Gerade diese Pause ist es, die viele Menschen nicht gut aushalten. Da wird die Spannung, die in diesem für viele unangenehmen Thema liegt, deutlich spürbar. Um diese Spannung zu überspielen, reden viele Menschen. Aber genau diese Spannung brauchen Sie, um wirklich klären zu können, warum der Patient nicht zahlen kann oder zahlen will. |
