· Fachbeitrag · Patiententypen
Schwierige Patienten: Eine Herausforderung für das gesamte Team
von Christa Maurer, Betriebswirtin, Trainerin und Beraterin, Lindau
| „Wie gehe ich mit schwierigen Patienten um?“ und „Wie erhöhe ich die Patienten-Compliance?“ sind im Praxisalltag häufig gestellte Fragen. Nicht jeder Patient fügt sich bedingungslos in die zeitlich oft knapp bemessenen Abläufe einer Praxis. Diese als störend wahrgenommenen Patienten erfordern ein Umdenken, sind sie doch meist Indikatoren für weiter ausbaufähige Kompetenzen des Behandlungsteams. PPA zeigt, wie durch ein gesundes Maß an Selbstreflexion und einige einfache Strategien jeder „Härtefall“ seinen Schrecken verliert. |
Es gibt nicht „den“ schwierigen Patienten
Bei Patienten, die vom Team häufig als schwierig empfunden werden, handelt es sich meist um jene, die sich nicht wunschgemäß verhalten und deshalb eine Herausforderung darstellen. Sie können nicht nach „Schema F“ behandelt werden. Das wiederum bedeutet, dass sie sich nicht alles gefallen lassen und man sich mehr Mühe geben muss.
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Stress im Team greift schnell auf Patienten über
Nicht immer gestaltet sich der Praxisalltag so, wie zunächst geplant. Zeitliche Verzögerungen und Stress sind die Folge. Vielen Patienten fehlt diese betriebliche Perspektive. Sie nehmen allein wahr, dass ihnen nicht die erwartete Aufmerksamkeit geschenkt wird und teilen dies mit. Geht das Behandlungsteam dann nicht offen und emphatisch auf die Beanstandung seiner Patienten ein, wird ein unglücklicher Kreislauf in Gang gesetzt, der das Verhältnis zwischen Behandelnden und Patienten auch langfristig schädigen kann.
PRAXISHINWEIS | Oft spiegelt das Verhalten der Patienten aber nur das in der Praxis vorherrschende Klima wider. Dies beginnt schon damit, dass relativ häufig vergessen wird, dass ein freundlicher Empfang an der Rezeption die beste Visitenkarte der Praxis sein kann. Ist das jedem Praxismitglied klar, steht einem respektvollen und freundlichen Patientenumgang eigentlich nichts mehr im Wege. |
Patiententypen richtig einschätzen und verstehen
Nicht alle Patienten, denen vorschnell das Etikett „schwierig“ aufgeklebt wird, haben dieses Urteil auch verdient. Oft sind Patienten gestresst, weil sie Angst vor einem Untersuchungsergebnis haben oder sie sind enttäuscht, weil eine Therapie nicht anschlägt. Hiervon abgesehen, gibt es dennoch fünf Patiententypen, die immer wieder für Stress sorgen. Dies sind vor allem Dauernörgler, Besserwisser, Quasselstrippen, Schweigsame und Querulanten. Die folgenden Typisierungen können natürlich immer nur Extrembeispiele sein und die Reaktionen darauf sollten an den Einzelfall angepasst werden.
Der Dauernörgler
Der Dauernörgler ist der Typ Patient, dem man es nie Recht machen kann, ganz egal wie sehr man sich anstrengt. Er ist äußerst kritisch eingestellt und findet immer ein Haar in der Suppe. Überraschenderweise ist er ausgesprochen treu und kommt trotz aller anscheinenden Widrigkeiten auch weiterhin in die Praxis.
PRAXISHINWEIS | Lassen Sie sich von diesem Patienten nicht provozieren. Kommunizieren Sie weiterhin zuvorkommend und höflich. Erweisen Sie sich als verlässlicher Partner, damit er Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Team aufbauen kann. Oftmals wollen diese Patienten einfach nur wahrgenommen und gehört werden. |
Der Besserwisser
Der Besserwisser wiederum hat etwas gelesen, gehört oder erfahren und fühlt sich nun kompetent genug, um mitreden zu können. Was tun? Besserwisser gibt es in allen Altersklassen und in allen Gesellschaftsschichten. Auch hier gilt, sich nicht provozieren zu lassen. Besserwisserei geht einher mit mangelndem Selbstwertgefühl, das nur durch Hinhören und Bestätigen aufgerichtet werden kann.
PRAXISHINWEIS | Mit Formulierungen wie „Ich sehe, Sie haben sich erkundigt“ oder „Sie sind ja schon ganz gut informiert“ geben Sie diesen Patienten Anerkennung und befriedigen ihr Geltungsbedürfnis. Solange es fachlich stimmt, was der Patient äußert, ist alles in Ordnung. Stellt er jedoch falsche Behauptungen auf, müssen sie widersprechen und korrigieren. Machen Sie es Ihrem Patienten leicht, in dem Sie Verständnis äußern. Bauen Sie ihm eine Brücke, indem Sie zum Beispiel sagen: „Ich verstehe Ihre Meinung, jedoch...“ Auf diese Weise bekommt der Patient im ersten Satzteil Recht, im zweiten haben Sie jedoch die Möglichkeit, zu erklären, wie es sich wirklich verhält - unter Anführung von Beweisen und Tatsachen. Ihre Erklärung wird so eher angenommen. |
Die Quasselstrippe
Patienten, die in ihren Ausführungen und Erzählungen nicht zu stoppen sind, stellen die Praxis vor ein zeitliches Problem und strapazieren dabei die Nerven des Behandlungsteams extrem. Manche Patienten haben zuhause keinen Gesprächspartner und nutzen jede Gelegenheit, bei der ihnen einmal jemand zuhört. Andere überspielen mit vielen Worten ihre Angst.
PRAXISHINWEIS | Unterbrechen Sie den Redefluss nicht, wird dies als Zustimmung verstanden. Wie kann man solche Patienten also in ihre Grenzen weisen, ohne sie zu beleidigen? Unterbrechen Sie möglichst früh. Je länger Sie warten, desto schwieriger wird es. Das wirkungsvollste Stoppsignal ist die Nennung seines Namens. Entschuldigen Sie sich für die Unterbrechung und begründen Sie zum Beispiel „Herr Mayer, entschuldigen Sie, wenn ich Sie kurz unterbreche ...“. |
Der Schweigsame
Der Quasselstrippe steht der Patient gegenüber, dem man jedes Wort sprichwörtlich aus der Nase ziehen muss. Bei diesem Patienten kann man sich nicht sicher sein, ob er der selben Auffassung ist und die Ausführungen auch verstanden hat und befürwortet. Doch um genau dies zu erfahren, ist es notwendig, ihn aus der Reserve zu locken.
PRAXISHINWEIS | Stellen Sie diesen Patienten offene Fragen, die ihnen mehr Worte abverlangen, als ja und nein. Fordern Sie Stellungnahmen ein, zum Beispiel „Es interessiert mich zu wissen, wie Sie darüber denken...“, und legen Sie dabei gezielte Pausen ein, damit der Patient Zeit zum nachdenken hat und sich eventuelle Fragen überlegen kann. |
Der Querulant
Der Querulant will unbedingt Recht und immer das letzte Wort haben. Er ist der Meinung, dass er sich an gute Sitten und Normen hält und ist stolz darauf, dass er sich nichts gefallen lässt. Seine Forderungen sind rigoros und auch vor Drohungen macht er nicht halt.
PRAXISHINWEIS | Auch hier gilt, sich nicht provozieren zu lassen. Thematisieren Sie Drohungen „So kommen wir nicht weiter. Was halten Sie davon, wenn wir erst einmal festlegen, wie wir miteinander reden wollen.“ Weisen Sie generell auf die besondere Qualität Ihrer Arbeit hin und erfassen falls nötig Vereinbarungen schriftlich in der Patientenakte. Aber Vorsicht! Nicht jeder fragende oder misstrauische Patient ist automatisch ein Querulant, nur weil er von seinem Recht Gebrauch macht, in Entscheidungsprozesse eingebunden zu werden. |
Machen Sie sich von Vorurteilen frei!
Viele Schwierigkeiten mit Patienten sind hausgemacht, beruhen auf Missverständnissen oder verletzter Eitelkeit. Im Sinne einer positiven Patientenwahrnehmung und einer dauerhaften Bindung des Patienten an die Praxis ist es deshalb wichtig, sich nicht von Vorurteilen und vorgefertigten Meinungen anderer prägen zu lassen und gerade in den sogenannten schwierigen Patienten eine positive Herausforderung zu sehen.
PRAXISHINWEIS | Der Patient, der nicht zu den Ja-Sagern gehört hat ebenfalls das Recht, freundlich und mit Respekt behandelt zu werden. Auf diese Weise erarbeiten Sie sich auch die Patienten-Compliance, die vielfach entscheidend für den Therapieerfolg ist. |
