07.09.2015 · Fachbeitrag · Patientenbindung

Texte für den Praxis-Anrufbeantworter

von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| Richtig eingesetzt, zählt der Anrufbeantworter einer Arztpraxis zu den wichtigsten Instrumenten der Patientengewinnung und -bindung. Viele Patienten, die beim Anruf in der Praxis nur den Anrufbeantworter erreichen, sind enttäuscht, manche auch verärgert. Ein professioneller Ansagetext auf dem Anrufbeantworter kann aber auch diesen Patienten weiterhelfen. Welche Informationen ein solcher Text haben sollte, fasst PPA für Sie zusammen. |

• Was gehört auf den Ansagetext des Anrufbeantworters?

• Ein freundlicher Empfang: Der Ansagetext beginnt mit einem „Herzlich willkommen“ oder einem „Guten Tag“.

• Die Bestätigung, dass der Anrufer richtig verbunden ist: Es folgt der Praxisname bzw. der Name des Arztes oder der Ärztin. Hier ist auch Platz für eine kurze Zusatzinformation, die der Praxisdarstellung dient, zum Beispiel „Praxis für Innere Medizin“. Die Ansage der Telefonnummer hingegen ist wenig sinnvoll - der Anrufer hat sie schließlich gerade gewählt.

• Die wichtigsten Informationen zur Erreichbarkeit: Zunächst sollte ganz kurz der Grund angegeben werden, warum der Anruf nicht persönlich entgegengenommen wird, etwa „Derzeit sind alle Leitungen belegt“ oder „Wir sind nach unserem Urlaub, ab dem 1. Oktober, wieder für Sie da.“ Dann muss der Anrufer wissen, wie er weiterkommt, zum Beispiel indem er einen Moment wartet. Auch ein Rückrufangebot kann sinnvoll sein.

• Die Möglichkeit, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen: Die Ansage muss darüber informieren, welche Informationen vom Anrufer benötigt werden, um sein Anliegen zu bearbeiten, zum Beispiel „Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, Ihren Namen und Ihre Telefonnummer.“

• Gegebenenfalls die Möglichkeit, Sie stattdessen per E-Mail zu kontaktieren: „Wenn Sie möchten, können Sie uns auch per E-Mail unter [e-mail] erreichen.“ Doch Achtung: Das funktioniert nur bei eindeutigen E-Mail-Adressen ohne Buchstabierprobleme!

• Die Sicherheit, dass Ihre Praxis das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet: „Wir rufen Sie schnellstmöglich zurück“ oder „Wir rufen Sie spätestens am nächsten Werktag zurück.a“ Versprechen Sie aber nur, was Sie auch halten können. Nicht eingehaltene Rückrufzusagen machen den besten Eindruck zunichte.

• Ein freundlicher Abschied und Dank für den Anruf: „Auf Wiederhören und vielen Dank für Ihren Anruf!“

Beachten Sie | Auch für Anrufbeantworter-Ansagen gilt die berühmte KISS-Regel: „Keep it short and simple“. Ein kompletter, ruhig gesprochener Ansagetext nach dem obigen Muster dauert nur etwa 40 Sekunden!

Quelle: Ausgabe 10 / 2015 | Seite 12 | ID 43556502