· Fachbeitrag · Patientenbindung
„Hier bin ich richtig!“ - Das größte Kompliment gelungener Patientenbetreuung
von Anja Waterstradt, Schwerte, www.anja-waterstradt.de
| Ein Besuch beim Arzt ist mehr als eine schnelle und korrekte Diagnose. Die fachliche Qualifikation des Arztes ist selbstverständlich eine wichtige Basis. Für den guten Eindruck des Patienten und das Gefühl „Hier bin ich richtig!“ sind jedoch noch andere Faktoren entscheidend. Das gilt insbesondere für Patienten, die neu in die Praxis kommen. Aber auch langjährige Patienten wollen „gepflegt“ werden. Für die Patientenzufriedenheit sind die Mitarbeiterinnen von besonderer Bedeutung. Sie tragen durch die Art und Weise des Umgangs wesentlich dazu bei, dass sich der Patient gut aufgehoben fühlt. |
Wichtige Stationen im Praxisablauf
Die Momente, in denen Mitarbeiterinnen mit dem Patienten Kontakt haben, lassen sich als „Augenblicke der Wahrheit“ beschreiben. Was sich jetzt vielleicht philosophisch anhört, ist ganz praktisch zu verstehen. In jedem der Augenblicke erlebt der Patient, wie Sie sich um ihn bemühen, wie ernst Sie ihn nehmen und welche Wertschätzung er erfährt. Solche Augenblicke können als enttäuschend oder besonders angenehm erlebt werden. Sie tragen auf jeden Fall dazu bei, wie der Patient seinen Gesamteindruck von der Praxis bewertet und wie er anderen davon berichtet. Dabei gibt es für jede Station im Praxisablauf wesentliche und gleichzeitig einfache Dinge, die Sie als Mitarbeiterin beachten sollten.
Erstkontakt - Eintreffen in der Praxis
Der Empfang ist die Visitenkarte der Praxis. Hier können die ersten guten Gefühle entstehen, die Vertrauen bestätigen und festigen. Denn bereits mit Eintreten in Ihre Praxis hat der Patient Ihnen einen großen Vertrauensvorschuss gegeben.
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Darauf sollten Sie achten | Ja | Nein |
Wird der Patient sofort wahrgenommen und begrüßt? - Eine freundliche Begrüßung mit Blickkontakt und einem Lächeln ist ein Mindeststandard. | | |
Schauen Sie den Patienten an, wenn Sie seinen Namen im Bestellbuch gefunden haben, und sprechen Sie ihn dann mit Namen an? „Ja, dankeschön Herr Müller. Ich sehe, Sie sind zum ersten Mal hier. Gerne gebe ich Ihnen ein paar Informationen.t“ | | |
Erklären oder zeigen Sie dem Patienten das, was für ihn wichtig sein kann (zum Beispiel die Toilette)? | | |
Begleiten Sie den Patienten anschließend ins Wartezimmer? So helfen Sie ihm, bei Ihnen „anzukommen“ und Vertrauen zu gewinnen. | | |
Manchmal jedoch sind die Mitarbeiterinnen gerade damit beschäftigt, eine Eingabe in den PC zu machen oder zu telefonieren. Sie scheinen nicht einmal hochschauen zu können, um dem Patienten dadurch zu vermitteln: „Ich sehe Dich - ich bin gleich bei Dir“. Der Patient wird stattdessen keines Blickes gewürdigt und hat oft das Gefühl: „Ich bin wohl Luft!“. Der Patient wertet das Verhalten als arrogant und ignorierend - keine gute Startbedingung für eine vertrauensvolle Beziehung. Auch wenn Sie heute schon 20 Patienten begrüßt haben, sollten Sie bedenken: Der Patient, der vor Ihnen steht, möchte wahrgenommen und wertgeschätzt werden.
Sollte der erste Kontakt nicht in der Praxis stattfinden, sondern telefonisch erfolgen, gibt es auch dafür einige grundlegende Regeln. Diese gelten selbstverständlich für jedes Telefonat.
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Darauf achtet Ihr Patient | Ja | Nein |
Sind die Mitarbeiterinnen freundlich? | | |
Sind die Mitarbeiterinnen „ganz Ohr“ oder fühlen sie sich gestört? | | |
Werden Fragen geduldig und ausführlich beantwortet oder wird man schnell unterbrochen? | | |
Werden die Daten zum Schluss wiederholt, um Missverständnisse zu vermeiden? | | |
Im Behandlungszimmer
Patienten sind oft nervös, wenn es ernst wird. Deshalb: Lächeln Sie! Ein Lächeln vermittelt die Botschaft: Hier bin ich willkommen, hier kann ich sicher sein. Nutzen Sie die Gelegenheit, ein paar Worte mit dem Patienten zu wechseln. Das entspannt und schafft eine persönliche Atmosphäre, die Ihnen die Patienten sehr danken. Während der Behandlung sollten Sie Ihren Patienten informieren. Patienten möchten in der Regel wissen, was geschieht. Auch wenn sie die einzelnen Behandlungsschritte nicht beurteilen können, beruhigt es doch, zu wissen, was als Nächstes passiert. Ansonsten entsteht schnell das Gefühl des Ausgeliefertseins.
Verabschiedung
Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt. Verabschieden Sie sich deshalb freundlich und persönlich mit einem individuellen Gruß. Je nach Behandlungsanlass können Sie sagen „Gute Besserung“ oder „Alles Gute - bis zum nächsten Mal“. Selbstverständlich mit Nennung des Namens.
Man kann immer noch besser werden
Ihre Aufgabe hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten mit der Praxis. Fragen Sie sich deshalb selbst regelmäßig: Wie zeigen Sie Ihre Freude an Ihrer Tätigkeit? Was tragen Sie dazu bei, dass sich Patienten in Ihrer Praxis wohlfühlen? Welchen Eindruck hinterlassen Sie täglich bei Ihren Patienten? Überlegen Sie sich, welche Kontaktpunkte Sie in Ihrem Arbeitsalltag verbessern können. Holen Sie sich die Rückmeldung von Ihren Kolleginnen - und freuen Sie sich über die positiven Reaktionen der Patienten.
