Der ältere Patient: So kommunizieren Sie auf Augenhöhe

| Die demographische Entwicklung zeigt, dass der Anteil älterer Patienten in den kommenden Jahren weiter steigen wird. Zugleich sind die Ansprüche an die eigene Gesundheit bei den Senioren gestiegen, zumal viele noch aktiv sind und das Älterwerden gerne verdrängen. Wenn sich die jüngere MFA bewusst auf ältere Patienten einstellt, fühlen sich diese auf Anhieb wohl. Wie Ihr Wohlwollen spürbar zur dauerhaften Bindung dieser gefragten Patientengruppe beitragen kann, erfahren Sie in folgendem Beitrag. |

Damit es nicht heißt „Typisch Senior!“

Das einfachste wäre es, alle Patienten gleich zu behandeln. Senioren haben aber andere Erwartungen und hoffen auf angepasstes Verhalten der MFA:

• Mit zunehmendem Alter werden die Patienten ungeduldiger, obwohl sie viel mehr Zeit haben als jüngere, die noch voll im Berufsleben stehen. Reagieren Sie nicht ärgerlich, wenn ein Patient sich über Wartezeiten beklagt, sondern zeigen Sie Verständnis für ihn. Mehr können Sie nicht tun. Mehr wird von älteren Patienten aber meistens auch nicht erwartet.

• Mag sein, dass manch Älterer einer jüngeren Mitarbeiterin gegenüber skeptisch ist und sich insgeheim fragt: „Kennt die sich überhaupt aus?“ In solchen Fällen gilt es, durch Selbstbewusstsein und Kompetenz zu überzeugen. So werden Sie von den älteren Patienten vorbehaltlos angenommen.

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• Besondere Geduld wird bei der Terminvereinbarung am Telefon gefordert. Ältere geben nicht gerne zu, dass sie länger brauchen, um Gesprächen zu folgen und auf Fragen zu reagieren . So benötigen sie oft die doppelte Zeit bei der Terminvergabe oder einer Terminänderung.

• Ältere hören oft schlechter als die jungen Patienten. Wenn sie bei der Terminanmeldung am Telefon laut sprechen, sollte das für Sie ein eindeutiges Signal sein - sprechen Sie auch etwas lauter und sehr deutlich.

Auch auf die innere Einstellung kommt es an

Haben Sie in Ihrem Bekannten- oder Verwandtenkreis mit Älteren zu tun? Dann wissen Sie, dass es auch auf die eigene innere Einstellung ankommt:

• Achten Sie auf positive Gedanken beim Umgang mit Älteren, auch bei Hektik und Stress. Vermeiden Sie vor allem Vorurteile, wie zum Beispiel: „So wie der Alte hier auftritt, ist er sicherlich schon senil“.

• Beurteilen Sie Patienten nie nach Kleidung oder Auftreten. Denn der erste Eindruck steuert Ihr weiteres Verhalten. Achten Sie deshalb besonders während der ersten Sekunden bei der Begrüßung bewusst auf eine möglichst positive Einstellung.

• Auch das Gerede mit den Kolleginnen beeinflusst Ihr Verhalten und damit Ihre Außenwirkung. Wer kritisch über Senioren denkt, verliert leicht die positive Einstellung und verhält sich so, wie es die eigenen Gedanken vorgeben. Übersehen Sie dagegen die muffelige Art eines Patienten, dessen Laune durch Schmerzen beeinflusst ist, sammeln Sie langfristig Pluspunkte.

Wie Praxen von den Älteren profitieren

Erstaunlich ist, dass die Älteren gar nicht zu den Alten zählen wollen. Ihr Bild von sich selbst hat sich in den letzten Jahren „verjüngt“: Sie sind meist über 60, sehen aber aus wie 50 und fühlen sich wie 40. Dennoch zeigen sich Unterschiede zu den jüngeren Patienten: Senioren möchten mehr Aufmerksamkeit und Orientierung, bevorzugen die ihnen bekannte Arztpraxis und halten ihr die Treue, wenn sie zufrieden sind. Sie geben auch Empfehlungen an die eigene Familie und den Bekanntenkreis. Eine hohe Zufriedenheitsquote bringt somit nicht nur Dankbarkeit, sondern auch neue und jüngere Patienten.