· Fachbeitrag · Kommunikation
So werden E-Mails zur Hilfe statt zum Zeitfresser
von Angelika Schreiber, ZMV, Hockenheim
| E-Mails werden auch in Arztpraxen häufig genutzt. Die Kommunikation hat damit tiefgreifende Veränderungen erfahren. Einfache Vorgänge sind nicht zwingend einfacher geworden, komplizierte jedoch oftmals noch komplizierter. Umso mehr ist die stressarme und effektive Nutzung der elektronischen Post erstrebenswert. Selbstdisziplin und Ordnung bei der richtigen Nutzung von E-Mails helfen dabei. Worauf ist also zu achten? |
E-Mail, Anruf oder persönliches Gespräch?
Wann ist die E-Mail überhaupt sinnvoll? Doch Moment: Heißt es überhaupt „die“ E-Mail? Oder vielleicht „das“ E-Mail? Während allgemein die weibliche Form üblich ist, wird in Süddeutschland, Österreich und der Schweiz auch die sächliche Form verwendet, also „das E-Mail“. Der Duden erlaubt beides.
Anruf oder E-Mail?
Bevor Sie in der Praxis eine E-Mail schreiben, sollten Sie überlegen, ob ein Anruf schneller zum Ziel führt. Am Telefon kann die Stimmlage unterstützend eingesetzt werden, während das geschriebene Wort manchmal zu „wörtlich“ genommen wird. Nachteil eines Anrufs: Nicht immer wird jemand erreicht, mehrmalige Anrufversuche rauben Zeit. Und heutzutage wird eher eine E-Mail „gecheckt“ als der Anrufbeantworter abgehört ...
Was spricht für das persönliche Gespräch?
Schwierige Sachverhalte und Beschwerden sollten in einem persönlichen Gespräch geklärt werden. Hier können Mimik, Gestik und Stimmlage gezielt eingesetzt werden. Im persönlichen Gespräch sind Sachverhalte meist einfacher zu klären, Missverständnisse sind leichter auszuräumen. Schließlich stehen die Zufriedenheit und das Wohl des Patienten im Mittelpunkt.
Die E-Mail ist weder orts- noch zeitgebunden
Bei der E-Mail bleibt zu berücksichtigen, dass sie kein Echtzeitmedium ist. Sie sollte erwartungsgemäß zügig beantwortet werden, aber keinen Pingpong-Effekt hervorrufen. Ihr großer Vorteil: Sie ist weder an einen bestimmten Ort noch an die Zeit gebunden. Die E-Mail ist kurz und schnell geschrieben und löst zunehmend den Geschäftsbrief ab - doch hier ist Achtsamkeit geboten. Gehen Sie sorgfältig mit Ihren E-Mails um! Sie sind leicht für Dritte zugänglich und bleiben sehr lange nachverfolgbar. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit beinhalten Chance und Risiko zugleich.
PRAXISHINWEIS | Ist die Praxis für einige Tage nicht erreichbar, etwa weil sich der Chef im Urlaub befindet, sollten Sie unbedingt eine Abwesenheitsbenachrichtigung einrichten. So wartet der Versender einer Nachricht nicht umsonst oder sogar verärgert auf Ihre Antwort. |
Ohne Regeln geht es nicht
Die Kommunikation der kurzen Wege - per E-Mail - birgt diverse Gefahren. Schnell geschrieben, leidet die Qualität der Sprache. Schnell und achtlos verschickt, geht die Mail möglicherweise in einer Vielzahl von Nachrichten und Informationen beim Adressaten unter. Flüchtige Hinweise verursachen Fehler und Missverständnisse. Stimmt die Adresse nicht, läuft die Mail ins Leere. Trifft die Mail den falschen Ton, sorgt sie für Verärgerung.
Sorgfalt vor Schnelligkeit
Verfassen Sie nie eine E-Mail, wenn Sie verärgert oder zornig sind! Nehmen Sie sich Zeit, E-Mails sollten sorgfältig verfasst werden! Zudem sollten Sie - nicht nur in der Arztpraxis - die „Netiquette“ beachten: ein Kunstwort aus dem englischen „net“ für Netz und dem französischen „etiquette“ für Verhaltensregeln. Netiquette steht für einen guten Umgang und angemessenes Benehmen bei der elektronischen Kommunikation.
Auf die Form kommt es an
Auch die äußere Form spielt bei der E-Mail eine wichtige Rolle. Ebenso wie beim Geschäftsbrief sollten Orthographie, Grammatik und Interpunktion stimmen. Generell können die formalen Regeln eines Geschäftsbriefs (DIN-Norm 5008) auf die Mail übertragen werden. Im Zweifelsfall seien Sie lieber ein wenig zu formell als zu locker!
Die Betreffzeile - sachbezogen und präzise
Wie bei jedem Geschäftsbrief beginnt auch die E-Mail mit der Betreffzeile. Endlos lange Betreffzeilen helfen dem Adressaten ebenso wenig bei der Zuordnung wie der lapidare Hinweis „Wichtig“. Achten Sie auf die klare Formulierung des Betreffs, damit der Empfänger die Nachricht mühelos zuordnen und Prioritäten setzen kann. So wird Ihre Mail schneller gelesen und bearbeitet. Außerdem kann sie zu einem späteren Zeitpunkt problemlos und schnell in der Ablage wiedergefunden werden.
Die korrekte Anrede
Achten Sie auch bei der E-Mail auf die korrekte Anrede! Ein lockeres „Hallo“ kommt nicht bei allen Empfängern gut an - ob Patienten oder Praxischef. Wollen Sie auf die formelle Anrede „Sehr geehrter Herr/sehr geehrte Frau …“ verzichten, ist „Guten Tag Herr/Frau …“ vielleicht eine Alternative.
Grußformel und Signatur
Am Ende sollte nach der Grußformel und Ihrem Namen eine Signatur folgen - mit dem Namen der Praxis, Adresse, Telefon, Fax, E-Mail und Website. Sie können diese Signatur z. B. in Outlook fest hinterlegen.
PRAXISHINWEIS | Formulieren Sie Ihr Anliegen kurz, klar und präzise. Gliedern Sie Ihren Text in mehrere Absätze und vermeiden Sie Fachchinesisch und Schachtelsätze! Bleiben Sie stets höflich. Smilies, Emoticons und Abkürzungen wie „mfg“ haben in einer Praxis-Mail nichts zu suchen! Nutzen Sie die Rechtschreibprüfung zur Unterstützung, doch kontrollieren Sie stets selbst noch einmal. Bei wichtigen Nachrichten hilft die Funktion „Lesebestätigung senden“. |
Weitere Hinweise zur Netiquette
Nachfolgend sind noch einige weitere Hinweise aufgeführt, wie Sie sich bei der Kommunikation mit E-Mails professionell verhalten:
- Links sollten Sie nur dann anfügen, wenn sie wichtige Informationen zum Thema im Betreff liefern.
- Versenden Sie nur Anhänge, wenn es erforderlich ist. Auch wenn heute bis zu 5 MB große Anhänge meist problemlos verarbeitet werden können, sollten sie möglichst klein gehalten werden. Mit geeigneter Kompression wie z. B. ZIP lassen sich Anhänge verkleinern.
- Bei aller Netiquette - beachten Sie den Datenschutz! In der Arztpraxis haben wir es mit personenbezogenen, also sensiblen Daten zu tun, die nur verschlüsselt versendet werden dürfen. Das gilt auch für Röntgenbilder.
- Die Cc-Funktion ist hilfreich, wenn Sie einen festgelegten Personenkreis über einen bestimmten Sachverhalt informieren müssen. Sie sollte nicht wahllos genutzt und missbraucht werden. Es gilt z. B. als unhöflich, die Mailadresse anderer weiterzuvermitteln, wenn Sie nicht sicher sind, ob diese auch mit der Weitergabe einverstanden sind.
- Die Bcc-Funktion (Blindkopie) ist nur ausnahmsweise zu verwenden. Wer andere Personen als den Empfänger informieren möchte, ohne dass dieser es erfährt, sollte besser eine gesonderte Kopie der E-Mail aus dem Ordner „Gesendete Objekte“ versenden.
Lassen Sie sich von der E-Mail-Flut nicht ablenken
Empfehlenswert sind feste Strukturen beim Umgang mit E-Mails. Beispiel: Sie rufen die Nachrichten dreimal täglich ab - nicht häufiger. Planen Sie ein exaktes Zeitfenster ein, um die Mails zu bearbeiten; fünf Minuten je E-Mail sollten genügen. Ist dies nicht möglich, wird die Mail in den Ordner „Unerledigt“ verschoben und mit einer bestimmten Zeitvorgabe später abgearbeitet. Leiten Sie keine E-Mails weiter, bloß um die Verantwortung abzuschieben!
E-Mails zu bearbeiten bedeutet zunächst, die Betreffzeilen zu sichten und alles, was nicht von Bedeutung ist, zu löschen (sofern erlaubt). Sollte dies aus betrieblichen Gründen unterbleiben, können Sie einen Archivordner als Ablage nutzen. Anschließend werden die verbliebenen E-Mails in die vorhandenen Ordner (z. B. Patienten, Labore, Lieferanten, Service, Erstattungsstellen) verteilt und nach den sich aus dem Betreff abgeleiteten Prioritäten bearbeitet. Ein System mit mehreren Ordnern in maximal drei Ebenen strukturiert die E-Mails. Am Ende des Arbeitstags sollte der Posteingang leer sein. So behalten Sie stets den Überblick.
Weiterführender Hinweis
- Unter www.din-5008-richtlinien.de finden Sie Hinweise, wie Sie einen Geschäftsbrief verfassen. Diese Empfehlungen können Sie auch als Richtschnur für E-Mails nutzen.
