Ablehnung von Patientenwünschen: „Bad News“ gut rübergebracht

| Wenn ein Patient am Telefon Wünsche äußert, die Sie nicht erfüllen können - etwa ein sofortiges Telefongespräch mit dem Arzt oder ein Behandlungstermin zu einem bestimmten Zeitpunkt - sind Sie als MFA in dem Dilemma, einerseits den reibungslosen Praxisbetrieb aufrechtzuerhalten und andererseits, das Wohlwollen des Patienten nicht zu verlieren. Ihr Gesprächsziel muss daher lauten, dem Patienten die negative Information zu geben, dabei Widerstände des Patienten abzubauen und schließlich Akzeptanz zu erreichen. Wie Ihnen das gelingt, fasst PPA für Sie zusammen. |

Nehmen Sie negative Gefühle des Patienten vorweg

Detaillierte Erklärungen machen den Grund der Absage zwar für den Patienten transparent, sind aber in der Praxis selten möglich: Zum einen erfordern sie Zeit, zum andern verstoßen sie gegen die gebotene Diskretion in der Arztpraxis. Auch der Appell an ihr Verständnis beeindruckt die Patienten ebenso wenig wie die bekannte Floskel „Tut mir leid“. Weitaus sinnvoller ist es, sich in die Lage des Patienten zu versetzen und seine Gefühle in den eigenen Äußerungen vorwegzunehmen. Dies sollten Sie auch dann tun, wenn der Patient auf Ihre Absage nicht hörbar ungehalten reagiert.

Begegnen Sie Druck vonseiten des Patienten souverän

Manche Patienten behaupten, dass in anderen Praxen kurzfristige Termine möglich seien. Sie wollen Druck ausüben, um ihre Forderung durchzusetzen. Andere fordern, Ihre Praxis müsse gegenüber ihnen als Stammpatienten doch flexibler sein. Lassen Sie sich auf solche Diskussionen auf keinen Fall ein. Es ist nicht überprüfbar, ob die Behauptungen des Patienten stimmen.

Seien Sie lösungsorientiert!

Ihre Gründe, einen Patientenwunsch abzulehnen, mögen noch so berechtigt sein - sie interessieren den Patienten nicht. Er erwartet einen Lösungsvorschlag. Daher ist es wenig sinnvoll, die eigene Problemsituation darzustellen. Ärgern Sie sich nicht darüber. Als weitaus Erfolg versprechender erweist es sich, Lösungen anzubieten bzw. aus den angebotenen Lösungen das Positive herauszustreichen. So wirken Sie selbst am Telefon wesentlich kompetenter.

Bei Terminengpässen können Sie dem Patienten in Ausnahmefällen in Aussicht stellen, dass vielleicht ein Termin frei wird, wenn ein Patient absagt. Damit schaffen Sie allerdings Erwartungen, die bei Nichterfüllung zu einer neuen Enttäuschung führen. Außerdem verursachen Rückrufe einen Zeitaufwand, den Sie nicht regelmäßig in Kauf nehmen möchten, es sei denn, der Patient fordert Sie ausdrücklich auf, ihn über einen freigewordenen Termin zu informieren.

Formulieren Sie während des Gesprächs ein positives Ziel

Selbst wenn Sie gerade keine optimale Lösung parat haben, können Sie zumindest Ihre Hilfsbereitschaft formulieren. Das erreichen Sie mit einer einfachen Zielformulierung. Eine solche ist auch dann erforderlich, wenn Sie einen fest vereinbarten Termin mit dem Patienten aus irgendwelchen Gründen (zum Beispiel wegen eines Notfalls) kurzfristig telefonisch absagen müssen. Viele Patienten, die sich gerade auf den Weg zu Ihnen machen wollten, sind in dieser Situation besonders enttäuscht.

Nutzen Sie die „Worst Case“-Methode

Neu und etwas ungewöhnlich ist die sogenannte „Worst Case“-Methode. Danach wird der Patient darauf hingewiesen, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn man auf seinen Terminwunsch eingeht. In Kombination damit können Sie sich auch auf eine Anweisung des Arztes beziehen, nach der Sie in dieser Woche oder an diesem Tag keinen Termin mehr vergeben dürfen.

Bedanken Sie sich bei entgegenkommenden Patienten

Ist der Patient schließlich einsichtig, sollten Sie das „Danke“ für sein Entgegenkommen nicht vergessen. Dabei ist erkennbar, ob Ihre Freundlichkeit Ihrer inneren Einstellung entspricht oder aufgesetzt und gekünstelt ist. Wenn Patienten Arztpraxen vergleichen, dann geht es nicht nur um die Qualität der Behandlung und den Arzt, sondern auch um Sie selbst und Ihr persönliches Auftreten als MFA.