· Fachbeitrag · Begrüßung
In Sekunden sympathisch sein
von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg
| Solange die Patienten freundlich sind, macht es keine Mühe, ebenso freundlich zu reagieren. Eine freundliche Ausstrahlung wird allerdings schwierig, wenn Patienten schlecht gelaunt in die Praxis kommen. Denn eine positive Ausstrahlung nach dem Hau-Ruck-Verfahren hält niemand lange durch. Freundlichkeit strengt an, wenn sie gespielt ist und klappt langfristig nicht, wenn die innere Einstellung etwa so aussieht: „Der Patient ist blöd, aber ich muss freundlich sein.“ PPA zeigt Ihnen, wie Sie auch unfreundlichen Patienten positiv gegenübertreten können. |
Programmieren Sie sich positiv
Patienten sind nicht immer freundlich. Den Patienten zu bejahen ist der erste Schritt für einen positiven Kontakt. Die erste Minute im Kontakt ist dabei wichtiger als die folgenden drei oder fünf Minuten. Dabei sollten Sie natürlich und ungekünstelt sein. „Schleimen“ ist eine übertriebene, unechte Höflichkeit. Worte und Mimik stimmen nicht überein mit Ihrer inneren Einstellung. Sensible Patienten erkennen dieses Verhalten und lehnen es ab. Schmeicheln hingegen zeichnet sich durch echte Ausstrahlung aufgrund einer positiven inneren Einstellung aus. Es zeigt Freundlichkeit, die leicht fällt.
Die Stimme
Versuchen Sie nicht krampfhaft, ihre Stimme sympathisch zu machen! Die Stimme entsteht aus der Stimmung. Wenn Sie den Patienten sympathisch finden, ist Ihre Stimme auch sympathisch. Stress und Hektik im Alltag schaden Ihrer positiven Ausstrahlung.
SELBSTTEST | Stellen Sie sich etwas schrecklich Ärgerliches vor: den letzten Streit, den Verkehrsstau vom letzten Sonntag - was Sie wollen. Merken Sie, wie Sie verkrampfen und Ihr Gesicht anspannen? Das ist Stress. So, und jetzt lächeln Sie bitte. Sie erkennen vielleicht, dass es unmöglich ist, Lächeln und Ärger gleichzeitig aufrecht zu erhalten. Beide Emotionen sind stark. Wenn aber beide gleich stark sind, können Sie sich willentlich für eine der beiden entscheiden. Entscheiden Sie sich mit dem Lächeln für eine positive Ausstrahlung und der Stress ebbt ab. |
Ihre Ausstrahlung beim ersten Eindruck
Für die gute Atmosphäre im Gespräch sind Sie selbst verantwortlich. Ihre positive Ausstrahlung muss beim Begrüßen des Patienten entstehen. Denn: Der erste Eindruck ist entscheidend, der letzte bleibt! Der erste Eindruck findet in den ersten Sekunden statt. In diesen Sekunden entstehen oft Urteile, genauer „Vorurteile“. Albert Einstein sagte einmal: „Es ist leichter ein Atom zu zertrümmern, als ein Vorurteil“.
Der sogenannte „Halo-Effekt“ verschlimmert diesen ersten Eindruck noch. Er besagt, dass der Patient unbewusst nach dem auffälligsten Merkmal bei Ihnen schaut. Und dann verallgemeinert er: Unfreundliche MFA = negative Bewertung ihrer Leistung. Ein ganzer Rattenschwanz von schlechten Eigenschaften wird noch angehängt, getreu dem Motto: Wer unsympathisch wirkt, den mag ich nicht. Und wen ich nicht mag, dem traue ich nicht. Positive Merkmale führen dagegen zu positiven Rückschlüssen: Sympathisch = glaubwürdig = tolle Praxis!
MARZIPAN
Wer in den ersten Sekunden die folgenden acht Punkte der Marzipan-Methode gezielt einsetzt, schafft eine Sympathie-Ebene zwischen sich und dem Patienten. Nutzen Sie die Methode auch am Telefon. Denn Ihr Lächeln verändert dabei schon Ihre Stimme.
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M A R Z I P A N | Mimik - Lächeln bei der Begrüßung Ausdrucksweise durch Ihre Stimme Recht geben, wenn der Patient Recht hat Zuhören können, andere ausreden lassen Innere Einstellung positiv programmieren Positive Worte benutzen: Ja, Danke, Bitte, Gut usw. Akzeptanz aller Patienten-Typen Namen des Gesprächspartners nennen |
Lächeln
Lächeln kostet nichts. Lächeln macht zwar aus viel Arbeit nicht weniger, aber es macht sie leichter. Ein freundliches Gesicht macht das Gespräch nicht kürzer, aber um einiges angenehmer. Ein freundliches Lächeln wirkt sich auf die zwischenmenschliche Beziehung aus. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Gesprächsführung gar nicht so unbedeutend. Verzerren Sie nicht Ihr Gesicht, sondern schauen Sie freundlich und entspannt. Lächeln Sie den Patienten an, wenn Sie mit ihm sprechen. Lächeln macht Sie nicht nur sympathisch, wer lächelt sieht besser aus.
Tolerieren Sie andere Meinungen
Jeder vertritt seinen Standpunkt und will Gehör finden oder gar Zustimmung. Halten Sie sich in der Praxis mit Ihrer eigenen Meinung trotzdem möglichst zurück, lassen Sie den Patienten reden und stellen Sie Fragen über den Hintergrund seiner Meinung. Schreiben Sie Toleranz ganz groß, es macht Sie sympathisch. Tolerieren Sie jung und alt, solche die im Overall kommen und solche im Anzug. Lassen Sie sich nicht von der Kleidung des Gesprächspartners beeindrucken. Sie kommen mit allen zurecht, wenn Sie die Eigenschaften anderer akzeptieren. Es ist ein typisches Merkmal Ihres Berufs, mit den unterschiedlichsten Typen klar zu kommen. Gleichzeitig ist Ihre Ausstrahlung so sympathisch, dass Sie angenehm auffallen.
Drücken Sie sich patientenorientiert aus
Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Minus-Wörter töten das Gesprächsklima. Vermeiden Sie negative Formulierungen wie „Sie müssen“ oder „Sie dürfen nicht“. Positive Wörter wie „Bitte“ und „Danke“ sollten Sie trotzdem nicht pausenlos (Gießkannen-Prinzip) bringen - aber gelegentlich genannt schaffen Sie damit ein besseres Klima.
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Statt negativ | Besser positiv |
Das geht nicht | Ich kann nichts versprechen, aber ich versuche es |
Da müssen Sie warten | Bitte gedulden Sie sich einen Moment |
Dafür bin ich nicht zuständig | Zuständig dafür ist ... |
Sie müssen die Röntgenbilder mitbringen | Bitte bringen Sie die Bilder mit |
Diese Tabletten gibt’s nicht mehr | Ich empfehle Ihnen ein neues Medikament |
Da haben Sie mich aber falsch verstanden | Ich habe mich unklar ausgedrückt |
Diese Woche nicht mehr | Voraussichtlich nächste Woche |
Ich kann aber nichts versprechen | Eins kann ich Ihnen zusagen: Ich kümmere mich darum |
Was können Sie privat tun?
Damit Ihre positive Stimmung in der Praxis sich auch auf Ihr Privatleben auswirkt, sollten Sie auch in Ihrem Privatleben den Umgang mit optimistischen Menschen pflegen und Stimmungstöter meiden. Im schlimmsten Fall sollten Sie die Beziehung zu Leuten beenden, die bei Ihnen, wenn Sie mit Ihnen zusammen waren, ein Gefühl der Entmutigung hinterlassen. Wählen Sie Freunde, die in Ihnen Tatkraft und Selbstvertrauen wecken!
Nutzen Sie außerdem die stimulierende Kraft der Musik. Hören Sie zu Hause und beim Autofahren Ihre Lieblingsmusik. Sie versetzt Sie in eine positive Grundstimmung und Sie kommen schon gut gelaunt in der Praxis an.
Sind Sie wirklich so positiv wie Sie sich selbst einschätzen?
Eine positive Grundstimmung ist die beste Basis, mit den beruflichen Alltagsproblemen fertig zu werden. Viele fühlen sich unwohl in ihrer Haut, sind uneins mit sich selbst und sehen eher schwarz als rosig. Die lebensbejahende Einstellung und die Kraft des positiven Denkens ist den meisten gar nicht bewusst. Wie ist es mit Ihnen? Machen Sie den Selbsttest!
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Ja | Nein | |
Ich bin meist guter Laune und habe ein positives Bild vom Patienten. | ❒ | ❒ |
Jeden Patienten begrüße ich mit einem Lächeln. | ❒ | ❒ |
Eine gute Gesprächsatmosphäre bedeutet mir sehr viel | ❒ | ❒ |
Mein Patient fühlt schon im ersten Augenblick, dass er bei mir willkommen ist. | ❒ | ❒ |
Für Patienten nehme ich mir viel Zeit. | ❒ | ❒ |
Ich achte den Patienten und seine Meinung. | ❒ | ❒ |
Ich rede nicht über Probleme, sondern suche nach Lösungen. | ❒ | ❒ |
Meine Ausdrucksweise habe ich so gut trainiert, dass ich harmonische Gespräche führe, in denen der Patient sich wohl fühlt. | ❒ | ❒ |
Ich bin so begeistert von meinem Job und dem Team, dass schlechte Laune gar nicht erst aufkommt. | ❒ | ❒ |
Die erstklassige Beziehung zum Patienten ist für mich äußerst wichtig. | ❒ | ❒ |
Je öfter Sie „Ja“ ankreuzen, desto besser für Sie und die Praxis. Wenn Sie weniger als sechsmal „Ja“ angekreuzt haben, sollten Sie allerdings über Ihre Einstellung und Ihren Umgang mit den Patienten nachdenken und in der nächsten Teamsitzung Ihre Kolleginnen fragen, wie ihr Eindruck von Ihnen ist. Manchmal kommen bei solchen Gesprächen auch Dinge ans Licht, die Ihnen im Praxisalltag die Stimmung vermiesen. Nutzen Sie das Teamgespräch dann für eine Klärung der Situation! | ||
Freundlichkeit leben
Programmieren Sie sich positiv, achten Sie stärker als bisher auf Ihre innere Einstellung. Freundlichkeit heißt für Sie: „Jeden akzeptieren, ihn so annehmen, wie er ist und nicht, wie man ihn gerne hätte.“ Dazu gehört Verständnis für die Laune, die Ungeduld oder das Meckern Ihrer Patienten. Sie müssen akzeptieren, dass Menschen unterschiedlich sind. Aber: Freundlichkeit, die Sie geben, erhalten Sie (häufig) zurück!
