30.03.2009 | Teammanagement
Konflikte: ihre Entstehung und der konstruktive Umgang damit
Konflikte gehören zum täglichen Leben. Wenn unterschiedliche Wünsche und Vorstellungen aufeinandertreffen, sind Missverständnisse und Konflikte oft nicht weit. Ein angemessener Umgang mit Konflikten ist notwendig, damit diese sich nicht negativ auf das Miteinander im Team und letztlich auch auf die Patienten auswirken.
Wie entsteht ein Konflikt?
Ein Konflikt kann aus einem scheinbar nichtigen Anlass entstehen und Personen betreffen, die sich bis dahin gut verstanden haben.
Beispiel
Manuela, Azubi in der Arztpraxis Dr. Müller, will zum ersten Mal bei einem Langzeit-EKG assistieren. Als sie fertig vorbereitet vor dem Behandlungszimmer steht, erfährt sie, dass Kollegin Astrid assistieren wird, nicht sie. Diese Nachricht löst bei Manuela Frust aus. Astrid geht nun erkennbar triumphierend ins Behandlungszimmer. In der Folgezeit „giften“ sich die beiden Kontrahentinnen bei jeder sich bietenden Gelegenheit an und es entwickelt sich mehr und mehr eine feste „Feindschaft“, die auch den Patienten nicht entgeht. |
Verdeckte und offene Konflikte
Wir unterscheiden bei Konflikten zwischen „verdeckten“ und „offenen“ Konflikten. Vordergründig ist bei den verdeckten Konflikten alles im Lot, während bei den offenen Konflikten klare - meist unvereinbare - Standpunkte zu erkennen sind. Der verdeckte Konflikt ist dennoch auch für Außenstehende leicht zu spüren: Das ist die sprichwörtliche „dicke Luft“, die man förmlich riechen kann. Natürlich spüren solche Verstimmungen auch Ihre Patienten.
Der offene Konflikt kann schnell eskalieren. Nicht selten verlieren die Beteiligten die Wahrnehmung für ihr Verhalten und tragen den Streit so aus, dass Unbeteiligte und möglicherweise auch Patienten in den Konflikt unfreiwillig mit einbezogen werden. Hier muss ganz schnell - gegebenenfalls auch autoritär - gehandelt werden, um Schaden von der Praxis abzuwenden.
Konflikte haben eine besondere Eigendynamik. Recht schnell werden feste Rollen eingenommen (Opfer, Täter, Vermittler, Ratgeber usw.). Unmerklich beginnen alle Betroffenen, sich mit dem Konflikt zu beschäftigen. Das kann so weit gehen, dass darunter die Effektivität der Arbeit leidet.
Besteht der Konflikt eine Zeit lang, so bilden sich oft verfeindete Lager und der gemeinsame „Feind“ erhöht den Zusammenhalt. Das Gefühl dazuzugehören, nimmt stark ab, wenn der Konflikt gelöst ist und sich jeder auf seine eigentliche Aufgabe konzentriert.
Der „Wert“ des Konflikts
Auch wenn sich Konflikte im Allgemeinen eher unangenehm anfühlen, entscheiden sich viele Menschen dafür, einen Konflikt aufrecht zu erhalten, anstatt ihn zu lösen. Die Gründe dafür können recht vielfältig sein.
Beispiel
| Die Auszubildende Manuela bekommt möglicherweise Zuspruch und Aufmerksamkeit anderer Kolleginnen, die das Verhalten von Astrid ebenfalls nicht in Ordnung finden. Diese Aufmerksamkeit tut nicht nur einer Auszubildenden gut. Astrid hat den Machtkampf mit Manuela gewonnen und genießt ihren Sieg. Unter Umständen wird ihr Einsatz vom Chef, der die Vorgeschichte nicht mitbekommen hat, sogar als besonderes Engagement gelobt. Aus der „Opferrolle“ heraus fühlt sich Manuela dennoch moralisch überlegen. Wenn sie einmal ihre Ausbildung beendet hat, wird sie sich nie so hinterlistig verhalten, wie Astrid das tut. Das Empfinden, besser zu sein als jemand anderes, steigert das Selbstwertgefühl. |
In welchem Umfeld gedeihen Konflikte am besten?
Beim Entstehen von Konflikten spielt das Umfeld der Beteiligten eine nicht zu unterschätzende Rolle.
Fehlende Struktur
Wenn unklar ist, wer Verantwortung trägt und wie eine Aufgabe erledigt werden muss, ist die Kreativität der Mitarbeiter gefragt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiterin A einen anderen Weg zur Erledigung bestimmter Aufgaben bevorzugt als Mitarbeiterin B, ist sehr groß. Eine zunächst sachliche Fragestellung wird so schnell zu einem persönlichen Kampf.
Unklare Führung
Ein Chef, der sich aus den Problemen seiner Mitarbeiterinnen heraushält, seine Erwartungen nicht klar formuliert und insgesamt zu wenig Rückmeldung gibt, fördert mit seinem Verhalten, dass Machtkämpfe entstehen, Mitarbeiter sich ungerecht behandelt oder nicht wertgeschätzt fühlen.
Unzureichende Kommunikation
Es gibt viele Gründe, warum sich Mitarbeiter zu wenig abstimmen oder kleine Missverständnisse nicht zeitnah geklärt werden. Einer der wichtigsten ist, wenn in der Praxis die Zeit fehlt oder es an der erforderlichen Offenheit mangelt, regelmäßige Teambesprechungen und Mitarbeitergespräche durchzuführen.
Misstrauen
Misstrauen hat manchmal berechtigte Gründe. Werden diese offen angesprochen, kann meist schnell geklärt werden, ob das Misstrauen gerechtfertigt ist. Bleibt das Misstrauen unterschwellig, so wirkt es wie Gift und produziert immer wieder neue Konflikte.
Wie reagieren Menschen auf Konflikte?
Auf Konflikte reagieren Menschen mit drei typischen Mustern. Diese Muster sind jedoch nicht unverrückbar. Welches Muster bevorzugen Sie? Sollten Sie Ihr Verhalten vielleicht ändern?
1. Konflikt leugnen
Menschen, die konfliktscheu oder harmoniebedürftig sind, haben große Mühe damit, einen Konflikt offen anzugehen. Sie spielen ihre eigene Verletzung oft herunter oder leugnen den Konflikt - er bleibt unterschwellig und verdeckt bestehen.
2. Konflikt überbewerten
Wird sprichwörtlich aus einer Maus ein Elefant gemacht, bekommt ein Konflikt zu viel Beachtung. Im Extremfall dreht sich alles nur noch um diesen Konflikt.
3. Konflikt lösen
Die beste Reaktion auf Konflikte ist, diese möglichst früh anzusprechen und eine Lösung zu finden. Die folgende Checkliste gibt Ihnen eine erste Orientierung für Ihr nächstes Konfliktgespräch. Sind Positionen zu gegensätzlich oder der Streit bereits festgefahren, so ist es hilfreich, wenn ein unbeteiligter Dritter dieses Gespräch moderiert.
Die wichtigsten Regeln für das Konfliktgespräch
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