29.10.2008 | Teammanagement

Fairer Umgang im Team – Voraussetzung für den Erfolg der Praxis

von Mihrican Özdem, Diplompsychologin, Landau

Für einen reibungslosen Ablauf der Praxis sorgen gute Planung, klare Aufgabenteilung, regelmäßige Mitarbeitergespräche und ein guter Umgang miteinander. Ist der Kontakt zwischen Mitarbeitern durch unsensible Umgangsformen einmal gestört, kann dies jede noch so ausgefeilte Organisation zunichte machen. Mit dickem Hals arbeitet es sich bekanntlich weniger gut. „Praxisteam professionell“ beschreibt die wichtigsten Grundregeln, an die Sie sich im Umgang mit Ihren Kolleginnen halten sollten.

Pünktlichkeit und Sorgfalt

Pünktlichkeit und Sorgfalt bei der Arbeit sind nicht einfach nur Pflichten auf dem Papier. Sie bedeuten auch Verantwortung dem Team gegenüber.

Informieren Sie die Kolleginnen rechtzeitig

Wenn Ihnen einmal etwas wirklich Unabwendbares dazwischen kommt und Sie sich verspäten, rufen Sie in der Praxis an. Schon bei einer 15-minütigen Verspätung fangen Ihre Kolleginnen an, sich Gedanken zu machen: Ist etwas passiert? Kommt sie noch? Müssen wir eine andere Kollegin kurzfristig einspringen lassen oder ist der heutige Tag auch ohne sie zu schaffen?

Machen Sie Ihre Arbeit sorgfältig

Ihre Kolleginnen verlassen sich darauf, dass die Arbeiten, die Sie ausgeführt haben, in Ordnung sind. Fehler, die Sie machen, bedeuten meist Mehrarbeit für die anderen. Es ist aber völlig normal, Fehler zu machen. Wichtig ist nur, dass Sie sich den Fehler selbst eingestehen, anstatt bei anderen die Schuld zu suchen. Dies birgt im Miteinander mehr Konfliktpotenzial als der Fehler an sich. Entschuldigen Sie sich kurz für Ihr Versehen und machen Sie es beim nächsten Mal besser.

Freundlichkeit

Bleiben Sie immer freundlich gegenüber Ihren Kolleginnen. Schauen Sie ihnen bei Gesprächen in die Augen und seien Sie auch in Ihrer Körperhaltung Ihrem Gegenüber zugewandt.

Bedanken Sie sich, wenn Ihnen eine Kollegin behilflich ist, entschuldigen Sie sich, wenn Ihnen ein Fehler unterläuft. Und wenn Sie etwas brauchen, formulieren Sie Ihre Bitte auch als Bitte und nicht als Forderung.

Wenn Sie private Sorgen haben, lassen Sie diese nicht durch üble Laune oder gar Aggressivität an Ihren Kolleginnen aus. Auch wenn es Ihnen nicht gut geht, können Sie freundlich sein und die Höflichkeitsregeln einhalten. Mit Freundlichkeit und Höflichkeit ist kein gezwungenes Lächeln oder Gute-Laune-Spielen gemeint – gemeint ist vielmehr Aufmerksamkeit dem anderen gegenüber.

Beachten Sie: Selbstverständlich sollten Sie niemals im Befehlston oder bevormundenden Ton sprechen, Kolleginnen abwerten, persönlich beleidigen, über sie tuscheln oder sie auslachen. All dies vergiftet die Atmosphäre im Praxisteam und kann zu unüberwindbaren Konflikten führen.

Offenheit, Ehrlichkeit und Kritikfähigkeit

Scheuen Sie nicht, Ihre Kollegin offen auf Probleme anzusprechen. Wenn Sie länger damit warten, bauen sich Spannungen weiter auf, und ein Konflikt kann eskalieren. Die beiden wichtigsten Grundregeln für ein konstruktives Kritikgespräch sind:

Bleiben Sie bei Ihrer Kritik konkret (bei einem bestimmten Verhalten) und

bleiben Sie sachlich, anstatt persönlich zu werden.

Darüber hinaus sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihre Kollegin nicht in Gegenwart anderer, vor allem nicht in Gegenwart von Patienten kritisieren. Dies hinterlässt einen sehr negativen Eindruck von Ihrer Praxis.

Offenheit in Teams ist auch deshalb wichtig, weil die Einzelnen so überhaupt erst erfahren, was dem anderen wichtig ist. Manchmal liegen unsere Interessen näher beieinander, als wir es für möglich gehalten hätten.

Beispiel

Die Kolleginnen Anke und Christine gehen manchmal in der Pause in ein nahe gelegenes Café. Sie verstehen sich gut, nur findet Anke, dass Christine oft sehr viel spricht. Sie fällt dann ins Monologisieren und lässt kaum einen kurzen Einwand zu.

Als Christine Anke erneut fragt, ob sie heute Lust hat, wieder ins Café zu gehen, fasst Anke ihren Mut und sagt: „Ja, gern, aber darf ich dich bitten, nicht so viel zu sprechen? Manchmal sprichst du pausenlos, und es ist dann anstrengend für mich, so lange zuzuhören.“ Christine ist überrascht, willigt aber gleich ein.

Als sie dann im Café sitzen, sagt sie: „Was du gerade gesagt hast, beschäftigt mich. Weißt du, ich dachte immer, ich muss andere unterhalten, deshalb spreche ich eigentlich dauernd. Mir tut das jetzt richtig gut zu hören, dass jemand das gar nicht will.“

Sich entschuldigen – aber richtig

Zum guten Umgang miteinander gehört auch, dass man sich für einen Fehler entschuldigt. Aber kennen Sie das? Jemand entschuldigt sich und Sie haben ein mulmiges Gefühl dabei. Das kann daran liegen, dass es sich um ein aggressives, nicht ehrlich gemeintes Entschuldigen handelt. Das Wort „Verzeihung!“ kommt dann in einem Ton daher, der verrät, dass jemand genervt ist: Er sagt vielmehr: „Meine Güte, jetzt stellen Sie sich aber an, ist doch nicht so schlimm, was passiert ist.“

Es gibt aber auch die „tief leidende“ Entschuldigung. Die Person entschuldigt sich in sehr wehleidigem Ton und spricht ihr Bedauern immer wieder aus, obwohl Sie schon mehrfach gesagt haben, dass es in Ordnung ist. Hierbei geht die Person so sehr in ihrer Opferrolle auf, dass Sie ein schlechtes Gewissen oder sogar Schuldgefühle bekommen, weil Sie sie überhaupt auf einen Fehler hingewiesen haben.

Achten Sie darauf, dass Sie sich aufrichtig entschuldigen. Angenommen, Sie haben erneut eine Patientenakte falsch einsortiert und Ihre Kollegin musste lange suchen. Dann sagen Sie einmal deutlich, dass es Ihnen leid tut und dass sie beim nächsten Mal mehr aufpassen werden. Mehr nicht. Erwarten Sie nicht, dass Ihre Entschuldigung sofort angenommen wird. Eine Bitte um Verzeihung ist immer nur eine Bitte – und keine Erpressung nach dem Motto: „Ich habe mich entschuldigt, jetzt müssen Sie aber auch gut sein mit mir!“ Wenn Ihre Kollegin gleich einlenkt, dann freuen Sie sich, Sie haben eine verständnisvolle Kollegin. Wenn Sie es wiederum tagelang Ihnen nachträgt, dann übertreibt sie es mit dem Vorfall. Suchen Sie das offene Gespräch.

Wie ist der Umgang in Ihrer Praxis?

Haben Sie das Gefühl, dass das Betriebsklima in der letzten Zeit schlecht geworden ist? Fehlt es vielleicht an gutem Umgang miteinander? Prüfen Sie es anhand der folgenden Checkliste. Lesen Sie außerdem in Ausgabe 1/2008 von „Praxisteam professionell“, wie Sie einem schlechten Betriebsklima, einem „Klimawandel“, rechtzeitig entgegenwirken können.

Checkliste

Sind alle Mitarbeiterinnen zuverlässig (pünktlich und sorgfältig)?
Gibt es einen freundlichen, höflichen Umgangston (nicht floskelhaft, sondern auf Aufmerksamkeit beruhend)?
Beachten Sie die Regeln des Kritisierens?
Sind Sie ehrlich miteinander?
Beachten Sie die No-Gos (befehlen, bevormunden, abwerten, beleidigen, tuscheln, auslachen)?