29.10.2008 | Qualitätsmanagement
Fragen stellen und nicht verhören: Die Durchführung eines internen Audits
von Monika Pohlkamp, Medizinische Fachangestellte und Qualitätsmanagerin, Sendenhorst
„Praxisteam professionell“ hat Ihnen in Ausgabe 9/2008 die Vorbereitung eines internen Audits beschrieben. Ziel eines internen Audits ist es, Ihre praxiseigenen Qualitätsmanagement (QM)-Ziele hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen. Dabei geht es in erster Linie darum, das QM-Handbuch durchzugehen und zu überprüfen, ob Soll- und Ist-Zustand übereinstimmen. Im folgenden Beitrag erläutert Ihnen „Praxisteam professionell“ die Durchführung des internen Audits und gibt Ihnen Regeln an die Hand, die allen Beteiligten das Vorgehen erleichtern werden.
Der Audit-Jahresplan als Richtschnur
Im Idealfall hat die QM-Beauftragte (QMB) zu Beginn des Jahres (in Absprache mit der Praxisleitung) einen Audit-Jahresplan erstellt. In diesem Plan ist festgelegt, welche Bereiche im Laufe des Jahres auditiert/überprüft werden sollen. Bevor Sie allerdings mit dem Audit beginnen, sollten Sie die folgenden Grundregeln beachten:
- Legen Sie Zeit und Ort des Audits genau fest.
- Regeln Sie die Aufgabenverteilung im Team: Wer auditiert wann welchen Bereich?
- Auditieren Sie keinen Bereich, in dem der Mitarbeiter gerade unter Zeitdruck steht – er wird kein guter Gesprächspartner sein.
- Klären Sie frühzeitig, wer das Audit-Team als Beobachter begleiten soll.
- Legen Sie das QM-Handbuch Ihrer Praxis bereit.
- Vergessen Sie nicht die mitgeltenden Dokumente und legen Sie diese eventuell schon vorher bereit.
Beachten Sie: Ein internes Audit soll Verbesserungspotenziale aufdecken und nicht einzelne Mitarbeiter bloßstellen!
Fragetechniken beim Auditieren
Beim Auditieren geht es vorrangig darum zu hinterfragen, zuzuhören und auch genau hinzuschauen. Das Hinterfragen kann mit unterschiedlichen Fragetechniken erfolgen.
Offene W-Fragen
Offene W-Fragen zielen ab auf Was? Wer? Wann? Wie? Warum? usw. Diese Art der Fragestellung eignet sich besonders zu Beginn eines Gesprächs und hat den Vorteil, dass Ihr Gegenüber zum Reden motiviert wird.
Beispiele
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Beachten Sie: Bei offenen Fragen ist es wichtig, sich objektive Nachweise (Checklisten, Ordner, Hygienepläne, Schulungspläne, Vorratsschränke usw.) zeigen zu lassen und diese zu kontrollieren. Durch diese Stichproben bekommen Sie ein gutes Gefühl dafür, ob Abweichungen von den Antworten der/des Befragten vorliegen oder nicht. Allen Beteiligten wird so schnell klar, wo noch Verbesserungen notwendig sind.
Geschlossene Fragen (Antwort: Ja/Nein)
Sogenannte geschlossene Fragen können in der Regel einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Um nähere Informationen über die auditierten Bereiche und das QM-System (QMS) zu erhalten, sind sie aber eher ungeeignet.
Beispiele
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An den Beispielen erkennen Sie sehr gut die Unterschiede in der Fragestellung. Als Auditor/in sollten Sie immer darauf bedacht sein, die Mitarbeiterinnen oder Kolleginnen so zu motivieren, dass Sie ohne Stress und Angstgefühle reden können. Ein Audit ist kein Verhör, sondern besteht vor allem aus genauem Zuhören.
Ungeeignet: Suggestiv- und Alternativfragen
Des Weiteren gibt es noch die Möglichkeit, sogenannte Suggestivfragen („Meinen Sie auch…?“) und Alternativfragen (entweder oder) zu stellen. Diese beiden Fragetechniken sind für ein Audit nicht geeignet und würden das Auditgespräch eher behindern als fördern.
Praxistipp: Ein guter Auditor arbeitet überwiegend mit offenen und – wo es Sinn macht – mit geschlossenen Fragen. Sie alle kennen bestimmt noch den „Inspektor Columbo“ aus der gleichnamigen Krimiserie. Er hat immer wieder auf die Antwort des Gegenübers weitere Fragen aufgebaut und so alle seine Fälle mit offenen Fragen gelöst. Genau so sollte sich die Gesprächsführung in Ihrem Audit gestalten.
Das Auditprotokoll
Im Auditprotokoll werden alle beim Audit gewonnenen Informationen schriftlich dokumentiert. In der nächsten Teambesprechung sollte das Protokoll dann gemeinsam besprochen und bei Abweichungen nach Lösungen gesucht werden.
Beispiel Auditprotokoll
QM-Bericht (QMB) | Bewertung (Chef) | Maßnahmenplan | Verantwortlich | Termin / Datum | Wirksamkeit |
Auftragsbearbeitung erfolgt nur verzögert | Auftragsbearbeitung muss zeitnah erfolgen | Verbesserungs-vorschlag durch Chef und Team (zum Beispiel: Aufträge haben oberste Priorität) | Zum Beispiel Chef und/oder QMB | Chef legt Termin fest, bis wann was umgesetzt werden soll | Nachweis erbringen, QMB dokumentiert |
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Checkliste „Internes Audit“
Um den Ablauf des internen Audits zu erleichtern, sollten Sie eine Checkliste erstellen. Sie trägt zur Wirksamkeit des QMS bei und darf in keinem QM-Handbuch fehlen. Wie alle anderen Checklisten auch sollte sie mit einer Kopf- und einer Fußzeile versehen sein. In Ausgabe 6/2008 von „Praxisteam professionell“ finden Sie genaue Vorgaben für die Erstellung von Verfahrensanweisungen und Checklisten.
Beispiel für eine Checkliste „Internes Audit“
QM-Handbuch und mitgeltende Dokumente bereitlegen |
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Auditor festlegen (dieser sollte nicht aus dem zu auditierenden Bereich sein) |
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Vorstellung des Auditors (nur notwendig, wenn ein externer Auditor in die Praxis kommt; diese/dieser kann auch eine Kollege/in aus einer befreundeten Praxis sein) |
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Beobachter des Audit-Teams festlegen |
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Termin festlegen, wann das Audit stattfinden soll (Zeit und Ort) |
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Zielsetzung des Audits festlegen (was soll auditiert werden?) |
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Erläuterung des PDCA-Zyklus, Zeitplan erstellen (zum Beispiel 30 Minuten Labor, 40 Minuten Anmeldung usw.) |
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Wer antwortet dem Auditor? (namentlich festlegen) |
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Protokollführung und -bericht erstellen (Auditor) |
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Abweichungen kurz und knapp festhalten. Hinweise auf Stichproben nicht vergessen (auch durch Bilddokumentation möglich) |
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Vorgehensweise erläutern, wie mit den Abweichungen umgegangen wird (zum Beispiel Abweichungen in der Teambesprechung diskutieren und nach Lösungen suchen) |
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Verfahrensanweisung „Internes Audit“
In einer Verfahrensanweisung werden die für das interne Audit vorgeschriebenen Abläufe dokumentiert. Sie gewährleistet, dass regelmäßig die Aktualität und Kompatibilität der geforderten Richtlinien des QMS geprüft werden. Mit Kompatibilität ist gemeint, dass regelmäßig überprüft wird, ob die Richtlinien des QMS noch mit der Realität übereinstimmen. In Tabellenform dargestellt ist sie sehr übersichtlich und gut zu verstehen.
Beispiel für eine Verfahrensanweisung „Internes Audit“
Was | Wer | Mitverant-wortliche | Wie | Dokument |
1. Auditplan erstellen | QMB | Geschäftsleitung | Die QMB erstellt am Anfang jedes Jahres den Auditplan | Auditplan |
NaN. Genauen Termin planen | QMB | Mitarbeiter | Mindestens eine Woche vorher vereinbaren, welcher Bereich auditiert werden soll und wann | Auditplan |
NaN. QM-Dokumente prüfen | Interner Auditor | QMB | Die Auditoren arbeiten sich in die relevanten QM-Dokumente ein | Auditcheckliste |
NaN. Audits durchführen und dokumentieren | Interner Auditor | Mitarbeiter | Auditoren dürfen nicht aus dem zu auditierenden Bereich stammen. Anwesende, Themen und Feststellungen im Auditprotokoll dokumentieren | Auditprotokoll |
NaN. Nachbesprechen | Interner Auditor | Mitarbeiter, Praxisinhaber, QMB | Die Beteiligten besprechen den Inhalt und die Schwere der Abweichungen. Verbesserungsmaßnahmen werden überlegt und bei der nächsten Teamsitzung besprochen. Die QMB überträgt die beschlossenen Maßnahmen in das Auditprotokoll. Das Protokoll wird von allen Beteiligten unterzeichnet | Auditprotokoll |
NaN. Verbesserungsmaßnahmen verfolgen und Auditbericht schreiben | QMB | Geschäftsleitung | Die QMB überwacht die Erledigung der beschlossenen Maßnahmen und schreibt den Auditbericht | Auditcheckliste, Auditprotokoll |
Praxistipp: Es empfiehlt sich, dass wenigstens eine Mitarbeiterin der Praxis (zum Beispiel die QMB) ein Seminar zum Thema „Interne Audits“ oder „QM erfolgreich in der Praxis umsetzen“ besucht. In solchen Seminaren erlernen Sie Redetechniken und gewinnen an Sicherheit. Ein angenehmer Nebeneffekt ist, dass sich durch solche Seminare die Gesprächsführung mit Kollegen/innen, Vorgesetzten und Patienten ebenfalls positiv entwickelt. Gute Seminare werden zum Beispiel vom Verband medizinischer Fachberufe e.V. (VMF) oder auch von privaten Veranstaltern angeboten.
