08.01.2008 | Praxismarketing
Wie können Sie Ihre Praxis zu einer „Fünf-Sterne-Praxis“ machen?
Sicher kennen Sie aus Reiseprospekten die Vergabe oder Einteilung nach Sternen bei Hotels und Restaurants. Lässt sich dies auch auf Arztpraxen übertragen? Früher kamen die Patienten fast ausschließlich zur Schmerzbefreiung in die Praxen. Dies hat sich im Laufe vieler Jahre geändert. So ist der Anteil der Patienten, die zur Vorsorge und Erhaltung der Gesundheit mehrmals pro Jahr in „ihre“ Praxis kommen, stark angestiegen. Der Anspruch der Patienten spielt eine wichtige Rolle bei Entscheidungen für eine Praxis. Und genau da sollten Sie ansetzen.
Tipp: Praxis durch die „Brille des Patienten“ sehen
Zwar ist die Fünf-Sterne-Behandlung in vielen Bereichen nicht zum „Kassenpreis“ zu haben. Doch längst nicht alles, was dem Patienten den Besuch angenehmer machen kann, ist mit Kosten verbunden. Es sind die kleinen, persönlichen Gesten – ein freundliches Wort, eine beruhigende Berührung während einer Behandlung oder das anschließende Gespräch mit dem Patienten.
Wie wäre es, Ihre Praxis einmal durch die „Brille des Patienten“ zu sehen? Gehen Sie persönlich und im Team alle Bereiche in Ihrer Praxis durch und stellen Sie sich die Frage: Wie viele Sterne würde ich als Patient – zum Beispiel für die Praxisausstattung, die Behandlung und den Service in unserer Praxis – vergeben? Dabei sollten Sie versuchen, ganz objektiv vorzugehen und auch besonders auf Dinge zu achten, die nicht nur die medizinische Versorgung betreffen.
Es ist sinnvoll, diesen Weg zur Fünf-Sterne-Praxis ganz strukturiert anzugehen. Eine Möglichkeit ist, die Praxis in Bereiche einzuteilen, in denen der Patient sich aufhält. Das wären zum Beispiel der Praxiseingang, das Treppenhaus, der Empfangsbereich, der Wartebereich, der Weg zu den Behandlungszimmern, die einzelnen Behandlungszimmer, der Röntgenraum und – falls vorhanden – ein Beratungszimmer. Gehen Sie anschließend die folgenden fünf Punkte durch.
1. Die Beleuchtung der Praxis
Beurteilen Sie unter anderem die Beleuchtung: Liegen tote Mücken in den Leuchten über der Patientenliege oder im Wartezimmer? Ist eine Röhre ausgefallen oder ersatzweise eine Birne nur mit 25 statt 50 Watt eingeschraubt worden? Sind alle Bereiche in der Praxis und der Parkplatz, der Eingang sowie das Treppenhaus gut ausgeleuchtet, die Zimmer deutlich gekennzeichnet? Haben Sie auch im WC eine gute Beleuchtung, insbesondere am Spiegel?
2. Die Sauberkeit der Praxis
Sind eventuell Spritzer auf Ihrer Praxiskleidung, auf der Behandlungseinheit oder an Schubläden, die der Patient nicht zuordnen kann? Oder „strahlt“ alles förmlich vor Sauberkeit? Im WC-Bereich können neben weichem Toilettenpapier durchaus ein Schälchen mit duftenden Blüten, Spender mit angenehm duftender Seife und Hygieneartikel für Patientinnen sein.
3. Die Ausgestaltung der Räume
Wäre ein neuer Anstrich dringend notwendig? Hängen noch Plakate, die nicht mehr zeitgemäß sind? Oder: Werden die Patienten auch optisch in einer angenehmen und warmen Atmosphäre empfangen und behandelt – mit freundlichen Farben an Wänden und bei Bildern? Ist das Wartezimmer okay? Gibt es frische Blumen? Ist an der Garderobe ein gut beleuchteter Ganzkörperspiegel vorhanden? Ist der Schirmständer frei von längst vergessenen Schirmen?
4. Patienteninformationen und Zeitschriften
Sind Plakate mit Hinweisen von Kammern oder Ähnliches für Gesetzes- oder Abrechnungsänderungen noch aktuell? Gehören Plakate mit politischen Äußerungen überhaupt ins Wartezimmer oder an die Wände in der Praxis? Zum angenehmen Aufenthalt trägt dies sicher nicht bei! Ist die Literatur im Wartezimmer noch aktuell? Weg mit alten VHS-Programmen! Überlegen Sie sich, welche Werbung von Interessensgruppen und Vereinen Sie in Ihrem Wartezimmer überhaupt zulassen. Besser ist es, ausgewählte Zeitschriften und natürlich Informationen zum Thema Gesundheit in den Wartebereich zu legen sowie regelmäßig nachzufüllen bzw. zu aktualisieren.
5. Der Empfangsbereich mit Verwaltung
Führen Sie eine „Gelbe-Zettel“-Praxis, wo am Empfang, am Computer, am Drucker, am Telefon Zettel mit vielen wichtigen Informationen kleben? Liegen Patientenunterlagen für andere gut sichtbar herum? Oder sieht der Patient, dass Sie auch hier Qualität „leben“ und alles geordnet, diskret und gut strukturiert aussieht? Sieht er, dass mit Daten sensibel umgegangen wird? Ist die Tastatur des Computers und des Telefons sauber? Sind Gläser, Tassen und Getränke des Teams für den Patienten „unsichtbar“ bzw. nur im Sozialraum zu finden?
Wenn Sie alle Ihre Bereiche „unter die Lupe“ nehmen, denken Sie an Ihre letzten Arztbesuche: Was hat Sie dort gestört, was hat Ihnen besonders gut gefallen? Sicher würden Ihre Patienten ähnlich empfinden. Denn: Sein Empfinden und Konsumverhalten gibt der Patient ja schließlich nicht an Ihrer Garderobe ab!
Fortsetzung folgt ...
