31.08.2010 | Praxismarketing
Große und kleine Lösungen für ein Praxisambiente mit Erfolgspotenzial - Teil 2
von Kerstin Schulz, Praxis-PR, Berlin, www.dentcollege.de
Innerhalb von sieben Sekunden fällt der Patient sein Urteil über eine Praxis, die er gerade betritt. In dieser Zeit werden alle neuen Informationen mit bereits bekannten abgeglichen. Genau das ist Ihre Chance, die Gefühlslage des Patienten, der zu Ihnen kommt, positiv zu beeinflussen.
Was Farben und Formen bei Patienten bewirken
Alles, was den Patienten an typische Arzt-Erlebnisse erinnert (Gerüche, Geräusche, Bilder), hat er sofort parat. Je nach Erfahrungswert und Konstitution versetzt ihn das in mehr oder weniger großen Stress. Fehlen die für eine Arztpraxis typischen Gerüche, Geräusche und visuellen Informationen, werden andere Erinnerungen aktiviert.
Jeder Patient reagiert sehr individuell auf Formen und Farben. Schauen Sie sich nur allein die Kleiderwahl an. Natürlich gibt es Modeerscheinungen und -zwänge. Doch wenn ein Mensch gern und häufig Rot trägt, hat es damit eine Bewandtnis. Einige Beispiele dafür, wie vielfältig Farben auf die Psyche des Menschen wirken:
Wirkung von Farben auf die Psyche des Menschen
Temperaturempfinden | Blaunuancen wirken kühl, sonnige Farben warm. |
Signalwirkung | Rot ist eine Warnfarbe und lässt den Blutdruck steigen. |
Ordnungsfunktion | Unterschiedliche Farben schaffen Orientierungssysteme. |
Gleichgewichtssinn | In einer farblosen oder einfarbigen Umgebung verlieren wir räumliche Orientierung und Balance. |
Emotionen | Gelbe Wände erregen oder irritieren. |
Ähnliches erreichen Sie mit bewusster Formengestaltung. In diesem Zusammenhang ist interessant, dass Ärzte zum Teil die Lehren des Feng Shui für die Praxisgestaltung einsetzen. Damit entscheiden sie sich für eher abgerundete Formen und als Zielgruppe für Menschen, denen Stabilität wichtig ist. Den Gegenpol bildet eine bewusst kantige Gestaltung mit klaren Formen, beispielsweise der Sitzelemente im Wartebereich. Sie spricht mehr den dominanten Typus an.
Merke!
Grundsätzlich sollten Sie für Ihr Praxisdesign bedenken: Je jünger Ihre Patienten, desto mehr können Sie mit Farbe, Formen und Material spielen. Haben Sie eher älteres Klientel, bevorzugen Sie besser eine traditionelle Gestaltung. Das hat mit der Tatsache zu tun, dass Menschen mit zunehmendem Alter mehr auf Vertrautes setzen. |
Verkauft man mit einer schönen Praxis mehr Leistungen?
Unabhängig vom eigenen Wohlbefinden lautet die entscheidende Frage aus unternehmerischer Sicht: Verkauft man mit einer schönen Praxis mehr Leistungen? Die Praxisgestaltung als Wirtschaftsfaktor ist erst seit wenigen Jahren ein Thema. Entsprechend dünn sind Analyseergebnisse über die Effizienz kreativer Praxisgestaltung. Befragte Ärzte bestätigen jedoch, dass
- die Mehrzahl der Patienten das neue Praxisambiente befürwortet,
- die Praxis häufiger weiterempfohlen wird,
- steigende Patientenzahlen für die Praxisgestaltung sprechen,
- die Patientenbindung stärker wird,
- Behandlungskonzepte mehr Akzeptanz finden,
- Patienten auf weitere Serviceangebote positiv reagieren,
- die Praxis zunehmend als Experten-Praxis wahrgenommen wird.
Darüber hinaus ergeben sich positive Nebenwirkungen, die mittelbar ebenfalls zum Praxiserfolg beitragen:
- Mitarbeiter sind stolz auf „ihre“ schöne Praxis, die Fluktuation schwindet, das „Wir-Gefühl“ wird stark,
- neue Mitarbeiter findet man schneller,
- die Arbeit im angenehmen Ambiente macht mehr Spaß,
- Mitarbeiter engagieren sich deutlich mehr für effiziente Abläufe,
- Praxisinhaber fühlen sich leistungsfähiger.
Das ideale Konzept: Gewinnen Sie durch Authentizität
Innovative Praxisgestaltung schafft positive Erlebnisse. Gleichzeitig ist sie Teil des Praxiskonzepts. Dauerhaft kann sie ihre Wirkung jedoch nur entfalten, wenn der Kontext maßgeschneidert ist:
Konformität von Gestaltung und Leistung
Praxisgestaltung ist ein visualisiertes Versprechen, deshalb muss sie authentisch wirken. Wer schon am Empfang innovatives Ambiente bietet, suggeriert dem Betrachter: Wir sind auf dem neuesten Stand der Technik. Dieses Versprechen sollte sich in den Behandlungszimmern und bei der Behandlung selbstverständlich bestätigen.
Innovatives Ambiente suggeriert neben technischem Know-how kommunikative Kompetenz ebenso die Serviceorientiertheit. Dazu passen zuverlässige Informationen über eventuelle Wartezeiten, Diskretion im Umgang mit persönlichen Informationen und Befunden oder auch die Termin-Erinnerung per SMS.
Der passende Internetauftritt
Eine anspruchsvoll gestaltete Praxis ohne Internetauftritt - gleichfalls undenkbar, und vor allem: wenig serviceorientiert. Dennoch scheiden sich an dieser wesentlichen Marketingposition die Geister. Patienten haben schnell den Eindruck, hier wären dann doch Sparmaßnahmen getroffen worden. Das Engagement der Praxis wirkt halbherzig, die Authentizität ist gefährdet.
Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen
Wer in einer tollen Praxis schlechte Laune verbreitet, untergräbt das mühsam erarbeitete Praxisimage. Dabei sind die Probleme oft hausgemacht:
- Die Räume sind zwar schön gestaltet, aber die Wege in der Praxis unübersichtlich und zu lang.
- Patienten erhalten jeden erdenklichen Service, doch für die Mitarbeiter fehlt ein adäquater Pausenraum.
- Weitere Arbeitsplätze werden geschaffen, jedoch in einer Geschwindigkeit, die dem Teamgeist abträglich ist. Gute Kommunikation bleibt auf der Strecke.
Dinge, die in der Arztpraxis ausgedient haben sollten
Echte don´ts | Warum? |
Künstliche Pflanzen | Sind echte Staubfänger und stillos |
Jede Menge Plakate an den Wänden der Wartezimmer, die auf Leistungen oder problematische Behandlungsfälle (mit entsprechend unappetitlichen Bildern) hinweisen | Patienten wollen in der Regel selbst entscheiden, ob sie sich während der Wartezeit schon mal vor der Behandlung fürchten oder sich lieber entspannen wollen |
Typische Freischwinger (Stuhl ohne Hinterbeine) im Wartezimmer | Seelenlos und unbequem |
Kräftiges Gelb oder Orange großflächig an Boden oder Wänden | Wirkt irritierend, erregend bis hin zur Aggressivität |
Ausschließlich Kunstlicht | Erfordert ein gut durchdachtes, eventuell teures Lichtkonzept, um den Tageslichtbedarf zu kompensieren, beeinträchtigt die Arbeitsleistung. Tageslicht verbreitet positive Stimmung! |
Wie sage ich es den Patienten?
Laden Sie nach Abschluss der Um- oder Neugestaltung der Praxis Ihre Patienten auf einen „Erkundungsgang“ ein oder zelebrieren Sie die feierliche Einweihung eines besonders ausgefallenen Objekts. So kommen Sie zu einem schnellen und ehrlichen Feedback. Außerdem nimmt der Patient Veränderungen in einer solchen Situation anders wahr, als wenn er zur Behandlung käme. Auf diese Weise beugen Sie auch dem sogenannten Eingangsstress vor, von dem Neurowissenschaftler sprechen. Eingangsstress entsteht, wenn man unbekanntes Terrain betritt. Er wird erst dann abgebaut, wenn man die Orientierung wieder findet. Beschleunigen Sie diesen Prozess! Erzählen Sie Ihren Patienten eine gute Geschichte darüber, warum Sie die Praxis neu gestalten wollten. Eine Story erzählt man gern weiter. Und das ist die beste Mundpropaganda, die Sie sich wünschen können.
