02.03.2009 | Patientenkommunikation
So gehen Sie optimal mit „schwierigen“ Patienten um
Jeden Tag besuchen die unterschiedlichsten Menschentypen Ihre Arztpraxis: Es gibt freundliche, umgängliche, arrogante, selbstherrliche, unsichere und ängstliche Typen, die jeweils ganz individuell betreut werden wollen. Sie als Medizinische Fachangestellte (MFA) müssen immer angemessen auf diese Menschen reagieren, denn leider genügt häufig schon ein ungeschicktes Wort, eine Geste oder ein bestimmter Gesichtsausdruck, um die Patientenbeziehung nachhaltig zu schädigen. „Praxisteam professionell“ beschäftigt sich in diesem Beitrag mit den viel zitierten „schwierigen“ Patienten und gibt Ihnen wichtige Tipps zum Umgang mit ihnen.
Was macht einen Patienten so „schwierig“?
Sicher fallen Ihnen sofort Patienten ein, die Sie als „schwierig“ bezeichnen würden. Das Konfliktpotenzial im Umgang mit diesen Menschen ist ungleich höher als mit Menschen, die Sie als kooperativ, freundlich oder umgänglich bezeichnen würden. Im Privatbereich können Sie sich gegebenenfalls von schwierigen Menschen fernhalten, im beruflichen Umfeld geht das leider nicht. Aber warum verhalten Menschen sich „schwierig“?
Der Patient kommt mit einer Veränderung nicht zurecht
Es gibt Menschen, die nur schwer mit Veränderungen zurecht kommen. Verändern sich die Lebensumstände solcher Menschen, zum Beispiel durch Krankheit, Arbeitslosigkeit, den Verlust eines Partners oder ähnliche Schicksalsschläge, so kann sich ihre ganze Persönlichkeit verändern.
Bei einigen Menschen reicht schon eine Veränderung in Ihrer Praxis aus, um sie zu verunsichern: Fand ein Personalwechsel statt? Wurde der Patient einige Male umbestellt oder nicht vom Behandler seiner Wahl betreut? Auch solche Umstände können dazu führen, dass sich ein Patient unangenehm benimmt. Nicht selten versuchen diese Menschen, ihre Gefühle durch Ruppigkeit, Unhöflichkeit oder Aggression zu kompensieren.
Der dominante Typ, dem man nichts recht machen kann
Schwierige Menschen gibt es natürlich auch aufgrund entsprechender Persönlichkeitstypen. Dazu zählt zum Beispiel der dominante Typ, der jede Situation beherrschen will, unbedingt alles kontrollieren möchte, kein Vertrauen in andere hat und sich nicht für andere und deren Befindlichkeiten interessiert. Wenn Sie solch einem Patienten begegnen, haben Sie es sicherlich mit einem wirklich „schwierigen“ Menschen zu tun.
Der professionelle Umgang mit schwierigen Patienten
Grundsätzlich gilt: Agieren Sie in jeder Situation so, wie es Ihre Praxis-
philosophie verlangt - höflich, wertschätzend und aggressionsfrei. Sie können Ihre Patienten nicht ändern. Auch Probleme, die durch Veränderungen im privaten Umfeld entstanden sind, können Sie nicht lösen. Allerdings ist eine Analyse der möglichen Auslöser für das unangenehme Verhalten eines Ihrer Patienten im Praxisbereich durchaus möglich und auch sinnvoll.
Passen Sie keinesfalls Ihre eigene Vorgehensweise der des Patienten an. Re-agieren Sie nicht, sondern agieren Sie! Seien Sie ungebrochen freundlich und lächeln Sie. Lassen Sie sich von der Unhöflichkeit Ihres Gegenübers nicht aus der Bahn werfen. Lassen Sie diesen Patienten auf sich zukommen und hören Sie genau zu, was er will. Verhalten Sie sich selbstbewusst, ohne anmaßend zu sein.
Beispiel
| Ein Patient wünscht einen Termin, den Sie ihm nicht geben können. Er lehnt mehrere Alternativvorschläge ab, wird laut und beleidigt Sie, unterstellt Ihnen Inkompetenz und will den Termin mit dem Chef vereinbaren. Nun kommt es darauf an, wie Sie vorbereitet sind und wie weit Ihre Kompetenzen gehen. Machen Sie dem schwierigen Patienten klar, dass die Terminvereinbarung Ihr Hoheitsgebiet ist, in das sich Ihr Chef niemals einmischt. Bei schwierigen Patienten ist es sinnvoll, dass Ihr Chef bereits im Vorfeld Ihre Kompetenz unterstreicht. Das nimmt diesem Patiententypus schon einen Großteil der Angriffsfläche.
Fragen Sie den Patienten ruhig und freundlich, warum er Sie beleidigt. Verhandeln Sie erneut wegen des Termins. Wenn alles nichts bringt, schlagen Sie einen Rückruf am nächsten Tag vor. Bis dahin hat sich die Situation von allein entspannt und Sie können einen neuen Anlauf wagen. |
Gerade bei der Terminvergabe ist es mit schwierigen Patienten problematisch, zu einer zufriedenstellenden Lösung zu kommen. Fragen Sie in solchen Fällen Ihren Patienten, wann er gern kommen möchte. Wünscht er nun eine Zeit oder ein Datum, an dem Sie ihn unmöglich behandeln können, so appellieren Sie an sein Ego: Schlagen Sie ihm eine Alternative vor, die exklusiven Charakter hat.
Beispiel
„Wie wäre es mit dem 25. August noch vor der offiziellen Sprechstunde? Ich werde Dr. Müller bitten, für Sie um 8.15 Uhr hier zu sein, damit Sie möglichst schnell an einen guten Termin kommen.“ |
Solche Zugeständnisse sollten Sie allerdings nur machen, wenn Ihr Patient ein A-Patient ist, mit dem Sie noch viel vorhaben. Dem „Berufsquerulanten“ müssen Sie solche Luxus-Termine nicht vorschlagen. Durch diesen Terminvorschlag erreichen Sie eine echte „Win-win-
Situation“: Sie vergeben den Termin, der am besten in Ihre Organisation passt und Ihr Patient fühlt sich besonders wertgeschätzt.
