· Fachbeitrag · Patientenkommunikation
Junge Patienten via Handy erreichen
von Sebastian Schnabel, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg
| Patienten per SMS an Termine zu erinnern, ist ein toller Service, der auch der Praxis zugute kommt. Denn so lassen sich Ausfälle verringern. Um die SMS zu versenden, müssen MFA nicht auf ein Handy eintippen. Einige Praxissoftware-Angebote haben diese Funktion bereits integriert. |
An Termine per SMS erinnern
Speziell für Jugendliche gehören Handys zu den wichtigsten Gebrauchsgegenständen des täglichen Lebens. Sie sind stets in der Hosentasche dabei oder sogar bei vielen fast ununterbrochen in der Hand. Wenn Sie direkt mit Jugendlichen kommunizieren wollen, kann deren Mobiltelefon ein wichtiger Kanal für Sie sein.
Ein bequemer Service ist die Erinnerung an Termine per SMS. Das gilt prinzipiell natürlich auch für erwachsene Patienten, die ebenfalls häufig das Handy zur Hand haben. Bei Jugendlichen ist die Erinnerung aber noch wichtiger, weil sie häufig ihre Tagesabläufe nicht so gut strukturiert haben. Ab einem Alter von 14 bis 16 Jahren halten sich zwar viele schon für sehr erwachsen - sodass sie ohne Elternteil in der Praxis erscheinen -, doch haben viele noch Probleme, die volle Verantwortung für ihr Leben zu übernehmen. Verpasste Termine sind eine Folge davon. Ihre Praxis hat zwar Anspruch auf ein Ausfallhonorar, falls Patienten einen Termin vergessen, doch leidet häufig das Arzt-Patienten-Verhältnis darunter, wenn Sie die Kosten in Rechnung stellen. Manchmal kommt es sogar vor, dass Jugendliche anschließend die Praxis wechseln, weil ihnen der verpasste Termin unangenehm ist.
Umso besser ist es, Fehlzeiten von vornherein zu vermeiden, indem Sie jugendliche Patienten per SMS erinnern. Gerade für Facharztpraxen, die Termine zum Teil Wochen im Voraus vergeben, ist diese Erinnerung sehr hilfreich. Schicken Sie nicht einfach nur einen Erinnerer, sondern bitten Sie um Bestätigung oder Ablehnung des Termins. Falls keine Antwort erfolgt, haben Sie immer noch die Möglichkeit, die Patienten anzurufen und nachzufragen.
Zwei Tage im Voraus
Der geeignete Zeitpunkt, Patienten zu erinnern, ist bei normalen Untersuchungen etwa zwei Tage vor dem geplanten Termin. Wenn Sie innerhalb von 24 Stunden keine Rückmeldung erhalten haben, rufen Sie an. Falls Sie erst dann eine Absage erhalten, bleibt Ihnen immer noch etwas Zeit, einen Ersatz zu finden. Vor aufwendigeren Behandlungen (ambulante OP, ein teures Diagnose-Verfahren), erinnern Sie ruhig eine Woche vorher an den Termin.
Programm häufig in Praxissoftware integriert
Für die SMS-Erinnerer gibt es verschiedene Möglichkeiten: Wenn Sie das einfach einmal unverbindlich ausprobieren wollen, können Sie natürlich ein normales Handy mit einer Prepaidkarte für die Praxis anschaffen. Der Nachteil: Die Termine auf dem kleinen Gerät einzutippen, ist relativ umständlich und zeitaufwendig - selbst wenn Sie jemanden im Team haben, der schnell mit dem Mobiltelefon tippen kann.
Falls Sie fest entschlossen sind, SMS-Erinnerer in Ihrer Praxis einzusetzen, sollten Sie den Anbieter Ihrer Praxissoftware ansprechen. Viele haben die Funktion bereits eingebunden oder sind gerade dabei. Die Compugroup Medical AG hat dies beispielsweise in ihrer Software CGM Life eServices zur Online-Terminbuchung integriert. Hier verschicken Praxismitarbeiter SMS direkt über den PC. So können Sie auch vorgefertigte Texte für Terminerinnerer anlegen, damit Sie diese nicht jedes Mal neu schreiben müssen. Sollte der Anbieter Ihrer Praxissoftware noch keine SMS-Erinnerer bereithalten, gibt es weitere Möglichkeiten, dies zu integrieren, beispielsweise über den Service „Bookinaflash“ von Imilia (Interactive Mobile Applications GmbH). Auch über dieses System besteht die Möglichkeit, Termine online zu vergeben.
Einwilligung der Patienten einholen
Was Sie für die Termin-Erinnerer unbedingt benötigen, ist die Erlaubnis Ihrer Patienten. Sie dürfen diese nur anschreiben, wenn sie es ausdrücklich im Vorfeld erlaubt haben. Das ist zumindest die Regelung für Werbe-SMS nach § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Es ist zwar nicht abschließend geklärt, ob Termin-Erinnerer als Marketing-Maßnahmen gelten, um aber auf Nummer sicher zu gehen, ist es besser, sich an diese Vorschriften zu halten. Außerdem sollten Sie Patienten ohnehin nicht über Kanäle kontaktieren, die die Patienten Ihnen nicht ausdrücklich gestattet haben. Auf dem Anmeldeformular können Sie dafür ein eigenes Feld anbieten, das Patienten ankreuzen können. Bei Minderjährigen holen Sie außerdem die Erlaubnis der Eltern ein - lesen Sie dazu ausführlich den Beitrag auf Seite 8.
