Patientenkommunikation
Mehr Patientenzufriedenheit durch professionelle Kommunikation am Telefon
Patienten fällen die Entscheidung für oder gegen Ihre Praxis aus dem Bauch heraus – denn Ihre fachliche Qualifikation können sie in der Regel nicht einschätzen. Aus diesem Grund ist schon der erste Kontakt eines neuen Patienten mit Ihrer Praxis – der fast immer über das Telefon entsteht – ausschlaggebend. Am Telefon entscheidet der Patient innerhalb von Sekunden, ob ihm sein Gesprächspartner sympathisch oder unsympathisch ist. Und im nächsten Schritt zieht er Rückschlüsse auf die fachliche und menschliche Qualifikation des gesamten Teams. Ihr Verhalten am Telefon bildet daher die Grundlage für eine vertrauensvolle Patientenbeziehung.
Regeln für den Umgang am Telefon
Das Verhalten und die Gesprächsführung am Telefon müssen immer auf den jeweiligen Patienten abgestimmt sein. In jeder Praxis sollte es dennoch feste (und schriftlich fixierte) Regeln für den telefonischen Umgang mit Patienten geben. So stellen Sie einerseits sicher, dass mit allen Patienten auf ähnliche Weise kommuniziert wird und andererseits geben Sie unsicheren Mitarbeitern eine Richtschnur.
Zehn Schritte für den telefonischen Umgang mit Patienten
1. | Das Telefon zwei- bis maximal viermal klingeln lassen |
2. | Sich deutlich und korrekt melden (Praxisname, eigener Name) |
3. | Den Namen des Anrufers merken oder notieren |
4. | „Aktiv“ zuhören und sich auf das Gespräch konzentrieren |
5. | Offene Fragen stellen, um weitere Informationen zu erhalten |
6. | Bei Terminvergaben zwei Alternativen anbieten |
7. | Sich Notizen machen (Bestellbuch, Telefonliste) |
8. | Gegebenenfalls die Informationen zusammenfassen und noch einmal wiederholen |
9. | Sich für den Anruf bedanken |
10. | Den Anrufer freundlich verabschieden |
Verhalten bei Beschwerden am Telefon
In jeder Praxis kommt es hin und wieder zu Unstimmigkeiten – meistens wegen der Abrechnung oder wegen Terminvereinbarungen. Fühlt sich der Patient bei Beschwerden unverstanden und hat er das Gefühl, dass er Ihnen nicht wichtig ist, dann ist das Vertrauensverhältnis schnell angekratzt oder gar zerstört. Gehen Sie deshalb mit jeder Beschwerde gut um und halten Sie Lösungsvorschläge parat. Auf diese Weise wird aus einem unzufriedenen Patienten mit großer Wahrscheinlichkeit ein treuer Patient Ihrer Praxis.
Herausfinden, wo das Problem liegt
Grundsätzlich gilt: Wenn Sie schwierige Telefonate führen, sollten Sie nicht zu emotional in das Gespräch einsteigen. Übernehmen Sie den möglicherweise unfreundlichen Ton Ihres Gesprächspartners, kann das Telefonat schnell eskalieren und Ihre Praxis verliert einen Patienten. Genaues Zuhören ist absolut wichtig! Nur so können Sie herausfinden, wo genau das Problem liegt. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht. Erst wenn der Patient seinem Unmut Ausdruck verliehen hat, wird er bereit sein, sich auf eine Lösung einzulassen. Nachdem Sie das Anliegen des Patienten kennen, müssen Sie Verständnis zeigen („Ich verstehe Ihren Ärger gut.“; „Es tut mir leid, dass so etwas vorgekommen ist.“). Durch offene Fragen („Wie meinen Sie das genau?“; „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“) können Sie weitere Details in Erfahrung bringen.
Entschuldigung und Lösungsvorschläge anbieten
Liegt der Fehler bei Ihnen, sollten Sie sich sofort beim Patienten entschuldigen. Liegt ein Missverständnis vor, sollten Sie die Sache aufklären („Entschuldigen Sie bitte, ich werde mich darum kümmern.“). Wenn das Problem am Telefon nicht gelöst werden kann, ist es sinnvoll, den Patienten in die Praxis einzuladen: „Da liegt vermutlich ein Missverständnis vor. Besteht die Möglichkeit, dass Sie in die Praxis kommen und wir das gemeinsam klären?“
Praxistipp: Manchmal kann es sinnvoller sein, einen Rückruf zu vereinbaren. So haben Sie die Möglichkeit, sich mit der Sachlage in Ruhe vertraut zu machen. Auch der Gesprächspartner beruhigt sich dann meistens. Doch Vorsicht! Alle Versprechen, die Sie während des Gesprächs geben, müssen Sie auch einhalten. Und wenn Sie sagen „Morgen erfolgt ein Rückruf“, so hat dieser dann auch zu erfolgen!
Patienten anbieten, sie auf die „Telefonliste“ zu setzen
Wünscht ein Patient kurzfristig einen Termin, den Sie nicht anbieten können, sollten Sie ihm anbieten, dass er sich auf die „Telefonliste“ setzen lassen kann. Ihre Antwort könnte also sein:
„Herr Müller, ich weiß, dass dieser Termin sehr wichtig für Sie ist, aber wir möchten die Qualität unserer Behandlung sichern. Dafür muss ausreichend Zeit eingeplant werden. Wir können für den 29. einen Termin vereinbaren. Ich notiere mir aber Ihre Telefonnummer und falls jemand absagt, kann ich Ihnen dann auch einen früheren Termin anbieten. Sind Sie damit einverstanden?“ |
Die Frage am Ende kann der Patient nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Da Sie Verständnis gezeigt und ein konkretes Angebot gemacht haben, wird er dies in der Regel auch annehmen.
