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· Fachbeitrag · Flüchtlinge

Refugees welcome - Konflikte souverän regeln

von Derya Zeyrek, sentez - Texte | Übersetzungen | Diversity, Köln

| In der Praxis haben Sie es tagtäglich mit unterschiedlichen Menschen zu tun, auch mit Flüchtlingen. In der Regel verläuft die Interaktion zwischen Patient und MFA reibungslos, doch hin und wieder gibt es Momente, wo Sie merken: Wir sprechen nicht die gleiche Sprache. Sie verhalten sich Ihrer Wahrnehmung nach normal, aber ihr Gegenüber fühlt sich diskriminiert - ein Missverständnis. Mit den praktischen Empfehlungen des folgenden Beitrags können Sie Konflikte mit Flüchtlingen souverän meistern bzw. vermeiden. |

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt entsteht, wenn die Interessen zweier Parteien aufeinander treffen oder wenn beide Seiten eine Situation auf verschiedene Weise wahrnehmen. Dies geschieht häufig, wenn die Konfliktbeteiligten sich stark unterscheiden bezüglich

 

  • Sprache und Tonfall,
  • Sozialisation,
  • Bildungsniveau,
  • Lebensgewohnheiten sowie
  • Werten und Normvorstellungen.

 

MERKE | Hinzu kommen die Lebensbedingungen von Flüchtlingen. In der ersten Zeit nach ihrer Ankunft wohnen sie in Sammelunterkünften und müssen gänzlich auf Privatsphäre verzichten, was unweigerlich zu Stress führt. Sie haben häufig mit Fremdenfeindlichkeit und Diskriminierung zu kämpfen und haben kaum Zugang zu Mietwohnungen oder zu einer gerecht bezahlten Arbeit.

 

Der Ton macht die Musik: Achten Sie bei Ihren Äußerungen darauf, nicht das Trennende bzw. das andere in den Mittelpunkt ihrer Argumentation zu rücken. Bleiben Sie sachlich, freundlich und ehrlich. Versuchen Sie auch zu verstehen, warum Ihr Gegenüber sich aufregt oder was ihn in dem Moment wirklich stört. Auf diese Weise wird Ihr Kommunikationsstil nicht als fremdenfeindlich aufgefasst werden.

 

  • Was gehört zu einem patientenorientierten Kommunikationsstil?
  • Eigene Interessen klar artikulieren
  • Die Perspektive des anderen verstehen/erfragen
  • Stereotypen vermeiden bzw. überwinden (z. B.: „der Iwan“, „der Araber“)
  • Sachlich und ehrlich kommunizieren
  • Zuhören
 

Typische Konfliktsituationen in der Arztpraxis

Am Beispiel der folgenden Situationen, die tagtäglich in jeder Arztpraxis auftreten können, sehen Sie die feinen Unterschiede.

 

  • Beispiele für ungünstige Äußerungen und mögliche Alternativen
Situation
So lieber nicht
So werden Sie verstanden

Eine Patientin ist das zweite Mal in der Praxis und regt sich darüber auf, dass sie den Arzt nicht sofort sprechen darf. Sie haben in der laufenden Woche keine freien Termine zu vergeben.

Überheblich: „Sie können den Doktor nicht immer dann sehen, wann Sie wollen. So läuft das hier in Deutschland nicht.“

„Es ist dringend, ich verstehe. Leider kann ich nichts daran ändern. Möchten Sie am... (Termin eine Woche später) vorbeikommen? Dann hat der Doktor wieder Zeit.“

Sie möchten einem Patienten Blut abnehmen. Der Patient möchte sich aber nicht von einer Frau anfassen lassen. Sie vermuten, dass es an seiner Religion liegt.

Wertend: „Bei uns in Deutschland ist das normal. Sie können sich den Arzthelfer nicht aussuchen.“

„In unserer Praxis arbeiten zurzeit nur weibliche Angestellte. Wir haben da leider keine andere Möglichkeit. Was sollen wir machen?“

Patient hält Termine nicht ein oder kommt häufig zu spät.

Belehrend: „Wenn Sie hier leben wollen, müssen Sie auch Termine einhalten können.“

„Herr/Frau ..., für uns ist es wichtig, dass wir unsere Termine gut planen können. Bitte rufen Sie demnächst kurz an, wenn Sie nicht können.“

 

Beachten Sie | Es gibt keine Garantie dafür, dass der Patient nächstes Mal pünktlich ist. Sie können aber mit Gewissheit davon ausgehen, dass Sie Ihren Patienten respektvoll und auf Augenhöhe behandelt haben.

Die Ärztin kann keine weitere Therapie (z. B. Massage) verordnen. Der Patient fasst die Entscheidung als Diskriminierung auf und sagt vielleicht: „Das machen Sie nur, weil ich Araber bin. Bei einem Deutschen hätten Sie die Therapie verlängert.“

 

Möglicherweise ist da sogar etwas Wahres dran, weil die Krankenkassen je nach Status des Flüchtlings nicht alle Kosten übernehmen.

Verletzend: „In Syrien hätten Sie die Therapie bekommen, ja?“

Richtig: „Das hat damit nichts zu tun. Ich verstehe, dass Ihnen die Therapie gut tut. Leider können wir Massagen nicht so oft verschreiben. Fragen Sie gerne nach sechs Monaten nochmal nach. Dann kümmere ich mich gerne darum.“

 

 

Beachten Sie | Wenn auch ein patientenorientierter Kommunikationsstil nicht weiterhilft und es zu einer Diskussion kommt, können Sie einen Punkt setzen, indem Sie sagen: „Entschuldigen Sie bitte, Herr/Frau ..., ich muss hier jetzt weitermachen.“ So zeigen Sie, dass es keinen Sinn mehr hat, weiterzureden und Sie schonen Ihre Nerven.

 

Weiterführender Hinweis

  • Ein neues kostenloses Tool für Kommunikation ohne Sprache finden Sie online unter http://dings.me/. Die Sammlung enthält Piktogramme zu zahlreichen Themen wie z. B. Gesundheit, Notfall, Farben, Zahlen und mehr.
Quelle: Ausgabe 02 / 2016 | Seite 17 | ID 43822095