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31.07.2009 | Praxisführung

Steigern Sie Ihren Beratungserfolg durch schriftliche Patienteninformationen

von Alexandra Schramm, Medienbüro Medizin, Hamburg

„Der Nächste bitte.“ In Deutschland haben Ärzte durchschnittlich 243 Patientenkontakte pro Woche - deutlich mehr als Mediziner in anderen Ländern. Und dementsprechend bleibt auch weniger Zeit pro Patient: Laut einer Studie des Instituts für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWIG) aus dem Jahr 2006 sind es im Schnitt 7,8 Minuten - in Großbritannien 11,1 und in den USA sogar 19 Minuten. Da wundert es nicht, dass sich 32 Prozent der deutschen Patienten mehr Zeit für das persönliche Gespräch wünschen. 31 Prozent hätten gern eine ausführlichere Aufklärung über Wirkungen und Nebenwirkungen von Medikamenten und 28 Prozent möchten die Erkrankung selbst ausführlicher erklärt bekommen (Allensbacher Archiv, IfD-Umfrage). Um den Praxisinhaber zu entlasten, ist es sinnvoll, für häufig in der Praxis behandelte Erkrankungen Patienteninformationen zu erstellen. Sie können das Arztgespräch nicht ersetzen, grundsätzliche Fragen aber im Vorhinein klären.  

Die Vorteile einer schriftlichen Patienteninformation

Werden die Patienten in der Praxis gut beraten und bekommen sie ansprechendes Material mit nach Hause, fühlen sie sich in dieser Praxis gut betreut und verstanden. Denn häufig ist ein medizinischer Sachverhalt so kompliziert, dass der Patient dem Therapievorschlag und den möglichen Behandlungsalternativen letztlich doch nicht zu 100 Prozent folgen kann. Vielen Patienten ist es dann unangenehm oder gar peinlich, nachzufragen. So kommt es, dass vorgeschlagene Behandlungskonzepte aus Unkenntnis abgelehnt werden.  

 

Natürlich kann die schriftliche Patienteninformation das persönliche Gespräch nicht ersetzen, aber sie vereinfacht und unterstützt es und reduziert damit die Gesprächsdauer sowie Missverständnisse. Bei einem entsprechenden Aufbau kann die schriftliche Patienteninformation dem Praxisteam als „Leitfaden“ für die Patientenberatung dienen. Dadurch ist gewährleistet, dass keine Beratungsinhalte vergessen oder geändert werden. Dieser Aspekt ist besonders wichtig in Praxen, in denen mehrere Mitarbeiterinnen Beratungen durchführen. Denn hier ist die Gefahr groß, dass unterschiedliche Mitarbeiterinnen auch unterschiedlich beraten.  

Informationen müssen stets aktuell sein

Patienten haben heutzutage die Möglichkeit, sich im Internet auf Gesundheitsportalen und in Foren ausführlich über Krankheiten und Therapiemöglichkeiten zu informieren. Doch oft liegen die Informationen unstrukturiert vor, die Quellen sind nicht erkennbar oder nicht unabhängig und Aussagen werden unbewertet stehengelassen. Aus diesen Gründen sollten Sie auch in Ihrer Praxis einen Informationsservice bieten. Denn in Ihrer Praxis können die Patienten auf Aktualität, Vollständigkeit und Qualität der Informationen vertrauen.  

Allgemeine Themen als Auslage im Wartezimmer

Informationsblätter können Sie gut im Wartezimmer auslegen: zu allgemeinen gesundheitspolitischen Themen wie über die neue Verordnung von Heilmitteln oder zu aktuellen medizinischen Themen wie der Schweinegrippe oder je nach Jahreszeit beispielsweise zum Thema Reisemedizin. Ebenso eignen sich Themen, die viele betreffen könnten - so wie Tipps zur Rauchentwöhnung. Durch diese Informationsblätter können schon einige Fragen beantwortet werden, die Patienten dann nicht mehr im Gespräch stellen. Natürlich können Sie auch Infoblätter zu Individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) auslegen, wobei in diesem Fall Nachfragen erwünscht sind.  

Zeit sparen - Vorlagen nutzen

Zu den verschiedenen Themen und Krankheiten jedes Informationsblatt selbst zu fertigen, nimmt natürlich zu viel Zeit in Anspruch. Greifen Sie auf Angebote der Kassenärztlichen Vereinigungen zurück. Sie geben Patienteninformationen sowie Flyer und Broschüren zu vielen medizinischen und gesundheitspolitischen Themen heraus, die von den Ärzten im Wartezimmer der Praxis ausgelegt oder im Sprechzimmer ausgehändigt werden können. Jeweils am Ende eines Textes befindet sich ein Feld für den Praxisstempel.  

Persönliches Informationsblatt

Des Weiteren können Sie Informationsblätter zu verschiedenen Erkrankungen erstellen, die Sie nach der Diagnose den Patienten für zu Hause mitgeben. Dann können Betroffene sich die Informationen nochmals in Ruhe durchlesen. Bereiten Sie die Informationen am besten alle nach demselben Schema auf: Symptome, Ursachen, Diagnose, Therapiemöglichkeiten - schulmedizinische wie auch komplementäre Heilverfahren -, Prognose, Hinweise zur Vorbeugung, falls möglich - wie beispielsweise beim Thema Rückenleiden - und Hinweise auf Selbsthilfegruppen oder Beratungsstellen.  

 

Neben den allgemein aufbereiteten Informationsblättern können Arztpraxen darüber hinaus einen individuellen Service bieten, indem sie Patienten nach dem Arztgespräch schriftliche Informationen über die jeweilige Erkrankung und das vereinbarte Therapieverfahren sowie die Medikamenteneinnahme mitgeben. Bei der Gestaltung von eigenem Informationsmaterial sind die folgenden drei Grundregeln immer zu beachten:  

 

1. Die schriftliche Patienteninformation sollte gut lesbar sein

Eine helle Papierfarbe und eine möglichst dunkle Schrift schaffen ausreichend Kontraste. Der Text sollte durch sinnvolle Absätze oder Fotos aufgelockert werden. Doch Vorsicht! Bilder von blutigen Eingriffen haben in Patienteninformationen nichts zu suchen - sie schrecken die Patienten nur unnötig ab!  

 

2. Gestalterische Elemente steigern die Wirkung

Verwenden Sie unbedingt gestalterische Elemente wie Linien oder ein Praxislogo. Achten Sie auch darauf, dass wichtige Informationen am rechten oberen Rand einer Seite angeordnet sind, denn diese Stelle fällt einem Betrachter zuerst auf.  

 

3. Nicht zu viele Informationen und Verzicht auf Fachbegriffe

Die schriftliche Patienteninformation soll einen Überblick geben und unterstützend im Beratungsgespräch eingesetzt werden können. Benötigt der Patient weitere Informationen, so können ihm diese im Beratungsgespräch vermittelt werden. Lassen sich medizinische Fachbegriffe nicht vermeiden, dann müssen sie immer erklärt werden.  

Schriftliche Informationen runden eine Beratung ab

Einen „beliebten“ Fehler sollten Sie in Ihrer Praxis jedoch möglichst vermeiden: Viele „drücken“ dem Patienten einen Flyer in die Hand und bitten ihn, diesen zu lesen. Die Praxis erhofft sich, dass bei dem Patienten durch das Lesen der Informationen das Bedürfnis geweckt wird, diese Leistung in Anspruch zu nehmen. In einer Zeit, wo jeder Mensch mit Werbung überschüttet wird, geht diese Rechnung jedoch nicht auf. Die meisten Patienten lesen die Information gar nicht oder nur sehr oberflächlich. Erst wenn es Ihnen gelungen ist, das Interesse des Patienten auf Ihr spezielles Angebot zu lenken, und Sie ihm hierzu ganz gezielt noch eine schriftliche Information mitgeben können, werden Sie positive Wirkungen erzielen können.  

 

Erhält der Patient hingegen nach einer guten Beratung eine schriftliche Information, so kann er diese in Ruhe noch einmal durchlesen und mit seiner Familie, Freunden oder Arbeitskollegen besprechen. Gerade wenn aufwendige Behandlungen durchgeführt werden sollen, schätzt ein Patient diesen Service. Aber auch für die Praxis kann dies zu einem Multiplikatoreffekt führen, denn Familie, Freunde, Arbeitskollegen und Bekannte des Patienten lernen den Service ebenfalls kennen und vergleichen ihn mit dem Service der eigenen Praxis.  

Fazit

Erst wenn es Ihnen gelungen ist, das Interesse des Patienten auf Ihr spezielles Angebot zu lenken, und Sie ihm hierzu ganz gezielt noch eine schriftliche Information mitgeben können, werden Sie eine positive Wirkung erzielen können.  

 

Quelle: Ausgabe 08 / 2009 | Seite 14 | ID 128874