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30.03.2009 | Patientenkommunikation

So gehen Sie optimal mit aufdringlichen und schamlosen Patienten um

Aufdringliche und schamlose Menschen haben kein Gespür für die Grenzen anderer Menschen (lesen Sie zum Thema „Schamlosigkeit“ auch Ausgabe 3/2009 von „Praxisteam professionell“). Dieser Patiententyp rückt Ihnen buchstäblich „auf die Pelle“. Wie Sie als Medizinische Fachangestellte (MFA) im Praxisalltag trotzdem angemessen reagieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.  

Unterschiedliche Abstandszonen für verschiedene Lebenssituationen

Wir unterscheiden im gesellschaftlichen Umgang vier Abstandszonen: die öffentliche, die gesellschaftliche, die persönliche und die Intimzone:  

 

  • In der öffentlichen Zone bewegen wir uns, wenn wir mehr als 3,50 m Abstand von unserem Gegenüber wahren.
  • Die gesellschaftliche Zone umfasst 3,50 bis 1,20 m Abstand. Dies ist der formell richtige Abstand, mit dem wir Fremden, neuen Kollegen oder einem Patienten begegnen.
  • Die persönliche Zone zwischen 1,20 und 0,46 m beschreibt die private Distanz.
  • Alles was unter 46 cm Nähe ist, bedeutet ein Eindringen in unsere Intimzone, in die sich nur Liebespartner, Eltern, beste Freunde, eventuell Verwandte und der Arzt bei einer Behandlung begeben dürfen.

 

Gerade aufdringliche Patienten verletzen diese gesellschaftlich akzeptierten Distanzzonen häufig, indem sie andere Menschen unaufgefordert - zum Beispiel am Arm oder an der Hand - berühren. Sie treten ihnen buchstäblich zu nahe. So nahe, dass Sie den Atem ihres Gegenübers spüren und - schlimmer noch - riechen können. Solch eine ungewollte Nähe wird als höchst unangenehm empfunden.  

 

Aufdringliche Patienten möchten oft nicht im Wartezimmer Platz nehmen, bleiben an der Rezeption stehen, verwickeln Sie in langatmige Gespräche. Manch einer schreckt nicht einmal davor zurück, Sie bei Ihren beruflichen Pflichten zu verfolgen, er läuft Ihnen in den Steri oder das Labor nach, redet dabei unentwegt. Solch ein Verhalten stört den Praxisablauf und kann keinesfalls toleriert werden.  

Das richtige Verhalten gegenüber aufdringlichen Menschen

Aufdringliche Patienten merken nicht, dass sie auf andere unangenehm wirken und verletzen Grenzen. Tolerieren Sie keinesfalls Situationen, die Sie als unangenehm empfinden. Berührt der Patient Sie, schieben Sie ihn demonstrativ mit Ihrem Arm auf einen größeren Abstand von sich weg und sehen ihn dabei freundlich, aber streng an. Wenn er dieses Signal nicht versteht, geben Sie ihm klar zu verstehen, dass Sie keine körperliche Berührung wünschen: „Herr Meier, ich wünsche keine Berührung von Ihnen. Danke für Ihr Verständnis.“ - Seien Sie nun ganz Profi und führen Ihr Gespräch oder Ihre Terminvereinbarung zu Ende.  

 

Sollte diese unmissverständliche Äußerung ihre Wirkung verfehlen, müssen Sie sie erneut und noch deutlicher äußern: „Herr Meier, ich bitte Sie nun letztmalig um gebührenden Abstand. Danke.“ Nun machen Sie eine Pause, sehen den Patienten ernst an. Lächelt er nun ironisch, legen Sie nach: „Ich meine das ernst, lassen Sie uns nun mit der Terminvereinbarung fortfahren.“ Sollte auch das wirkungslos bleiben, sollten Sie sich eventuell Unterstützung von Ihrem Chef/Ihrer Chefin holen.  

 

Wenn Ihr Patient sich nicht ins Wartezimmer begeben will, fordern Sie ihn eindrücklich dazu auf: „Herr Meier, ich würde mich gerne noch mit Ihnen hier unterhalten, aber ich habe augenblicklich wichtige Vorgänge zu erledigen. Nehmen Sie bitte im Wartezimmer Platz, Sie werden alsbald aufgerufen.“  

 

Zeigt auch diese Aufforderung keine Wirkung, stehen Sie auf, gehen um die Rezeption herum und fordern den Patienten noch einmal persönlich auf: „Herr Meier, ich begleite Sie ins Wartezimmer. Darf ich Ihnen einen Kaffee oder ein Wasser bringen? Ich sage dem Chef gleich Bescheid, damit Sie nicht lange warten müssen.“ So stellen Sie sicher, dass der Patient wirklich ins Wartezimmer geht, und signalisieren ihm Wertschätzung, indem Sie ihm etwas zu trinken anbieten. Der Hinweis, dass Sie sofort den Arzt von seiner Anwesenheit unterrichten, hebt sein Selbstwertgefühl und macht ihn „handzahm“.  

 

Praxistipp: Folgt Ihnen ein Patient durch die Praxis und will sich mit Ihnen unterhalten, so müssen Sie ihn davon abbringen: „Herr Weber, diese Bereiche sind für Patienten nicht zugänglich. Ich bitte Sie, wieder im Sprechzimmer Platz zu nehmen, Ihre Behandlung wird gleich beginnen.“  

Aufdringliche Menschen brauchen eindeutige Signale

Unterstreichen Sie im Umgang mit distanzlosen Menschen stets den Inhalt Ihrer Worte - sowohl durch eine energische Stimmlage als auch durch eine eindeutige Körpersprache. Aufdringliche Menschen brauchen eindeutige Signale, denn nur so verstehen sie, was gemeint ist. Sie als Kommunikationsprofi schaffen es dann, mit den unterschiedlichsten Menschentypen stets situationsgerecht fertig zu werden. Unterstützen Sie auch jüngere Kolleginnen und trainieren Sie deren Verhalten kontinuierlich.  

Das richtige Verhalten gegenüber schamlosen Menschen

Im Umgang mit Patienten, die sich (möglicherweise krankheitsbedingt) schamlos verhalten, gelten dieselben Regeln wie für den Kontakt mit allen anderen Personen: absolute Diskretion ist erforderlich.  

 

Krankheitsbedingtes Verhalten erkennen

Wenn ein Mensch schamloses Verhalten zeigt, sollten Sie als MFA zunächst versuchen einzuordnen, ob es dabei um Handlungen geht, die lediglich (zum Beispiel aus Unkenntnis der kulturellen Bedingungen) nicht der landläufigen Auffassung des gesellschaftlich geduldeten Verhaltens entsprechen, oder ob sich der Betreffende absichtlich (bzw. durch eine psychische Krankheit bedingt) über Scham-Grenzen hinwegsetzt und damit eine aktive Verletzung der Regeln des Zusammenlebens begeht. Für Sie als MFA besteht die Herausforderung darin, schnell zu erkennen, dass ein Patient durch eine Krankheit quasi seines Willens beraubt ist.  

 

Beachten Sie: Patienten, die sich aufgrund einer Erkrankung schamlos verhalten, sind in besonderer Weise schutzbedürftig. Eine ablehnende Haltung dem Patienten gegenüber wäre insofern unangebracht. Das bedeutet, Sie müssen gegen Ihren spontanen Affekt handeln und den Patienten (anstatt ihn mit deutlichen Worten zu verweisen) aus der Öffentlichkeit (etwa am Empfang der Praxis) in eine geschützte Umgebung (zum Beispiel ein Untersuchungszimmer) bringen, um dort die akute Situation zu regulieren.  

 

Eigene Einstellungen zu Scham bedenken

Bei der Beurteilung, ob ein Patient sich schamlos verhält oder nicht, ist es wichtig, die eigene Einstellung zum Thema „Scham“ und die Gründe dafür kritisch zu betrachten. So sind Erwachsene geneigt, Regelverstöße durch Kinder in einem weit größeren Ausmaß zu tolerieren, als sie es bei Erwachsenen tun würden. Ein Kind, das seine Geschlechtsteile in der Öffentlichkeit zeigt, kommt meist in den Genuss einer Haltung, die in etwa diesem Muster folgt: „Das ist ja nicht so schlimm, es muss erst lernen, dass man so etwas nicht tut“. Erwachsene, die einen solchen Verstoß gegen die Sitten begehen, sind schnell mit dem Vorwurf eines sexuell motivierten Übergriffs konfrontiert.  

 

Für Menschen, die im Vollbesitz ihrer emotionalen und geistigen Fähigkeiten erheblich gegen die Regeln der Scham und des zwischenmenschlichen Umgangs verstoßen, gilt jedoch: Machen Sie rasch und unmissverständlich aber ohne jeden Ausdruck persönlicher Wertung klar, dass ein solches Verhalten in einer Arztpraxis nicht erwünscht ist.  

 

Als professioneller Betrachter sollten Sie daher stets die krankheitsbedingten Abweichungen eines Patienten berücksichtigen und Ihr Urteil über die jeweilige Person daran ausrichten.  

 

Quelle: Ausgabe 04 / 2009 | Seite 18 | ID 125730